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PREGUNTAS 106-145

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chantal melián

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CYA 4Version en ligne PREGUNTAS 106-145 par chantal melián 1 ¿Qué derecho tiene el consumidor frente a productos defectuosos? a Reparación de daños y perjuicios b Reembolsar el costo total c Sustitución inmediata d Devolución sin justificación 2 ¿Cuál es el procedimiento más recomendado para gestionar reclamaciones? a Ley de Protección al Consumidor b ISO 9001 c ISO 10002:2004 d Norma UNE 3 ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación? a La queja solo manifiesta desagrado y la reclamación busca compensación b Ambas son lo mismo c La queja es formal y la reclamación no d La reclamación es anónima 4 ¿Qué organismo regula el Sistema Arbitral de Consumo? a Juntas Arbitrales de Consumo b Ministerio de Justicia c Defensor del Pueblo d Cámaras de Comercio 5 ¿Cuál es la principal ventaja del arbitraje de consumo? a Es gratuito, rápido y vinculante b Es lento pero seguro c Es solo para grandes empresas d No tiene valor legal 6 ¿Qué técnica consiste en resolver conflictos mediante acuerdos entre partes con apoyo de un tercero neutral? a Mediación b Arbitraje c Reclamación d Juicio 7 ¿Cuál de estas NO es una obligación del consumidor? a Exigir compensaciones sin pruebas b Actuar con responsabilidad c Adquirir información sobre sus derechos d Tener conciencia ambiental 8 ¿Qué tipo de comunicación es clave para resolver conflictos comerciales? a Comunicación asertiva b Comunicación defensiva c Comunicación pasiva d Comunicación indirecta 9 ¿Cuál es la primera fase en la gestión de un conflicto? a Aparición b Desarrollo c Estancamiento d Resolución 10 ¿Qué documento regula la Seguridad General de los Productos en España? a Real Decreto 231/2008 b Real Decreto 1801/2003 c Ley de Protección al Consumidor d Ley de Arbitraje 11 ¿Qué solución tiene carácter vinculante y se equipara a una sentencia judicial? a Laudo arbitral b Denuncia c Reclamación d Mediación 12 ¿Cuál es el principal canal para presentar una reclamación ante la Administración? a Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) b Redes sociales c Llamada telefónica d Envío por WhatsApp 13 ¿Qué actitud es clave para un buen negociador? a Escuchar activamente b Imponer su postura c Ignorar la opinión contraria d Ser inflexible 14 ¿Qué documento es obligatorio que las empresas ofrezcan para registrar reclamaciones? a Hoja de reclamaciones b Factura c Contrato d Publicidad 15 ¿Qué ley regula el arbitraje de consumo en España? a Ley 60/2003 b Ley 3/2014 c Ley 39/2015 d Real Decreto 1801/2003 16 ¿Qué es el servicio posventa? a Un servicio prestado antes de la venta. b Una estrategia de marketing comercial. c Un conjunto de actividades comerciales desarrolladas después de la venta. d Un sistema para evaluar empleados. 17 ¿Qué tipo de valor analiza la satisfacción después del consumo de un producto? a Valor final. b Valor de compra. c Valor de uso. d Valor percibido. 18 ¿Cuál de las siguientes no es una acción típica del servicio posventa? a Venta cruzada. b Instalación del producto. c Adiestramiento del cliente. d Reparación del producto. 19 ¿Qué ventaja ofrece el servicio posventa a las empresas? a Fortalece la relación con los clientes. b Reduce costes de producción. c Elimina la necesidad de estudios de mercado. d Aumenta la cantidad de ventas inmediatas 20 ¿Qué es un servicio técnico asociado al producto? a Reparación y mantenimiento del producto. b Actividades relacionadas con la atención al cliente. c Evaluación de la calidad interna. d Creación de manuales de usuario. 21 ¿Qué significa convertir quejas potenciales en reales? a Animar a los clientes a comunicar sus insatisfacciones. b Identificar defectos menores en los productos. c Ofrecer compensaciones automáticas a los clientes. d Reducir los costes operativos del servicio posventa. 22 ¿Qué busca un cliente en un servicio posventa? a Satisfacer necesidades posteriores a la compra. b Maximizar el precio del producto. c Evaluar la calidad del marketing. d Maximizar el precio del producto. 23 ¿Qué mide la calidad interna del servicio posventa? a Los aspectos técnicos y operativos del servicio. b La percepción del cliente sobre el servicio. c La cantidad de devoluciones. d La satisfacción general del cliente. 24 ¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio posventa? a Encuestas SERVQUAL. b CRM c Redes sociales d Proyectos piloto 25 ¿Qué aspecto evalúa la calidad externa del servicio posventa? a Costos de producción. b Percepción del cliente sobre el servicio. c Organización interna de la empresa d Políticas de recursos humanos 26 ¿Qué factor no forma parte de un cuestionario de satisfacción posventa? a Análisis de estrategias de marketing. b Valoración de tiempos de espera. c Evaluación de la calidad del producto. d Percepción sobre el trato recibido. 27 ¿Qué ventaja aporta un CRM al servicio posventa? a Mejora la eficiencia de la producción. b Aumenta las ventas automáticamente. c Reduce las necesidades de comunicación interna. d Personaliza y acelera la resolución de incidencias. 28 ¿Cuál es un beneficio de fidelizar a los clientes? a Relaciones comerciales sostenibles y duraderas. b Incremento de costos de servicio. c Mayor rotación de clientes. d Reducción de la calidad en la atención al cliente. 29 ¿Qué técnica no se utiliza para fidelizar clientes? a Aumentar los precios regularmente. b Creación de programas de lealtad. c Implementación de mejoras continuas. d Ofrecer atención personalizada. 30 ¿Qué son los costos de disconformidad? a Los costos derivados de la insatisfacción del cliente. b Los costos asociados a la satisfacción del cliente. c Los costos operativos de producción. d Los costos de capacitación del personal. 31 ¿Qué no debe hacerse al detectar un error en el servicio posventa? a Identificar y castigar al responsable. b Evitar represalias hacia los empleados. c Analizar el origen del error. d Establecer medidas correctivas. 32 ¿Cuál es un paso clave para planificar un servicio posventa eficiente? a Definir las características del servicio. b Reducir el número de empleados. c Eliminar registros del proceso. d Aumentar los precios de mantenimiento. 33 ¿Qué mide el índice de calidad SERVQUAL? a El nivel de satisfacción del cliente. b La cantidad de productos vendidos. c La rotación de inventarios. d La eficiencia de los equipos de ventas. 34 ¿Qué incluye un manual de procedimientos de calidad? a Detalles para prestar un servicio uniforme. b Estrategias de marketing. c Información sobre precios de productos. d Listados de clientes frecuentes. 35 ¿Qué característica no es un beneficio del servicio posventa? a Reduce la percepción de calidad del cliente. b Aumenta la satisfacción del cliente. c Fortalece la imagen empresarial. d Incrementa la fidelidad de los usuarios.

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¿Cuál es el procedimiento más recomendado para gestionar reclamaciones?

¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación?

¿Qué organismo regula el Sistema Arbitral de Consumo?

¿Cuál es la principal ventaja del arbitraje de consumo?

¿Qué técnica consiste en resolver conflictos mediante acuerdos entre partes con apoyo de un tercero neutral?

¿Cuál de estas NO es una obligación del consumidor?

¿Qué tipo de comunicación es clave para resolver conflictos comerciales?

¿Cuál es la primera fase en la gestión de un conflicto?

¿Qué documento regula la Seguridad General de los Productos en España?

¿Qué solución tiene carácter vinculante y se equipara a una sentencia judicial?

¿Cuál es el principal canal para presentar una reclamación ante la Administración?

¿Qué actitud es clave para un buen negociador?

¿Qué documento es obligatorio que las empresas ofrezcan para registrar reclamaciones?

¿Qué ley regula el arbitraje de consumo en España?

¿Qué es el servicio posventa?

¿Qué tipo de valor analiza la satisfacción después del consumo de un producto?

¿Cuál de las siguientes no es una acción típica del servicio posventa?

¿Qué ventaja ofrece el servicio posventa a las empresas?

¿Qué es un servicio técnico asociado al producto?

¿Qué significa convertir quejas potenciales en reales?

¿Qué busca un cliente en un servicio posventa?

¿Qué mide la calidad interna del servicio posventa?

¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio posventa?

¿Qué aspecto evalúa la calidad externa del servicio posventa?

¿Qué factor no forma parte de un cuestionario de satisfacción posventa?

¿Qué ventaja aporta un CRM al servicio posventa?

¿Cuál es un beneficio de fidelizar a los clientes?

¿Qué técnica no se utiliza para fidelizar clientes?

¿Qué son los costos de disconformidad?

¿Qué no debe hacerse al detectar un error en el servicio posventa?

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¿Qué mide el índice de calidad SERVQUAL?

¿Qué incluye un manual de procedimientos de calidad?

¿Qué característica no es un beneficio del servicio posventa?