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La communication orale

Présentation

Selon le contexte professionnel :
- repérer les principes de la communication orale
- analyser et justifier les méthodes et les moyens utilisés dans une
situation d’accueil direct, dans un accueil téléphonique, dans la transmission orale d’informations à des usagers, à des pairs, à la hiérarchie
- identifier les critères d’une communication orale efficace
- proposer des attitudes adaptées face à une situation de communication orale difficile

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principe
efficace
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Créé par

Naima Bahlali
Naima Bahlali
France

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    Dounia Djebbar
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    Naima Bahlali
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    Ana Fernandes
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    abdo abd
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    Refika Colak
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La communication oraleVersion en ligne

Selon le contexte professionnel : - repérer les principes de la communication orale - analyser et justifier les méthodes et les moyens utilisés dans une situation d’accueil direct, dans un accueil téléphonique, dans la transmission orale d’informations à des usagers, à des pairs, à la hiérarchie - identifier les critères d’une communication orale efficace - proposer des attitudes adaptées face à une situation de communication orale difficile

par Naima Bahlali
1

1.Les principes de la communication orale et les critèresd’efficacité

2

2.Méthodes et moyens utilisés dans une situation d’accueil

Le respect des règles d'accueil permet à l'usager de se sentir en confiance, compris et bien informé et d'avoir une bonne impression de la structure.

Lors d’un accueil direct :

-recevoir ;

-renseigner (donner des informations) ;

-orienter vers le professionnel ou le service compétent ;

-faire patienter si nécessaire ;

-éconduire si nécessaire ;

-prendre et transmettre un message.

Lors d’un accueil téléphonique :

- répondre avant la 3ème sonnerie ;

- présenter la structure, se présenter, saluer ;

- ne pas faire attendre l'usager ;

- faire preuve d'amabilité et de courtoisie ;

- cesser une activité pour répondre ;

- justifier une absence du professionnel demandé ;

- renseigner la personne ;

- orienter vers le bon professionnel ;

- noter, puis transmettre immédiatement le message.

Les moyens utilisés lors de l’accueil :

- saluer, sourire, être poli ;

- connaître la structure, ses missions, ses professionnels ;

- avoir un environnement adapté aux situations de communication, un mobilier agréable et accueillant ;

- maîtriser les techniques de communication orale ;

- utiliser des outils de communication (ordinateur, bloc note, carnet de rendez-vous, etc.).

3

3. Méthodes et moyens utilisés pour une transmission orale d’information

4

4. Savoir réagir face à une situation de communication orale difficile

5

4. Savoir réagir face à une situation de communication orale difficile

 
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