TES TEMA 6

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TECNOLOGÍA Y SERVICIO AL
CLIENTE

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Víctoria armella Pablo andres

Bolivia

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TES TEMA 6Version en ligne TECNOLOGÍA Y SERVICIO AL CLIENTE par Víctoria armella Pablo andres 1 La transformación digital aplicada al servicio al cliente se diferencia de una simple adquisición tecnológica porque a Busca únicamente reducir personal operativo. b Se enfoca exclusivamente en automatizar procesos internos. c ntegra tecnologías digitales para mejorar procesos, servicios y generar valor para el cliente. d Sustituye completamente la interacción humana. e Permite eliminar todos los reclamos de clientes. 2 Una empresa implementa un sistema digital de atención 24 horas, análisis de datos y personalización de servicios. Esta estrategia representa principalmente a Marketing tradicional. b Transformación digital orientada al cliente. c Reducción del servicio postventa. d Descentralización administrativa. e Producción masiva. 3 El principal valor estratégico de utilizar tecnología en servicio al cliente es a Eliminar completamente los errores humanos. b Disminuir la necesidad de conocer al cliente. c Mejorar la satisfacción, gestionar información y generar ventajas competitivas. d Sustituir la planificación empresarial. e Reducir únicamente costos de publicidad. 4 Un sistema CRM genera mayor valor cuando la organización lo utiliza para a Guardar únicamente nombres y teléfonos. b Registrar datos y analizarlos para fortalecer relaciones comerciales. c Reemplazar todos los vendedores d Evitar la comunicación con clientes. e Controlar únicamente inventarios. 5 ¿Cuál de las siguientes actividades corresponde a una función avanzada de un CRM? a Diseñar productos físicos. b Controlar maquinaria industrial. c Segmentar clientes según comportamiento y necesidades. d Eliminar bases de datos. e Sustituir la estrategia comercial. 6 Una empresa registra reclamos, asigna responsables y controla soluciones mediante una plataforma digital. Esta herramienta corresponde a a Sistema ERP financiero. b Software de gestión de atención. c Red social empresarial. d Plataforma publicitaria. e Sistema contable. 7 La principal diferencia entre un chatbot y un asistente virtual avanzado es que a Ambos carecen de interacción con usuarios. b El chatbot solo funciona presencialmente. c El asistente virtual puede brindar recomendaciones y soporte personalizado. d El chatbot reemplaza toda decisión humana compleja. e Ambos son exclusivamente herramientas de venta. 8 Una limitación importante de la inteligencia artificial en servicio al cliente es a Imposibilidad de responder preguntas frecuentes. b Falta de empatía humana en situaciones complejas. c Incapacidad para automatizar procesos. d Ausencia total de disponibilidad. e Eliminación de datos históricos. 9 Una empresa utiliza IA para responder simultáneamente miles de consultas frecuentes. El principal beneficio obtenido es a Mayor dependencia del personal humano. b Menor disponibilidad del servicio. c Mayor eficiencia operativa y reducción del tiempo de espera. d Eliminación del análisis de datos. e Reducción de la personalización. 10 La omnicanalidad busca principalmente Escoge una o varias respuestas a Utilizar un solo canal de comunicación b Separar completamente los canales de atención. c Integrar diferentes canales ofreciendo una experiencia continua d Eliminar la atención presencial. e Reducir la comunicación digital. 11 Un cliente inicia una consulta por redes sociales y continúa la solución mediante una aplicación móvil sin perder información. Esto demuestra a Atención fragmentada. b Omnicanalidad efectiva. c Comunicación tradicional. d Falta de integración tecnológica. e Servicio unilateral. 12 ¿Cuál de los siguientes elementos NO corresponde a un canal omnicanal? a Redes sociales. b Correo electrónico. c Aplicaciones móviles. d Centros de llamadas. e Ausencia completa de comunicación. 13 El uso profesional de redes sociales como herramienta de servicio requiere a Ignorar críticas negativas. b Responder oportunamente y brindar soluciones concretas. c Eliminar comentarios de clientes. d Evitar comunicación pública. e Utilizar lenguaje informal siempre. 14 La experiencia del cliente (Customer Experience) comprende a Únicamente el precio del producto. b Todas las percepciones y emociones durante la interacción con la empresa. c Solo la compra final. d Exclusivamente la publicidad. e Únicamente la atención telefónica. 15 Dentro del Customer Journey, la etapa posterior a la compra corresponde a a Descubrimiento. b Consideración. c Servicio postventa. d Investigación inicial. e Segmentación. 16 La hiperpersonalización futura del servicio depende principalmente de a Ignorar información del cliente. b Uso avanzado de datos y análisis predictivo. c Reducir canales digitales. d Eliminar inteligencia artificial. e Evitar automatización. 17 El indicador Tiempo Medio de Respuesta (TMR) permite evaluar a Rentabilidad anual. b Velocidad con la que una empresa responde consultas. c Número total de empleados. d Calidad del producto fabricado. e Cantidad de publicidad. 18 El indicador CSAT mide: a Probabilidad de recomendación. b Satisfacción del cliente después de recibir atención. c Costos tecnológicos. d Número de ventas. e Tiempo de producción. 19 El Net Promoter Score (NPS) permite conocer a La capacidad productiva. b La probabilidad de que un cliente recomiende la empresa. c El costo operativo. d El número de reclamos. e El inventario disponible. 20 Una empresa utiliza datos históricos para anticipar necesidades futuras del cliente. Esta estrategia corresponde a Escoge una o varias respuestas a Big Data y análisis predictivo. b Comunicación tradicional. c Servicio reactivo únicamente. d Atención presencial exclusiva. e Producción manual.

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