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À propos de cette activité

Paraules clau sobre la qualitat i gestió del servei d’atenció al client.

Créé par

Miguel Ángel Docencia
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Spain

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Paraules clau sobre la qualitat i gestió del servei d’atenció al client.

par Miguel Ángel Docencia
1

Conjunt de característiques que permeten valorar com d’adequada és una prestació segons estàndards.

2

Persona o organització que rep i avalua un servei o producte.

3

Sentiment positiu derivat de l’alineació entre expectatives i l’experiència viscuda.

4

Conjunt d’activitats i interaccions destinades a atendre les necessitats del client.

5

Sistema per centralitzar informació i gestionar les relacions amb el client.

6

Norma internacional de gestió orientada a assegurar processos estàndard i coherents.

7

Cicle de planificar, fer, verificar i actuar per millorar els processos.

8

Mesura o mètrica utilitzada per avaluar el rendiment i la qualitat del servei.

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Conjunt de característiques i normes que asseguren que el servei o producte és fiable i satisfà les expectatives.

2

Persona o organització que rep un servei o compra un producte, influenciant el disseny i l’experiència.

3

Apreciació positiva de l'experiència quan les expectatives són gestionades i superades o igualades.

4

Processos i tècniques que aconsegueixen que el client repeteixi serveis o compres i mantingui una relació estable.

5

Mesures quantitatives i qualitatives que permeten avaluar el rendiment dels serveis i processos.

6

Cicle de millora contínua: planificar, fer (executar), verificar i actuar per estandarditzar millores.

7

Sistema de gestió de relacions que centralitza informació i analitza patrons de comportament del client.

8

Revisió sistemàtica de processos i registres per verificar correcció, coherència i conformitat.

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