test - Atención básica al cliente

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test - Atención básica al clienteVersion en ligne test - Atención básica al cliente par maria 1 Carlos lee el folleto informativo que Margarita le ofrece y no se muestra muy interesado, así que Margarita aplica pautas para fomentar su interés, tales como Escoge una o varias respuestas a Evitar que Carlos centre su atención en cuestiones que le perjudiquen. b Adaptar sus palabras a Carlos y a la situación c Tener clara la idea que quiere transmitir. d Ser cauta con la información que proporciona. 2 Carlos está decepcionado, así que Margarita emplea la escucha activa para tratar de suavizar la tensión y hacer que se sienta valorado. ¿Qué otras utilidades y ventajas presenta esta técnica? Escoge una o varias respuestas a Mejorar el proceso comunicativo. b Tomar decisiones sin tener que llegar al fondo de los problemas. c Resolver incidencias d Evitar conflictos 3 Tras haber escuchado a Carlos y averiguar lo que le gusta, Margarita le ofrece como alternativa algunos vinos similares a uno que él solicita y del que no hay existencias en el almacén. Para ello, le habla lentamente, con nitidez y articulando bien las palabras mientras le indica las características de estos evitando prejuicios y respetando sus opiniones. ¿Qué tipos de recursos vinculados a la escucha activa está empleando? Escoge una o varias respuestas a Componente actitudinal. b Habilidad personal c Habilidad técnica d Señal de escucha 4 Finalmente, Carlos prueba algunos vinos y reconoce que han superado sus expectativas, por lo que promete volver para probar más. Es decir, Margarita ha conseguido fidelizarlo. ¿Qué otras características tienen las empresas orientadas a la fidelización? Escoge una o varias respuestas a No molestan a sus clientes/as con folletos o correos electrónicos. b b. Mantienen una relación basada en el agradecimiento del cliente a la empresa. c Buscan la mejora continua d Transmiten una imagen profesional, fiable, segura y honesta 5 Aunque Sebastián se disculpa y le asegura que no volverá a pasar, Nerea no está satisfecha y exige una contraprestación. ¿Qué opciones debe ofrecerle? Escoge una o varias respuestas a Hoja de reclamaciones. b Arbitraje. c Registro de la queja d Mediación 6 Finalmente, el servicio técnico recibe una formación en asertividad, centrada especialmente en aprender técnicas para aceptar críticas y reclamaciones. ¿Cuáles son? Escoge una o varias respuestas a Banco de niebla. b Disco rayado. c Aserción negativa d Autorrevelación 7 ¿Qué ventajas puede tener para Almudena registrar las quejas e incidencias que están presentando sus clientes? Escoge una o varias respuestas a La ayudará a tomar decisiones estratégicas. b Mejorará el funcionamiento de su empresa. c Facilitará que solucione los fallos que vaya detectando. d La animará a ser ella misma la que obtenga la información. 8 Almudena necesita saber por qué las ventas están bajando y cree que lo mejor es centrar sus averiguaciones en los aspectos que más valoran los clientes a la hora de fidelizarse con un establecimiento. ¿Cuáles son estos aspectos? Escoge una o varias respuestas a Entorno. b Imagen c Control d Trato 9 La baja calidad de los productos es precisamente uno de los motivos más frecuentes de no satisfacción. ¿Conoces alguno más? Escoge una o varias respuestas a Dificultad de fidelización. b Falta de información c Equivocaciones en el cobro d Entregas fuera de plazo 10 ¿Qué consecuencias podría estar teniendo para el negocio de Almudena el descontento de la clientela con la calidad de las prendas? Escoge una o varias respuestas a Impedir su fidelización. b Provocar que emprendan acciones perjudiciales. c Falta de información. d Perjudicar la imagen de la empresa. 11 ¿Para qué sirve la retroalimentación? a Para dotar al acto comunicativo de circunstancias que permitan comprender el mensaje. b Para que el/la receptor/a informe al/a la emisor/a sobre cómo ha percibido el mensaje. c Para que el/la emisor/a informe al/a la receptor/a sobre cómo ha percibido el mensaje. d Para transmitir información a través de un medio natural o técnico. 12 Sonreír al/a la cliente/a para mostrar amabilidad o satisfacción forma parte de la comunicación verbal. a Verdadero b Falso 13 Los/as clientes/as que se caracterizan por discutir con facilidad, estar de mal humor y comportarse de forma dominante y ofensiva son del tipo… a Grosero. b Polémico. c Desconfiado d Impulsivo. 14 La exteriorización oral o escrita del descontento de una/a consumidor/a con un producto o servicio o con el trato recibido se denomina a Reclamación. b Denuncia. c Sugerencia. d Queja. 15 El estilo de respuesta consistente en expresar clara y concisamente los deseos y necesidades propios respetando el punto de vista de los/as demás se denomina… a No asertivo. b Agresivo c Asertivo. d Empático. 16 ¿En qué consiste la técnica del banco de niebla? a En obtener más datos del/de la interlocutor/a de los que proporcionaría por sí mismo/a. b En mantener una postura concediendo al/a la interlocutor/a su parte de razón. c En reconocer las críticas sin disculparse hasta que el/la interlocutor/a deje de hacerlas. d En hacer valer los propios derechos ante un/a interlocutor/a que hace oídos sordos. 17 Para valorar si se solucionan adecuadamente las quejas y reclamaciones en la empresa, es importante llevar un registro de las incidencias. a Verdadero. b Falso

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Carlos está decepcionado, así que Margarita emplea la escucha activa para tratar de suavizar la tensión y hacer que se sienta valorado. ¿Qué otras utilidades y ventajas presenta esta técnica?

Finalmente, Carlos prueba algunos vinos y reconoce que han superado sus expectativas, por lo que promete volver para probar más. Es decir, Margarita ha conseguido fidelizarlo. ¿Qué otras características tienen las empresas orientadas a la fidelización?

Aunque Sebastián se disculpa y le asegura que no volverá a pasar, Nerea no está satisfecha y exige una contraprestación. ¿Qué opciones debe ofrecerle?

Finalmente, el servicio técnico recibe una formación en asertividad, centrada especialmente en aprender técnicas para aceptar críticas y reclamaciones. ¿Cuáles son?

¿Qué ventajas puede tener para Almudena registrar las quejas e incidencias que están presentando sus clientes?

Almudena necesita saber por qué las ventas están bajando y cree que lo mejor es centrar sus averiguaciones en los aspectos que más valoran los clientes a la hora de fidelizarse con un establecimiento. ¿Cuáles son estos aspectos?

La baja calidad de los productos es precisamente uno de los motivos más frecuentes de no satisfacción. ¿Conoces alguno más?

¿Qué consecuencias podría estar teniendo para el negocio de Almudena el descontento de la clientela con la calidad de las prendas?

¿Para qué sirve la retroalimentación?

Sonreír al/a la cliente/a para mostrar amabilidad o satisfacción forma parte de la comunicación verbal.

Los/as clientes/as que se caracterizan por discutir con facilidad, estar de mal humor y comportarse de forma dominante y ofensiva son del tipo…

La exteriorización oral o escrita del descontento de una/a consumidor/a con un producto o servicio o con el trato recibido se denomina

El estilo de respuesta consistente en expresar clara y concisamente los deseos y necesidades propios respetando el punto de vista de los/as demás se denomina…

¿En qué consiste la técnica del banco de niebla?

Para valorar si se solucionan adecuadamente las quejas y reclamaciones en la empresa, es importante llevar un registro de las incidencias.