Fundamentos de Servicio al Cliente — Quiz

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Desafío de liderazgo y calidad de servicio

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ethangonzalez@cecyteqroo.edu.mx

Mexico

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Fundamentos de Servicio al Cliente — Quiz


Froggy Jumps Fundamentos de Servicio al Cliente — QuizVersion en ligne Desafío de liderazgo y calidad de servicio par ethangonzalez@cecyteqroo.edu.mx 1 ¿Qué eje del módulo corresponde a analizar la situación desde el liderazgo de servicio? a Eje 1 b Eje 3 c Eje 2 2 Según la Tabla 1, ¿quién determina la excelencia del servicio al cliente? a El cliente b La empresa c Los empleados 3 ¿Qué estructura organizacional propone una orientación al cliente que invierte la pirámide tradicional? a Estructura funcional b Estructura matricial c Estructura por procesos (pirámide invertida) 4 Menciona uno de los rasgos distintivos de los colaboradores para un servicio de calidad según Verdú (2013). a Formalidad b Indiferencia c Rigidez 5 ¿Cómo se define la satisfacción del cliente en este material? a Solo la rapidez del servicio b Una evaluación numérica de resultados c Una respuesta emocional derivada de la comparación entre beneficio recibido y expectativas 6 ¿Qué autor propone el liderazgo de servicio como instrumento fundamental de productividad? a Sánchez y Rodríguez (2002) b Greenleaf (1970) c Blanchard (2007) 7 ¿Qué cultura deben impulsar las organizaciones para mejorar el servicio al cliente? a Cultura de ventas b Cultura de servicio c Cultura tecnológica 8 ¿Qué programa de fidelización se menciona como ejemplo en Avianca? a Puntos Ágiles b Lifemile c Mobifidelidad 9 En la pirámide invertida, ¿quiénes son los responsables de garantizar la satisfacción del cliente? a La alta dirección b El personal de contacto directo c Los proveedores 10 ¿Qué componente se destaca para la mejora del servicio desde la perspectiva de retroalimentación y tecnología? a Sistema de retroalimentación y tecnología b Solo diseño de productos c Solo capacitación 11 ¿Qué es fundamental para lograr excelencia en el servicio al cliente? a Reducir costos únicamente b Estrategias de mejoramiento continuo c Eliminar la competencia 12 . Según el texto, el liderazgo en el servicio es clave porque: a Permite aumentar precios b Guía y dirige la organización según necesidades del usuario c Reduce el número de empleados 13 La cultura de servicio busca principalmente: a Beneficio del usuario y la organización b Aumentar la jerarquía empresarial c Reducir procesos internos 14 ¿Qué autor planteó que para ser líder primero se debe ser buen siervo? a Berry b Greenleaf c Palomo 15 . Según Blanchard (2007), el liderazgo tiene dos partes: a Control y disciplina b Planeación y marketing c Visión y ejecución

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par ethangonzalez@cecyteqroo.edu.mx

¿Qué eje del módulo corresponde a analizar la situación desde el liderazgo de servicio?

Según la Tabla 1, ¿quién determina la excelencia del servicio al cliente?

¿Qué estructura organizacional propone una orientación al cliente que invierte la pirámide tradicional?

Menciona uno de los rasgos distintivos de los colaboradores para un servicio de calidad según Verdú (2013).

¿Cómo se define la satisfacción del cliente en este material?

¿Qué autor propone el liderazgo de servicio como instrumento fundamental de productividad?

¿Qué cultura deben impulsar las organizaciones para mejorar el servicio al cliente?

¿Qué programa de fidelización se menciona como ejemplo en Avianca?

En la pirámide invertida, ¿quiénes son los responsables de garantizar la satisfacción del cliente?

¿Qué componente se destaca para la mejora del servicio desde la perspectiva de retroalimentación y tecnología?

¿Qué es fundamental para lograr excelencia en el servicio al cliente?

. Según el texto, el liderazgo en el servicio es clave porque:

La cultura de servicio busca principalmente:

¿Qué autor planteó que para ser líder primero se debe ser buen siervo?

. Según Blanchard (2007), el liderazgo tiene dos partes: