1
Según su conocimiento adquirido en la primera unidad, se define cliente como:
Escoge una o varias respuestas
2
Desde el área de servicio al cliente es normal confundir dos conceptos, servir y servicio, por lo tanto es fundamental que usted pueda definir estos dos conceptos, sea claro, puntual y conciso.
Tiene un máximo de 250 caracteres, tenerlo presente.
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La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y estrategias que
utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas formas de atender
dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa, escoja una de las que están a continuación:
Escoge una o varias respuestas
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El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio. En cada momento que experimenta el cliente se definen dos momentos muy marcados, momentos estelar y momento amargos, defínalos y de un ejemplo.
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Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes se define en 4 partes, donde en el centro radica el cliente, las tres esquinas se definen como:
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La comunicación es Bidireccional, todo mensaje produce un efecto y todo efecto produce un nuevo mensaje, por ello se afirma que la comunicación es:
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Las Barreras de la Comunicación representan los puntos débiles en un proceso de comunicación se pueden clasificar en “5” Cinco grandes barreras de la comunicación según muchos estudios, las cuales pueden ser:
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La comunicación se divide en dos factores uno de ellos asociados a la comunicación verbal y otro a la comunicación no verbal, para esto es fundamental reconocer los términos:
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Es el cliente que compra productos o servicios a la organización. Estos clientes son la principal fuente de ingresos dela empresa, por lo que se les debe brindar un excelente servicio, intentando siempre superar sus expectativas y conseguir así que realicen compras repetidas en el establecimiento.
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Los principales elementos que conforman la satisfacción del cliente son los siguientes:
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Los niveles de satisfacción se dividen en 3 tres, menciónelos y de un ejemplo.
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Lucía acude semanalmente a la oficina de farmacia en la que trabajas para comprar cereales sin gluten para su bebé de 7 meses y aprovecha la visita para pesar a su hija. ¿En qué categorías de las vistas anteriormente podríamos encuadrar a Lucía?
Describa si es cliente, usuario y consumidor.
Explicación
Servir: se define como el acto de ser útil, estar al presente en cualquier actitud que podamos ser útiles en una actividad o tarea.
Servicio: se define como acciones o actividades que satisfacen necesidades especificas de los clientes , el servicio es la esencia de la vida.
Momentos estelares: Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.
Momentos amargos: Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.
La noción de satisfacción del cliente hace referencia al nivel de conformidad del mismo cuando realiza una compra o utiliza un servicio. Los clientes experimentan tres niveles de satisfacción, insatisfecho, satisfecho y complacencia.
Lucía sería consumidora (compra cereales sin gluten), sería cliente porque acude regularmente a nuestra oficina de farmacia y sería usuaria, ya que aprovecha sus visitas para pesar a su hija (disfruta de un servicio).
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Spanish alphabet, listening-based assessment