1
Documento en el que se distribuye de forma correcta las incidencias a cada grupo, nivel o función de soporte.
2
El objetivo de evaluar el impacto de un incidente.
3
Herramienta que usa el agente de soporte para agendar y registrar un cita de soporte en sitio.
4
Se elaborara para analizar las diferentes situaciones que puede preguntar o consultar un usuario en un proceso de soporte.
5
Cuando el HelpDesk o soporte no tiene buen desempeño la empresa analiza la situación y genera estrategias para solucionarlo.
6
Persona que atiende las situaciones de un usuario en postventa.
7
Una de las métricas mas importantes en un proceso de soporte.
8
Principal objeción cuando se realiza soporte a un servicio.
9
Es la forma de reportar el estado del proceso de soporte al cliente.
10
Es lo que utiliza un agente de soporte para prestar un buen servicio y solucionar incidentes.
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Es el centro único de atención a servicios de soporte a los usuarios de Tecnología Informática de una empresa, validando el cumplimiento de los Niveles de Servicio.
12
Evaluación del incidente cuando afecta el objetivo misional de la empresa.
13
Proceso que se realiza con un cliente o usuario en soporte postventa, cuando las condiciones comerciales y/o garantía sobre el producto o servicio no son muy claras.
14
Producto al que se realiza soporte o servicios por parte de empresas ITO.
15
Situación o argumento que usa un cliente cita para refutar una propuesta comercial. Con el fin de rechazarla, negarla o asegurar su decisión.
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Forma de clasificar la solución de cada incidencia presentada por el usuario.
17
Es el mecanismo que usan las empresas para abrir y codificar los incidentes en el sistema.
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Descripción del protocolo que sigue un agente para atender una llamada de soporte.
19
Tercerización de procesos de negocio.
20
Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement
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