Crisis comunicativa en servicio al cliente

Froggy Jumps

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Identifica y maneja barreras y protocolos

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deysi natalia

Mexico

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Crisis comunicativa en servicio al cliente


Froggy Jumps Crisis comunicativa en servicio al clienteVersion en ligne Identifica y maneja barreras y protocolos par deysi natalia 1 ¿Qué no es necesariamente indicio de crisis comunicativa en atención al cliente? a Tensión emocional b Confrontación abierta c Incomprensión 2 ¿Qué tipo de barrera corresponde a prejuicios o reacciones defensivas? a Barreras estructurales b Barreras emocionales c Barreras actitudinales 3 ¿Qué foca el protocolo en cinco fases? a Capacitación del personal b Evaluación de servicios c Manejo de crisis comunicativa 4 ¿Qué fase implica permitir que la persona exprese su inconformidad? a Cierre y verificación b Observación y autocontrol c Escucha activa 5 ¿Qué debe hacerse al identificar el origen de la barrera? a Ignorar la causa b Ajustar sin analizar c Determinar si es comunicativo, procedimental o estructural 6 ¿Qué técnica ayuda a desescalar emocionalmente durante una interacción? a Tono calmado y estable b Cambiar de tema abruptamente c Gritar para mostrar firmeza 7 ¿Qué indica la Convención sobre Derechos de Personas con Discapacidad al personal? a Limitar la participación b Tomar decisiones sin consulta c Trato digno y voz válida 8 ¿Qué busca la toma de decisiones fundamentada en crisis? a Evitar arbitrariedades b Resolver siempre rápido c Ignorar el protocolo 9 ¿Cuándo es adecuado escalar un caso a un nivel superior? a Al terminar la jornada b Cuando hay riesgo o falta de atribuciones c Solo por solicitud del usuario 10 ¿Qué afirma la OMS sobre la exclusión social y emociones? a Las emociones desaparecen con la empatía b La exclusión no afecta a nadie c Puede generar reacciones emocionales intensas 11 ¿Cuál es la primera fase del protocolo de intervención ante crisis comunicativa? a Identificación del origen b Observación y autocontrol c Escucha activa 12 ¿Qué tipo de barreras se describen como complejas en la comunicación? a Barreras logísticas b Barreras temporales c Barreras comunicativas complejas 13 Según la OMS, la participación limitada se debe a… a factores contextuales b características individuales únicas c falta de interés del usuario 14 Qué técnica usa una reformulación empática para desescalar? a Ignorar la emoción b Reformulación empática c Grito firme 15 ¿Qué implica el cierre y la verificación? a Confirmar que la solución fue comprendida y aceptada b Abandonar la conversación sin confirmar c Ofrecer una disculpa automática 16 Antes de responder, ¿qué debe hacer el colaborador para mantener la calma? a Autocontrol b Hablar sin pensar c Hacer intervención rápida 17 ¿Qué pregunta ayuda a decidir si se requiere intervención superior? a ¿Cuál es la mejor excusa para continuar? b ¿Requiere intervención superior? c ¿Puede resolverse solo con el usuario? 18 ¿Qué enfatiza la Convención sobre Derechos de las Personas con Discapacidad? a Eliminar obstáculos para participación plena b Mantener estatus quo sin cambios c Limitar derechos a ciertos grupos 19 ¿Qué implica el escalamiento responsable? a Ignorar la queja b Canalizar el caso a un nivel superior cuando corresponde c Resolver siempre sin subir de nivel 20 ¿Qué busca la escucha activa en la atención al cliente? a Explicar sin escuchar al usuario b Permitir que la persona exprese su inconformidad sin interrupciones c Interrumpir para dirigir la conversación

Vous pouvez intégrer le jeu dans un LMS compatible avec LTI 1.1 ou LTI 1.3 comme Canvas, Moodle ou Blackboard. Les scores seront ainsi automatiquement enregistrés dans le carnet de notes de la plateforme.

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Crisis comunicativa en servicio al clienteVersion en ligne

par deysi natalia

¿Qué no es necesariamente indicio de crisis comunicativa en atención al cliente?

¿Qué tipo de barrera corresponde a prejuicios o reacciones defensivas?

¿Qué foca el protocolo en cinco fases?

¿Qué fase implica permitir que la persona exprese su inconformidad?

¿Qué debe hacerse al identificar el origen de la barrera?

¿Qué técnica ayuda a desescalar emocionalmente durante una interacción?

¿Qué indica la Convención sobre Derechos de Personas con Discapacidad al personal?

¿Qué busca la toma de decisiones fundamentada en crisis?

¿Cuándo es adecuado escalar un caso a un nivel superior?

¿Qué afirma la OMS sobre la exclusión social y emociones?

¿Cuál es la primera fase del protocolo de intervención ante crisis comunicativa?

¿Qué tipo de barreras se describen como complejas en la comunicación?

Según la OMS, la participación limitada se debe a…

Qué técnica usa una reformulación empática para desescalar?

¿Qué implica el cierre y la verificación?

Antes de responder, ¿qué debe hacer el colaborador para mantener la calma?

¿Qué pregunta ayuda a decidir si se requiere intervención superior?

¿Qué enfatiza la Convención sobre Derechos de las Personas con Discapacidad?

¿Qué implica el escalamiento responsable?

¿Qué busca la escucha activa en la atención al cliente?