Instructivo para la atención al cliente

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Reafirmar el conocimiento

Créé par

Irma Vazquez

Mexico

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Instructivo para la atención al cliente


Instructivo para la atención al clienteVersion en ligne Reafirmar el conocimiento par Irma Vazquez 1 ¿Dónde aplica este instructivo? a Únicamente en oficinas divisionales. b En todos los Centros con Atención Personalizada de las 16 Divisiones de la Subdirección de Distribución. c Sólo en centros metropolitanos. 2 ¿Cuál es el objetivo principal del I-4001-001? a Incrementar la venta de servicios eléctricos. b Garantizar una atención oportuna, amable, de calidad y orientada a la satisfacción del cliente. c Reducir el número de Centros de Atención. 3 ¿Quién debe vigilar los indicadores que impactan la Calidad de la Atención Personalizada? a El cliente. b El Responsable de Servicios y Atención al Cliente. c El proveedor de servicios. 4 Durante la atención, el personal debe actuar con: a Rapidez únicamente. b Cortesía, amabilidad y eficiencia. c Estricto apego a tiempos sin interacción con el cliente. 5 ¿Qué debe promover el Responsable del Centro de Atención? a La competencia entre clientes. b La inclusión, el respeto y la empatía. c La reducción de trámites sin autorización. 6 ¿Qué pregunta ayuda a identificar la necesidad del cliente? a ¿Trae documentación? b ¿En qué puedo ayudarle? c ¿Cuánto tiempo dispone? 7 Antes de proporcionar información al cliente se debe: a Consultar la información en los sistemas correspondientes. b Basarse en experiencias previas. c Solicitar autorización de otro CAC. 8 ¿Qué debe hacer el Responsable del Centro respecto a las evaluaciones de protocolo? a Ignorarlas si la meta fue alcanzada. b Evaluar la aplicación del protocolo y retroalimentar al personal. c Aplicarlas sólo una vez al año. 9 Durante el planteamiento del cliente, el Ejecutivo debe: a Interrumpir para agilizar la atención. b Escuchar con empatía y atención. c Limitar la conversación al trámite. 10 ¿Qué datos deben confirmarse o actualizarse con el cliente? a Nombre, dirección, teléfono, correo electrónico y RFC. b Estado civil y ocupación. c Escolaridad y antigüedad laboral.

Vous pouvez intégrer le jeu dans un LMS compatible avec LTI 1.1 ou LTI 1.3 comme Canvas, Moodle ou Blackboard. Les scores seront ainsi automatiquement enregistrés dans le carnet de notes de la plateforme.

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par Irma Vazquez

¿Dónde aplica este instructivo?

¿Cuál es el objetivo principal del I-4001-001?

¿Quién debe vigilar los indicadores que impactan la Calidad de la Atención Personalizada?

Durante la atención, el personal debe actuar con:

¿Qué debe promover el Responsable del Centro de Atención?

¿Qué pregunta ayuda a identificar la necesidad del cliente?

Antes de proporcionar información al cliente se debe:

¿Qué debe hacer el Responsable del Centro respecto a las evaluaciones de protocolo?

Durante el planteamiento del cliente, el Ejecutivo debe:

¿Qué datos deben confirmarse o actualizarse con el cliente?