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Gestión de quejas y reclamaciones

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Beatriz Lindez

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#	Jeux	Précision	temps
1	Beatriz Lindez 29 Mai 2026	% 97	10:11
2	Fran 29 Mai 2026	% 0	00:44

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PRREP - UT6Version en ligne Gestión de quejas y reclamaciones par Beatriz Lindez 1 La atención eficaz es cuando remites la resolución de problemas a superiores o a otros compañeros. a Verdadero b Falso c d 2 El objetivo de la atención al cliente es conseguir una mayor sastisfación del cliente, especialmente cuando esta implicado. a Verdadero b Falso c d 3 Son muy habituales y se dan cuando termina el servicio. a las entrevistas b las cartas c los cuestionarios d una nota en el buzón 4 ¿En que artículo de la Constitucion española se protege al consumidor? a art. 51 b art. 30 c art. 43 d Ninguna respuesta es correcta 5 ¿Qué busca el servicio posventa? a Reducir precios b Fidelizar al cliente c Aumentar horarios d Eliminar reservas 6 ¿Qué herramienta es una protesta formal? a Sugerencia b Felicitación c Reclamación d Encuesta 7 El cliente siempre tiene razón en una reclamación. a Verdadero b Falso c d 8 Las quejas ayudan a mejorar el servicio. a Verdadero b Falso c d 9 ¿Cuál de las siguientes es una función básica del servicio posventa? a Analizar las causas de los fallos b Incrementar precios c Reducir personal d Eliminar encuestas 10 ¿Qué debe hacer primero el personal ante una queja del cliente? a Ignorar la situación b Contradecir al cliente c Dejar hablar y escuchar activamente d Llamar directamente a la policía 11 El objetivo principal del servicio posventa es fidelizar al cliente aumentando su satisfacción. a Verdadero b Falso c d 12 Las reclamaciones son manifestaciones negativas que no requieren compensación al cliente. a Verdadero b Falso c d 13 ¿Qué debe practicar el personal ante una reclamación? a Competencia b Publicidad c Improvisación d Escucha activa 14 ¿En qué documentos se recogen las fases a seguir ante una reclamación? a Factura b Manual corporativo c Encuesta de satisfación d Contrato de servicios 15 El cliente siempre tiene razón legalmente. a Verdadero b Falso c d 16 ¿Qué función desempeña el Servicio de Atención al Cliente dentro de la empresa? a Diseñar campañas publicitarias b Elaborar contratos laborales c Gestionar exclusivamente las reservas d Controlar la prestación del servicio y gestionar incidencias 17 Las reclamaciones deben considerarse una oportunidad para conservar al cliente y mejorar el servicio. a Verdadero b Falso c d 18 El arbitraje de consumo es obligatorio para todas las empresas turísticas. a Verdadero b Falso c d 19 ¿Qué debe hacer el personal cuando recibe una queja de un cliente? a Interrumpir al cliente para defender a la empresa b Ignorar la situación hasta consultar con dirección c Escuchar activamente y mantener la calma d Prometer soluciones inmediatas aunque no sean posibles 20 ¿Cuál de estos es un motivo frecuente de quejas en empresas turísticas? a Exceso de promociones b Habitaciones en mal estado c Demasiadas actividades culturales d Atención demasiado rápida 21 La ausencia de quejas significa siempre que el servicio funciona perfectamente. a Verdadero b Falso c d 22 ¿Cuál de estas herramientas es una protesta formal? a Reclamación b Queja c Sugerencia d Encuesta 23 ¿Qué debe hacer el trabajador primero ante una queja? a Discutir con el cliente b Ignorar el problema c Dejar hablar al cliente d Llamar directamente a seguridad 24 Las sugerencias sólo pueden hacerse después del servicio. a Verdadero b Falso c d 25 Las quejas son propuestas que hacen los clientes, a petición nuestra o por deseo de ellos, para mejorar el servicio. a Verdadero b Falso c d 26 Lo importante es que la empresa tenga un protocolo para actuar ante lo que dicen los clientes, que deben ser atendidos con la mayor amabilidad, empatía y celeridad. a Verdadero b Falso c d 27 Algunos de los medios más habituales que tienen los clientes para hacer llegar sus intenciones a la empresa son: a El buzón de sugerencias y/o quejas b Las cartas a la dirección c Las hojas de reclamaciones d Todas las anteriores son correctas 28 La redefinición del conflicto es: a Confirmar y contrastar información para comprobar si ha existido realmente esa causa de la insatisfacción. b Preparar la respuesta que se va a dar al cliente, una vez que te has informado y documentado. c Cuando el cliente acepta, y se puede decir que la queja se ha solucionado. d Comprobar que se ha cumplido lo que se ha acordado con el cliente. 29 ¿Cuál de las siguientes opciones es una función del Servicio de Atención al Cliente (SAC)? a Diseñar campañas publicitarias. b Elaborar informes sobre incidencias. c Organizar viajes turísticos. d Contratar personal nuevo. 30 ¿Qué ocurre en el arbitraje de consumo? a Un juez dicta sentencia en un tribunal. b La empresa decide la solución final. c El cliente pierde automáticamente la reclamación. d Un tribunal arbitral emite un laudo obligatorio.

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La atención eficaz es cuando remites la resolución de problemas a superiores o a otros compañeros.

El objetivo de la atención al cliente es conseguir una mayor sastisfación del cliente, especialmente cuando esta implicado.

Son muy habituales y se dan cuando termina el servicio.

¿En que artículo de la Constitucion española se protege al consumidor?

¿Qué busca el servicio posventa?

¿Qué herramienta es una protesta formal?

El cliente siempre tiene razón en una reclamación.

Las quejas ayudan a mejorar el servicio.

¿Cuál de las siguientes es una función básica del servicio posventa?

¿Qué debe hacer primero el personal ante una queja del cliente?

El objetivo principal del servicio posventa es fidelizar al cliente aumentando su satisfacción.

Las reclamaciones son manifestaciones negativas que no requieren compensación al cliente.

¿Qué debe practicar el personal ante una reclamación?

¿En qué documentos se recogen las fases a seguir ante una reclamación?

El cliente siempre tiene razón legalmente.

¿Qué función desempeña el Servicio de Atención al Cliente dentro de la empresa?

Las reclamaciones deben considerarse una oportunidad para conservar al cliente y mejorar el servicio.

El arbitraje de consumo es obligatorio para todas las empresas turísticas.

¿Qué debe hacer el personal cuando recibe una queja de un cliente?

¿Cuál de estos es un motivo frecuente de quejas en empresas turísticas?

La ausencia de quejas significa siempre que el servicio funciona perfectamente.

¿Cuál de estas herramientas es una protesta formal?

¿Qué debe hacer el trabajador primero ante una queja?

Las sugerencias sólo pueden hacerse después del servicio.

Las quejas son propuestas que hacen los clientes, a petición nuestra o por deseo de ellos, para mejorar el servicio.

Lo importante es que la empresa tenga un protocolo para actuar ante lo que dicen los clientes, que deben ser atendidos con la mayor amabilidad, empatía y celeridad.

Algunos de los medios más habituales que tienen los clientes para hacer llegar sus intenciones a la empresa son:

La redefinición del conflicto es:

¿Cuál de las siguientes opciones es una función del Servicio de Atención al Cliente (SAC)?

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