Decisiones en Atención Telefónica

Froggy Jumps

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Decisiones clave en call center

Créé par

Jhosua Muller Orozco

Costa Rica

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#	Jeux	Précision	temps
1	Anonyme 22 Septembre 2026	% 0	02:15

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Decisiones en Atención Telefónica


Froggy Jumps Decisiones en Atención TelefónicaVersion en ligne Decisiones clave en call center par Jhosua Muller Orozco 1 ¿Cuál es la mejor primera respuesta ante un cliente molesto por un pedido incompleto? a Dudar de la confiabilidad del pedido b Pedir disculpas y escuchar el problema antes de responder c Explicar que no es tu responsabilidad 2 ¿Cuál es el mayor riesgo de no usar un tono de voz adecuado? a La llamada salga demasiado corta b Que el cliente malinterprete la actitud del empleado c El cliente no entienda nada 3 Un cliente interrumpe constantemente. ¿Qué estrategia es más efectiva? a Esperar el momento de interrumpirlo para tomar control b Dejarlo hablar sin intervenir c Esperar un momento adecuado y retomar con respeto la conversación 4 ¿Por qué es importante identificarse al iniciar la llamada? a Para evitar preguntas b Para generar confianza y formalidad desde el inicio c Para hablar más 5 Si un cliente dice: “No entiendo nada de lo que me explicas”. ¿Qué hacer? a Repetir exactamente lo mismo b Cambiar la forma de explicar usando palabras más simples c Decir que es fácil 6 ¿Qué acción demuestra escucha activa? a Confirmar la información que el cliente proporcionó b Hablar más que el cliente c Esperar a que termine sin responder 7 Un cliente está apurado. ¿Qué es lo más adecuado? a Decirle que hable claro b Ser claro, directo y preciso en la respuesta c Responder apresurado sin verificar 8 ¿Cuál es la mejor forma de manejar un error de la empresa durante una llamada? a Evitar hablar del error b Reconocerlo y ofrecer una solución adecuada c Culpar a otro departamento y resolver 9 ¿Por qué no se debe dejar a un cliente en espera sin avisar? a Porque pierde tiempo b Porque se enoja el empleado c Genera inseguridad y mala experiencia en el cliente 10 Un cliente utiliza lenguaje grosero. ¿Cuál es la mejor respuesta? a Cortar la llamada inmediatamente b Mantener la profesionalidad y no involucrarse emocionalmente c Responder con voz baja y tímido para no molestarlo 11 1) ¿Cuál es la mejor respuesta inicial ante un cliente molesto por un pedido retrasado? a Le ofrezco una disculpa por lo ocurrido, permítame revisar su caso b Voy a revisar qué pasó con su pedido c Eso lo ve otra área, voy a transferirlo 12 2) Si el cliente no entiende lo que explicas, ¿qué haces? a Hablar más despacio b Repetir la información con más detalle c Simplificar la explicación usando ejemplos 13 3) Necesitas poner al cliente en espera. ¿Qué frase es adecuada? a Un momento b Voy a ponerle en espera c ¿Me permite un momento en línea mientras verifico la información? 14 4) El cliente interrumpe. ¿Qué estrategia funciona mejor? a Dejarlo hablar hasta que termine b Interrumpir para retomar el control c Esperar el momento adecuado y guiar la conversación con cortesía 15 5) Cliente apurado: ¿qué es lo más adecuado? a Dar la información principal sin detalles b Responder lo más rápido posible c Ser claro, preciso y verificar que la información sea suficiente 16 6) Cliente usa tono grosero. ¿Cuál es la mejor reacción? a Responder de forma firme b Mantener un tono profesional sin confrontar y continuar la atención c Ignorar el tono y continuar 17 7) No tienes la información solicitada. ¿Qué haces? a Decir que no sabes b Buscar rápidamente aunque el cliente espere c Informar que vas a verificar y darle un tiempo estimado de respuesta 18 8) La información del cliente es confusa. ¿Cómo actúas? a Hacer varias preguntas seguidas b Pedir que repita todo c Reformular lo que entendiste y confirmar con el cliente 19 9) El cliente siente que no lo estás escuchando. ¿Qué haces? a Decir que sí estás escuchando b Hacer otra pregunta c Retomar lo que dijo y demostrar comprensión 20 10) Al finalizar la llamada, ¿qué es lo más profesional? a Confirmar si necesita algo más y cerrar cordialmente b Despedirse rápidamente c Gracias, adiós

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¿Cuál es la mejor primera respuesta ante un cliente molesto por un pedido incompleto?

¿Cuál es el mayor riesgo de no usar un tono de voz adecuado?

Un cliente interrumpe constantemente. ¿Qué estrategia es más efectiva?

¿Por qué es importante identificarse al iniciar la llamada?

Si un cliente dice: “No entiendo nada de lo que me explicas”. ¿Qué hacer?

¿Qué acción demuestra escucha activa?

Un cliente está apurado. ¿Qué es lo más adecuado?

¿Cuál es la mejor forma de manejar un error de la empresa durante una llamada?

¿Por qué no se debe dejar a un cliente en espera sin avisar?

Un cliente utiliza lenguaje grosero. ¿Cuál es la mejor respuesta?

1) ¿Cuál es la mejor respuesta inicial ante un cliente molesto por un pedido retrasado?

2) Si el cliente no entiende lo que explicas, ¿qué haces?

3) Necesitas poner al cliente en espera. ¿Qué frase es adecuada?

4) El cliente interrumpe. ¿Qué estrategia funciona mejor?

5) Cliente apurado: ¿qué es lo más adecuado?

6) Cliente usa tono grosero. ¿Cuál es la mejor reacción?

7) No tienes la información solicitada. ¿Qué haces?

8) La información del cliente es confusa. ¿Cómo actúas?

9) El cliente siente que no lo estás escuchando. ¿Qué haces?

10) Al finalizar la llamada, ¿qué es lo más profesional?