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par IRIS
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
L
M
N
O
P
Q
R
S
T
V

Comença per A

Capacitat de comunicar amb claredat, fermesa i serenitat, evitant tant la passivitat com l’agressivitat.

Comença per B

Primera fase del procés de venda on la actitud, la imatge i l'entorn són determinants per a la primera impressió.

Comença per C

Sigles en anglès del sistema de gestió que permet recollir dades dels clients per oferir un servei personalitzat i fidelitzar-los.

Comença per D

Fase de l'atenció on s'analitzen les necessitats del client mitjançant preguntes i l'escolta activa.

Comença per E

Element del procés de comunicació que s’encarrega d’enviar el missatge al receptor.

Comença per F

Perfil del model Bridge (racional-actiu) que prefereix arguments directes, titulars i conclusions ràpides.

Comença per G

Àmbit d'atenció on cal parlar lentament, de manera directa, evitant l’argot i utilitzant lletra gran en les etiquetes.

Comença per H

Dificultat auditiva parcial que requereix mirar directament al pacient i reduir el soroll de fons per comunicar-se millor.

Comença per I

Part del contingut d’un missatge que correspon al que finalment entén el receptor.

Comença per J

Acció que el personal de farmàcia ha d’evitar sempre per mantenir el respecte i el professionalisme davant el pacient.

Comença per L

Tipus de comunicació que inclou la postura corporal i que representa el 55% de l'impacte del missatge.

Comença per M

Respostes inconscients (com la negació o el desplaçament) amb les quals les persones responen a situacions incòmodes.

Comença per N

Mecanisme de defensa on el pacient evita un problema de salut negant la seva existència o la necessitat del medicament.

Comença per O

Tipus de pregunta (com "Què li agradaria millorar?") recomanada per explorar les necessitats del client durant el diagnòstic.

Comença per P

Element de la comunicació no verbal que té un poder del 55% en la transmissió de la informació.

Comença per Q

Expressió d’insatisfacció que el pacient presenta de forma oral a la farmàcia i que s'ha de veure com una oportunitat de millora.

Comença per R

Expressió formal d’insatisfacció que el client presenta per escrit mitjançant un full oficial o una carta.

Comença per S

Estrategia clau en l'atenció telefònica perquè, encara que no es vegi, es percep en l’entonació i transmet cordialitat.

Comença per T

Professional responsable de realitzar el 75% o més de la comunicació total amb els pacients a l'oficina de farmàcia.

Comença per V

Tècnica que consisteix a proposar un producte complementari d'un eix diferent al principal (ex: corticoides i hidratació corporal).

 
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