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Conceptos básicos de servicio al clienteVersion en ligne
Conceptos básicos de servicio al cliente
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Una empresa de comercio electrónico entrega sus productos a tiempo, pero los clientes manifiestan que cuando solicitan ayuda reciben respuestas confusas y poco amables. La principal equivocación de la gerencia consiste en considerar que:
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En una clínica, una persona de recepción atiende cordialmente a los usuarios, pero los procesos administrativos son lentos, existen errores frecuentes en las autorizaciones y las citas se retrasan.
¿Cuál afirmación explica mejor esta situación?
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Un empleado atiende amablemente, pero el trámite es lento y presenta errores. Esto indica que:
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Una organización desea mejorar su servicio y decide establecer protocolos, capacitar al personal y hacer seguimiento periódico al cumplimiento de los estándares. Esta decisión resulta especialmente pertinente porque:
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Dos bancos ofrecen productos con características y precios iguales. Uno de ellos responde mejor, ofrece canales sencillos, soluciona oportunamente las dificultades del cliente. Según el sentido estratégico del servicio, es probable que este banco:
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Una empresa cuenta con clientes satisfechos que empiezan a recomendar espontáneamente sus productos a familiares y amigos. Como consecuencia, mejora su reconocimiento y atrae nuevos compradores.
¿Cuál secuencia representa mejor este proceso?
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Una empresa descubre que adquirir nuevos clientes le resulta más costoso que conservar los actuales. Por ende, decide fortalecer la experiencia posterior a la compra y mantener contacto con sus clientes. Esta estrategia puede favorecer:
8
Un ciudadano acude a una entidad pública para solicitar un certificado. Aunque no realiza una compra, espera recibir información clara, una respuesta oportuna y un trámite confiable. En este contexto, el ciudadano puede ser considerado:
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Una empresa afirma que únicamente quienes compran productos pueden considerarse clientes externos.
De acuerdo con los conceptos estudiados, esta afirmación es:
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Una organización quiere fortalecer su cadena interna de servicio. Para ello evalúa varias propuestas. ¿Cuál combinación sería la más pertinente?
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Un supervisor afirma: “Mientras los trabajadores cumplan sus funciones, su motivación y bienestar no tienen relación con la satisfacción del cliente”.
¿Cuál argumento permite controvertir mejor esta afirmación?
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Dos asesores atienden de manera diferente la misma solicitud. Esta situación refleja:
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Una empresa establece protocolos y hace seguimiento al servicio. ¿Cuál es su propósito principal?
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Una empresa pasa de centrarse en vender productos a conocer las necesidades del cliente. Esto representa:
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Dos empresas ofrecen productos y precios similares, pero una brinda mejor servicio. Esta empresa puede:
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Un cliente satisfecho recomienda una empresa a otras personas. ¿Qué efecto puede generar?
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Una empresa mejora el servicio para conservar a sus compradores actuales. Esto puede aumentar:
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Una organización incluye la satisfacción del cliente en sus objetivos estratégicos porque:
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Un retraso en las entregas se origina por fallas de ventas, inventario y transporte. Esto demuestra que:
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Una empresa pierde clientes por constantes errores y mala atención. Una consecuencia probable es:
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