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Les outils de mesure de la satisfaction des clients. Quels outils, quels enjeux?

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À propos de Video Quiz

satisfaction

client

rentabilié

Âge recommandé: 17 ans

46 fois fait

Créé par

REMESY KARINE

France

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1

REMESY KARINE

24 Mars 2024

04:42

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Les outils de mesure de la satVersion en ligne Les outils de mesure de la satisfaction des clients. Quels outils, quels enjeux? par REMESY KARINE 1 Il existe 2 outils de mesure de la satisfaction de la clientèle : Sélectionnez une ou plusieurs réponses a SAV : Service Après Vente b MAV : Mécanique Après vente c MAV : Mercatique Après Vente 2 La Mercatique Après-Vente part du principe que la satisfation du client : Sélectionnez une ou plusieurs réponses a Entraine la rentabilité de l'entreprise b Nécessite d'importants investissements c Contribue à la réussite de l'entreprise d Assure la pérennité de l'entreprise 3 Les principes de la garantie légale : Sélectionnez une ou plusieurs réponses a Elle protège le client contre toutes les anomalies que pourraient présenter un produit lors de l'achat et qui ne seraient pas visibles et en empêcherait son utilisation b Elle protège des vices cachés sur une durée de 3 ans c Elle est gratuite d Elle existe sur tous les produits sans exception 4 La garantie contractuelle est associée à un contrat de vente qui définit sa durée dans le temps. Sélectionnez une ou plusieurs réponses a Vrai b Faux c Elle est gratuite d Elle existe sur tous les produits sans exception 5 La garantie contractuelle est payante Sélectionnez une ou plusieurs réponses a Vrai b Faux c Elle est gratuite d Elle existe sur tous les produits sans exception 6 Qu'est-ce que la politique du satisfait ou remboursé ? Sélectionnez une ou plusieurs réponses a C'est une technique promotionnelle qui consiste à rembourser le client s'il n'est pas satisfait b C'est une technique qui permet de véhiculer une image positive de l'enseigne ou de la marque c C'est une technique qui remplace le délais de rétractation d Elle existe sur tous les produits sans exception 7 Par quels moyens une entreprise peut s'assurer de la satisfaction de ses clients ? Sélectionnez une ou plusieurs réponses a En consultant le SAV qui va faire remonter des informations sur la fiabilité des produits b Grâce à un panel de consommateurs qui permet de connaître les habitudes d'achat des consommateurs ainsi que les réactions des clients en temps réel c Grâce au numéro vert mis à disposition des consommateurs pour les assister dans l'utilisation des produits d Par les vendeurs qui maîtrisent à la fois les caractéristiques produits, les profils des clients ainsi que leurs besoins e Grâce aux études de marché qui permettent de mieux connaître les concurrents sur le marché Explication 5 La garantie contractuelle est gratuite sauf s'il s'agit d'une extension de garantie et qu'elle prolonge la durée de la garantie contractuelle inscrite dans le contrat 6 Depuis la loi Hamon (du 17 mars 2014), le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas de vente à distance (par Internet, par correspondance ou par téléphone) : il s’agit d’un droit de rétractation. Le vendeur doit alors rembourser le bien ou la prestation de service en cause. C'est une obligation juridique, ce qui n'est pas le cas de la technique promotionnelle du satisfait ou remboursé. 7 Depuis la loi Hamon (du 17 mars 2014), le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas de vente à distance (par Internet, par correspondance ou par téléphone) : il s’agit d’un droit de rétractation. Le vendeur doit alors rembourser le bien ou la prestation de service en cause. C'est une obligation juridique, ce qui n'est pas le cas de la technique promotionnelle du satisfait ou remboursé.

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Il existe 2 outils de mesure de la satisfaction de la clientèle :

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SAV : Service Après Vente

MAV : Mécanique Après vente

MAV : Mercatique Après Vente

La Mercatique Après-Vente part du principe que la satisfation du client :

Sélectionnez une ou plusieurs réponses

Entraine la rentabilité de l'entreprise

Nécessite d'importants investissements

Contribue à la réussite de l'entreprise

Assure la pérennité de l'entreprise

Les principes de la garantie légale :

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Elle protège le client contre toutes les anomalies que pourraient présenter un produit lors de l'achat et qui ne seraient pas visibles et en empêcherait son utilisation

Elle protège des vices cachés sur une durée de 3 ans

Elle est gratuite

Elle existe sur tous les produits sans exception

La garantie contractuelle est associée à un contrat de vente qui définit sa durée dans le temps.

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Vrai

Faux

Elle est gratuite

Elle existe sur tous les produits sans exception

La garantie contractuelle est payante

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Vrai

Faux

Elle est gratuite

Elle existe sur tous les produits sans exception

Qu'est-ce que la politique du satisfait ou remboursé ?

Sélectionnez une ou plusieurs réponses

C'est une technique promotionnelle qui consiste à rembourser le client s'il n'est pas satisfait

C'est une technique qui permet de véhiculer une image positive de l'enseigne ou de la marque

C'est une technique qui remplace le délais de rétractation

Elle existe sur tous les produits sans exception

Par quels moyens une entreprise peut s'assurer de la satisfaction de ses clients ?

Sélectionnez une ou plusieurs réponses

En consultant le SAV qui va faire remonter des informations sur la fiabilité des produits

Grâce à un panel de consommateurs qui permet de connaître les habitudes d'achat des consommateurs ainsi que les réactions des clients en temps réel

Grâce au numéro vert mis à disposition des consommateurs pour les assister dans l'utilisation des produits

Par les vendeurs qui maîtrisent à la fois les caractéristiques produits, les profils des clients ainsi que leurs besoins

Grâce aux études de marché qui permettent de mieux connaître les concurrents sur le marché

Explication

La garantie contractuelle est gratuite sauf s'il s'agit d'une extension de garantie et qu'elle prolonge la durée de la garantie contractuelle inscrite dans le contrat

Depuis la loi Hamon (du 17 mars 2014), le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour changer d’avis en cas de vente à distance (par Internet, par correspondance ou par téléphone) : il s’agit d’un droit de rétractation. Le vendeur doit alors rembourser le bien ou la prestation de service en cause. C'est une obligation juridique, ce qui n'est pas le cas de la technique promotionnelle du satisfait ou remboursé.

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La garantie contractuelle est associée à un contrat de vente qui définit sa durée dans le temps.

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