T6-7 ATE

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test ate

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Is Ang

Spain

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#	Jeux	Précision	temps
1	Is Ang 4 Mai 2026	% 92	06:14

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T6-7 ATE


T6-7 ATEVersion en ligne test ate par Is Ang 1 Las empresas centran los esfuerzos de todos sus departamentos, para así satisfacer a la clientela: a Orientación al producto b Orientación al mercado c Orientación al cliente d Orientación a la venta 2 Clientes a los cuales se aconseja respetar su autonomía y no darles opiniones que no soliciten: a Clientes socializadores b Clientes indecisos c Clientes racionales d Clientes autoritarios 3 Un ejemplo de factor personal que afecta al comportamiento del cliente es: a Su nivel socioeconómico b Su personalidad c Su familia d Todas son correctas 4 Sentirse integrado en un grupo social es una necesidad: a De autorrealización b De autoestima c De seguridad d Social 5 Contratar un seguro de salud para toda la familia busca satisfacer una necesidad: a De autorrealización b De autoestima c De seguridad d Social 6 ¿Cuál es la primera de las fases del proceso de decisión de compra del cliente? a El reconocimiento de la necesidad b La búsqueda de información c La evaluación de alternativas de compra d Todas las fases del proceso de decisión de compra se llevan a cabo simultáneamente 7 ¿Cuál de los siguientes elementos forman parte del entorno? a El horario de atención al público b La existencia de aparcamiento cercanos c Los empleados del servicio postventa d Todas las opciones anteriores son correctas 8 El vendedor que percibe una reclamación como un ataque a su profesionalidad suele presentar un: a Estilo de comunicación pasivo b Estilo de comunicación agresivo c Estilo de comunicación asertivo d Todas las respuestas anteriores son correctas 9 Las empresas comercializadoras de servicios: a Suelen darle al departamento de atención al cliente un papel prioritario b Suelen darle al departamento de atención al cliente un papel secundario c No suelten tener departamento de atención al cliente d No atienden a clientes de forma directa 10 La atención al cliente suele centrar sus funciones: a Antes de la compra b Durante la compra c Después de la compra d Todas las respuestas son correctas 11 Fase de atención al cliente en la que el agente identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa: a Acogida b Seguimiento c Gestión d Despedida 12 Fase de atención al cliente en la que el agente busca una solución a la situación de necesidad insatisfecha planteada: a ACOGIDA b SEGUIMIENTO c GESTIÓN d DESPEDIDA 13 La base de un CRM está en: a El trato personal típico de los pequeños establecimientos b Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación c Las dos opciones anteriores son ciertas d Todas las respuestas anteriores son falsas 14 Permite acumular elevados volúmenes de datos transaccionales en bases de datos: a Google Adwords b Data warehouse c Data mining d Google Adsense 15 A través de la implantación de un CRM se consigue: a Incrementar la fidelización de la clientela b Reducir el número de quejas y reclamaciones c Identificar patrones de consumo sobre los cuales segmentar d Todas las respuestas anteriores son correctas 16 Permite mejorar el posicionamiento de una empresa en un buscador: a Google Adwords b Data warehouse c Data mining d Google Adsense 17 Exteriorización de la opinión del cliente en la que el cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado: a RECLAMACIÓN b QUEJA c SUGERENCIA d TODAS SON CORRECTAS 18 La gestión de la opinión de los clientes: a No debe ser objeto de atención por parte de la empresa b Supone una carga y un coste para la empresa c Implica una serie de beneficios directos para la empresa d Fomenta la aparición de más reclamaciones y hace aflorar la insatisfacción 19 El medio más recomendado para que el cliente comunique su grado de satisfacción a la empresa es: a Redes sociales b A través de los empleados c Buzón de sugerencias y reclamaciones d Todas son válidas 20 Persona que adquiere y paga un bien o servicio: a CLIENTE b CONSUMIDOR c USUARIO d NINGUNA ES CORRECTA 21 Una asociación de consumidores y usuarios: a Puede tener ánimo de lucro b Puede estar patrocinada por una empresa c Puede centrar su actividad en un sector concreto de actividad d TODAS SON CORRECTAS 22 Órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores y usuarios mediante las que influyen en la política en consumo del Gobierno: a AESAN b CONFERENCIA SECTORIAL DE CONSUMO c CONSEJO DE CONSUMIDORES Y USUARIOS d DIRECCIÓN GENERAL DE CONSUMO 23 Ejerce las competencias que cada comunidad autónoma haya asumido en su Estatuto de autonomía en lo referente a consumo y defensa de los consumidores: a Centro europeo del consumidor b Conferencia Sectorial de Consumo c Dirección General de Consumo d OMIC 24 La normativa en materia de consumo tiene rango: a EUROPEO b ESTATAL c AUTONÓMICO Y LOCAL d TODAS SON CORRECTAS 25 Una hoja de reclamaciones tiene: a Dos hojas autocopiativas b Tres hojas autocopiativas c Cuatro hojas autocopiativas d Un número de hojas dependiente del número de idiomas en que esté redactada 26 Una hoja de reclamaciones se puede presentar: a Por escrito o verbalmente b Presencial o virtualmente c Exclusivamente ante una institución pública d Obligatoriamente ante el personal que nos atendió 27 Cuando un sujeto muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos, decimos que tiene un estilo de negociación: a Integrador b Evasivo c Dominante d Comprometido 28 La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes, por el personal y demás personas interesadas: a Enfoque al cliente b Visibilidad c Mejora continua d Accesibilidad 29 Una queja o reclamación seguirá abierta: a Hasta que el reclamante reciba la solución propuesta a la misma b Hasta que el reclamante recurra a una institución externa a la empresa c Hasta que la empresa haya informado de las alternativas que el cliente tiene a la solución propuesta d Hasta que el cliente quede satisfecho con la solución propuesta 30 Ante una reclamación presencial, lo primero que debe hacerse es: a Solicitar al cliente que nos acompañe a un lugar más tranquilo b Pedirle al cliente que se explique detalladamente c Defender los planteamientos de la empresa en la medida de lo posible d Intentar encontrar una solución a la queja planteada 31 Una denuncia: a Es sinónimo de reclamación b Sólo la pueden interponer los servicios de control e inspección de una Comunidad Autónoma c Supone un incumplimiento de una normativa legal d Todas las respuestas anteriores son correctas 32 Para resolver un conflicto es necesario: a Que ambas partes tengan la intención de ceder en algo b Que ambas partes entiendan que ganan con el acuerdo c Que ambas partes tengan la voluntad de escuchar a la otra d Todas las respuestas anteriores son correctas 33 Técnica de resolución de conflictos en la que interviene un tercero independiente y neutral, buscando tender puentes de entendimiento a través de propuestas no vinculantes: a MEDIACIÓN b NEGOCIACIÓN c ARBITRAJE d TODAS SON CORRECTAS 34 En España, una hoja de reclamaciones: a Está redactada en castellano, exclusivamente b Está redactada en castellano e inglés, exclusivamente c Está redactada en todos los idiomas que la Comunidad Autónoma estime necesarios d Está redactada en inglés, exclusivamente 35 Un consumidor tiene derecho a: a Actuar de buena fe b Participar en asociaciones de consumidores y usuarios c Hacer un uso adecuado de los bienes y servicios adquiridos d Ninguna es correcta 36 Según la actual Ley de Servicios de Atención al Cliente: a Las consultas deberán atenderse, en al menos el 95 % de los casos, en un plazo inferior a cinco minutos b El tiempo máximo para la resolución de una queja es de 30 días. c El servicio de atención debe ser gratuito y permitir la entrega de quejas a través del medio por el que se contactó d Todas las respuestas anteriores son correctas

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Las empresas centran los esfuerzos de todos sus departamentos, para así satisfacer a la clientela:

Clientes a los cuales se aconseja respetar su autonomía y no darles opiniones que no soliciten:

Un ejemplo de factor personal que afecta al comportamiento del cliente es:

Sentirse integrado en un grupo social es una necesidad:

Contratar un seguro de salud para toda la familia busca satisfacer una necesidad:

¿Cuál es la primera de las fases del proceso de decisión de compra del cliente?

¿Cuál de los siguientes elementos forman parte del entorno?

El vendedor que percibe una reclamación como un ataque a su profesionalidad suele presentar un:

Las empresas comercializadoras de servicios:

La atención al cliente suele centrar sus funciones:

Fase de atención al cliente en la que el agente identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa:

Fase de atención al cliente en la que el agente busca una solución a la situación de necesidad insatisfecha planteada:

La base de un CRM está en:

Permite acumular elevados volúmenes de datos transaccionales en bases de datos:

A través de la implantación de un CRM se consigue:

Permite mejorar el posicionamiento de una empresa en un buscador:

Exteriorización de la opinión del cliente en la que el cliente desea ser compensado o resarcido por el perjuicio que se le ha ocasionado:

La gestión de la opinión de los clientes:

El medio más recomendado para que el cliente comunique su grado de satisfacción a la empresa es:

Persona que adquiere y paga un bien o servicio:

Una asociación de consumidores y usuarios:

Órgano de representación y consulta de las asociaciones de consumidores y usuarios mediante las que influyen en la política en consumo del Gobierno:

Ejerce las competencias que cada comunidad autónoma haya asumido en su Estatuto de autonomía en lo referente a consumo y defensa de los consumidores:

La normativa en materia de consumo tiene rango:

Una hoja de reclamaciones tiene:

Una hoja de reclamaciones se puede presentar:

Cuando un sujeto muestra un alto interés por lograr los objetivos propios y escaso interés por los ajenos, decimos que tiene un estilo de negociación:

La información sobre cómo y dónde reclamar debe ser conocida por los clientes, por el personal y demás personas interesadas:

Una queja o reclamación seguirá abierta:

Ante una reclamación presencial, lo primero que debe hacerse es:

Una denuncia:

Para resolver un conflicto es necesario:

Técnica de resolución de conflictos en la que interviene un tercero independiente y neutral, buscando tender puentes de entendimiento a través de propuestas no vinculantes:

En España, una hoja de reclamaciones:

Un consumidor tiene derecho a:

Según la actual Ley de Servicios de Atención al Cliente: