Presentación sobre Interculturalidad en Salud con el eje temático, ¿Qué es el Trato Digno?
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¿QUE ES EL TRATO DIGNO?
ENFOQUE INTERCULTURAL EN SALUD
¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
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¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
¿TRATO
DIGNO?
Al
parecer cuando hablamos de trato digno y ser nosotros mismos
los que lo otorgamos, el concepto se convierte en una obviedad,
(pensamos y decimos al instante por supuesto que damos un trato
digno).
Sin embargo, estudios e investigaciones basados en grupos focales, técnicas que
van más por mostrar lo
cualitativo,
no lo
cuantitativo, nos permiten acercarnos a lo que los usuarios expresan en sus
propias palabras, respecto al concepto aparecen las referencias y las
asociaciones que emergen de los procesos mentales y emocionales que se vinculan
a ellos durante sus experiencias al haber recibido atención a su salud.
¿De
qué se compone o integra un trato digno? ¿qué es para los usuarios? ¿hay un
modelo único de trato digno? ¿ como se hace concreta la idea de un trato digno
para saber si efectivamente se cumple? ¿Qué se activa en la inteligencia
emocional de los usuarios cuando se les pide hablar de trato digno? ¿Es lo
mismo el trato digno en todo el sector Salud?
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¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?En
Chile (2013) se realizó la siguiente investigación para tratar de definir a qué
nos referimos con el Trato Digno. Para
esto se entrevistó mediante grupos focales a usuarios de servicios de salud,
públicos y privados, y asociaciones de pacientes.Los
integrantes de los grupos focales fueron usuarios pero nunca se trabajó con
ellos durante su atención, ni dentro o cerca de los servicios de salud. Esto
eliminó el sesgo que se produce al estar
recibiendo atención o bien dentro de las instalaciones del sector.Se
les contactó siendo atendidos en los servicios de salud, generalmente en
hospital, y se les avisó posteriormente
vía celular
y por mail su participación
previo a su autorización en las técnicas citadas.
En
total participaron 35 personas, hombres y mujeres de entre 18 y 74 años.
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¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?No es
una prueba estadística ya que los resultados se basan más en lo cualitativo.
Por lo que el tamaño de la muestra no es significativo, en todo caso se busca
objetivar una idea sobre lo que para las personas es el Trato Digno. Y existen
3 sectores de salud que podrían generar alguna diferencia. Por eso se revisan
el sector privado, universitario y público.Los
resultados se trabajaron mediante un proceso tecnológico electrónico para
emitir la ponderación citada durante el desarrollo del grupo
focal. Los
participantes registraron electrónicamente su evaluación mostrando
transparentemente frente una pantalla al término de cada concepto los
resultados de su jerarquización. Esto facilitó la participación de la gente,
les resultó atractivo, motivador y permitió concretar lo que ellos estaban
planteando.Para
ser aplicable en nuestro ámbito de trabajo presenta algunas desventajas
(mínimas) por ejemplo las personas que participaron pertenecen a 29 centros de
salud, hospitales casi en su mayoría urbanos, un pequeño porcentaje son
rurales. Pero esta desventaja en nuestro caso no es tal, ya que diversos
autores han sustentado que al no haber casi investigación en áreas rurales, lo
que es fácil incidir, es que si hay carencia en los sectores urbanos estás
pueden hasta triplicarse en los medios rurales.
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¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
¿QUÉ ES EL TRATO DIGNO?
Lo
que trata de sugerir este trabajo es que sea utilizado como un punto de
partida, para que mediante las adecuaciones necesarias se pueda tener o
aproximarse a resultados similares y darles atención en todas las áreas que se
ven implicadas.
Seguramente
mucho de lo que veremos no nos resulte ajeno, incluso es posible que nos veamos
reflejados en muchos de estos comentarios tanto como usuarios y como
prestadores de servicio. La gran ventaja es que ahora lo podemos identificar y
hacer algo al respecto.
Fortalecer
la conciencia y la autonomía de los usuarios es algo que pretendemos que hagan
para prevenir, resolver y ser sujetos competentes de un servicio de salud.
Negar lo que ocurre no lo desaparecerá, pero si es posible recomenzar, mediante la comunicación y el dialogo,
validando la cultura local y negociando siempre mi actuar frente al actuar del
otro.
RESULTADOS
¿Qué es el trato digno y adecuado para los
pacientes? Los encuestados consideran que:
Un
trato humano;
literalmente para las personas significa: ser tratados como
personas.
Esto implica para los encuestados que al
momento que
se contactan con el personal (médico o no) el ser tratados
como personas significa: que los miren,
escuchen, saluden, que
tengan en
consideración su opinión, sean cordiales e, incluso, cariñosos. Es interesante observar que en algunos encuestados(que
“saluden”)
en sí mismo se vincula mentalmente a la presencia de la sonrisa y/o actitud de
alegría, que es valorado más allá que un saludo amable. El saludo unido a la
sonrisa se percibe positivamente y es interpretado como que a esa persona “le
gusta lo que hace”, le importo y así los encuestados sienten que
disminuye su ansiedad.
TESTIMONIOS:
“Hay
muy poca humanidad…humanidad es…ser humano, exactamente…no tratarnos como
animalitos” Usuaria Hospital Público.
“Claro
que sí, un trato digno es una persona humana, si no necesita llorar con
nosotros nuestro dolor, pero si apoyarnos un poquito en nuestro dolor porque
por Dios que estamos mal cuando estamos en esas…instancias…”
Usuaria Hospital Público.
“de
que uno está enfermo, uno no está ahí de visita, claro... no está en un hotel
instalado, sino que está enfermo por lo tanto esta medio inhibido, está medio
cohibido, un poco desagradado etc. Y por lo tanto…en toda relación te das
cuenta
de que estas hablando con un enfermo, no con
una persona común y corriente” Usuario Clínica Privada
RESULTADOSLos encuestados consideran que parte del trato digno es:
2)
Sin discriminación, igualdad en el trato: Se demanda un trato igualitario y
equitativo, que se dé la misma atención a todas las personas y grupos de edad.
Los comentarios surgen dentro del contexto de atención a la salud, se refieren
situaciones de discriminación que son evocadas como aspectos negativos. La
expectativa es que la atención se dé sin distinciones de ningún tipo, igualdad
en la oportunidades.
Testimonios
“yo
soy profesional…y a mí me trataron bien, pero a otras personas que no tenían la
educación… que no se saben expresar… los tratan así al aventón nada más… uno no
puede no puede tampoco diferenciar” Usuario asociación de pacientes.
“en
la salud privada es un poco más digna, por así decirlo, pero no así en los
establecimientos públicos a mí por emergencia, por urgencia he ido a los
establecimientos públicos y la atención no es igual, no es igual…que si uno va
a un público o privado reciba, ojala, siempre el mismo trato sea donde caiga,
donde llegue…”
Usuaria clínica privada.
“cuando
estaba hospitalizada, al lado había una señora de 82 años que tenía casi lo
mismo mío, ¿la válvula tapada? El médico dijo, ah dejémoslo p’a después, como
diciendo si total ya en unos años más ya no le va a servir…Y fue horrible
escuchar eso de un médico” Usuario hospital público
RESULTADOSLos encuestados consideran que parte del trato digno es:
3)
Ponerse en el lugar del otro, Empatía: Tratarnos como a ellos (Institución) les gustaría que los
tratáramos. El personal (médico o no) deben comprender que el paciente se
siente enfermo y esto puede provocarle reacciones de enfado y hostilidad, por
tanto se solicita que se pongan en el lugar del paciente y hagan el esfuerzo de
entender estas emociones. Esto implica entrar en el mundo emocional del
paciente, con sus sentimientos de enfermo, su vulnerabilidad y su inseguridad,
esto es complejo ya que de acuerdo al modelo clínico que se plantea en Chile
estas habilidades son escasamente desarrolladas por los profesionales de la
salud.
Testimonios
“empatía
es tolerancia a que el médico… cuando uno entra y le está explicando, no le
ponga… eh la cara que le pone y segundo lo que le responde… escucharle al decir
“si, me duele esto doctor.” Usuario asociación de pacientes.
“la
verdad que trato digno sería que tú me trataras como esperas que yo te trate”
Usuario asociación de pacientes.
“el
médico, el enfermero, el auxiliar debe tratar ser empático... uno que está
enfermo le cuesta más ser empático a veces porque, según la enfermedad que
tenga, o está botado, o está asustado… entender que uno está enfermo, está
incómodo, enojado por estar enfermo, hay gente que se enoja por estar
enferma…no me gusta estar enfermo” Usuario clínica privada.
RESULTADOS
Los encuestados consideran que el usuario es una persona que:
4) entiende, evitar el paternalismo. No considerar que los usuarios son pasivos e ignorantes, los encuestados describen situaciones en donde ven una relación asimétrica del personal (médico o no) hacia él o ella por el simple hecho de ser usuarios. Ellos esperan se les dé información completa sobre el tratamiento y/o enfermedad que tiene. No sólo la forma en que tienen que tomar el medicamento.
Les produce malestar ser considerados como seres que no pueden entender, algunos usuarios tienen acceso a la información a través de otros medios y, cuando acuden al prestador con sus dudas y preocupaciones no se las resuelven, se sienten engañados. Predomina también el deseo de tener la oportunidad y el tiempo para poder aclarar dudas específicamente con el médico.
TESTIMONIOS
“eh, se refiere a que a nosotros nos traten como seres que entendemos o sea que no te digan te tienes que tomar la aspirina 1 cada 8 horas y sería, que a mí como que me expliquen por qué me tengo que tomar la aspirina, eh cada cuánto, y que es lo…qué efecto va a tener en mí como paciente o para mi patología… no traten a los pacientes como seres que no entienden.” Usuaria de Asociación de Pacientes.
“yo soy bien catete, me gusta que me expliquen bien...cuando no entiendo no tengo ningún problema en decir sabe que hoy día ando tonto explíqueme de nuevo pero a prueba de mí….” Usuario de clínica privada.
RESULTADOSLos encuestados piden se les considere:
5) Como usuarios de manera integral, no
despersonalizar a la persona, tratarlos como eso, no como enfermedades. Como un
ser humano enfermo pero completo, somos más que dolores u órganos dañados.
Seres que tienen miedo, pero también tenemos otras necesidades y otros entornos
(familiares, hijos, trabajo, etc.)
Testimonios
“Ver
al paciente no como una enfermedad, si,…un paciente, que tiene una familia,
tiene hijos, está inserto en una sociedad, eeh, y no preocuparme si el paciente
tiene solamente hipertensión y tratarle la hipertensión... o tal enfermedad, si
no que preocuparse de su contexto en general…verlo como un ser que tiene
distintas dimensiones…” Usuaria de Asociación de Pacientes.
“Lo
que pasa es que cuando uno va y llega a urgencia… no solo a mí me duele la
parte baja del abdomen, no, o sea, yo tengo otras necesidades, o sea desde la
parte como yo les decía desde el temor, puede que en ese minuto no sé yo esté
con período menopáusico y esté con bochornos, entonces no es que solamente me
duela la parte baja del abdomen…, oye pero sabes que además yo tengo esta
molestia, por lo tanto necesito esto”. Usuaria de clínica privada.
RESULTADOSLos encuestados solicitan que:
6) De preferencia les saluden por su nombre, los
usuarios destacan este aspecto tan significativo, por el hecho que le asignan,
pues se percibe como algo más que su identificación, al ser nombrado el
paciente ve reducida su ansiedad, se siente aceptado y que se preocupan por el,
la referencia se da más en usuarios de
servicios de salud públicos. Aun con tantos años manejando los
protocolos y expedientes numerales cabe preguntarse, ¿por qué sigue
apareciendo este factor como una necesidad no satisfecha? Será que desde un
principio esta mal aplicada la despersonalización de los individuos.
Testimonios
“…los
pacientes no tienen nombre, son número… deme su ficha, no es cuál es su nombre,
cuál es su ficha...no lo sabe (el nombre), entonces eso denigra a la persona, a
mí me ha tocado mucho dolor por eso” Usuaria Asociación de Pacientes.
“Que
me digan mi nombre…no “el 1, la señora gordita que está ahí”...tú te sientes
acogido cuando dicen “Virtudes”, sientes que te quieren y se te pasó el dolor…
porque parece que te conocen…si no te tratan como un “objeto”, páselo para acá,
tírelo para allá” Usuario hospital público.
OTROS RESULTADOSLos participantes aportaron datos
sobre otros conceptos y la forma en qué estos deberían aplicarse en el trato
digno. En el caso de la Información médica, ellos piensan:1)Que el
médico explique con la verdad. 2)Información
a los
familiares. 3)Información
completa al paciente. 4)Información
continua
en los pasos que sigue en la hospitalización.
5)Comprensible.
6)Confidencialidad
de la
información.
7)Información
acerca
de los costos y antecedentes del médico. Asimismo conceptualizaron lo que debería ser un Médico
comprometido/responsable1)Puntualidad.
2)Saber
quién es el médico tratante.
3)Confianza
en el paciente
4)Ser
informado en forma oportuna.
5)Que
el médico haga bien la receta.
OTROS RESULTADOS
Elaboraron lo que para ellos (los
usuarios) debería ser una Atención oportuna.
Considerando mejorar:
1.Servicio
de
Urgencia
2.Consultas
médicas (Reducir
los tiempos de espera)
3.Más
tiempo en la consulta médica (en quienes lo ameriten)
TESTIMONIO
“Tampoco
quiero que me atiendan 1 hora 45 pero también tú te sorprendes cuando ves…las
horas disponibles de ciertos doctores son cada 15 minutos, entonces algo, algo
no cuadra… que yo entiendo ah, hay cosas que son de 10 minutos a lo mejor o de
7 para ser súper estricto, pero también, me imagino que hay gente que requiere
más atención o tipos de pacientes que necesitan más de atención… yo he tenido
que parar el carro al doctor, a ver estas apurado y ahí como que se calman y
no, no, no, concentrado en el papelito no más” Usuario de clínica privada.
Sobre
el
Personal Médico /Auxiliares de
Enfermería/Técnicos Paramédicos y su relación con el Trato Digno:
Estar atentos
a las necesidades del paciente, tener “voluntad” para atender. Sobre el personal No Médico Recepcionistas o
administrativos que pospongan sus conversaciones y que atiendan al paciente, esto
se observa
con mayor frecuencia en las narraciones de usuarios de establecimientos
públicos.
OTROS
RESULTADOS
Sobre
la estructura y
organización hospitalaria en relación con el Trato Digno,
se pide mayor
coordinación y
eficiencia entre la indicación de exámenes, información al paciente sobre
el procedimiento de
la hospitalización o intervención quirúrgica. La realización de los exámenes en
hospitales públicos se percibe con incertidumbre, impotencia y falta de
dignidad en el trato, ya que en los relatos de los participantes se menciona
que no se les informa sus resultados, o el médico no se da el tiempo para
explicar, los deben repetir por las largas esperas para hospitalizarse o en
algunos casos se extravían.
TESTIMONIO“me
hicieron todos los exámenes por primera vez, luego me dejaron en la lista de
espera, de ahí a los 2 años… volvieron a hacer la misma lista de espera y me
dieron una receta y unos exámenes que hacerme, eh pregunto que p’a cuando iba a
ser la cirugía que iban a hacer p’a comprar la receta y hacerme los exámenes me
dijo, esta niña me dijo que el médico operaba una vez a la semana, un paciente
y dijo hay más de 100, o sea automáticamente me dijo que había
que esperar más de 2 años”
Usuario
hospital público.
Conclusiones- El
trato digno para los usuarios se puede evidenciar a través de cuatro conceptos
importantes, lo emocional que se relaciona fundamentalmente con el ser tratado
como persona (trato humano), la información durante la atención de salud, el
derecho a contar con un médico comprometido/responsable y la atención oportuna.
- Si
bien los pacientes buscan beneficios racionales en el cumplimiento de sus
derechos, en lo que respecta a trato digno varios de ellos son valorados en lo
emocional particularmente cuando se trata de su estado de salud.
- Los
relatos de los usuarios transversalmente revelan palabras que evocan imágenes,
símbolos y gestos cuando se conectan con el constructo “trato digno” en la
atención de salud.
- Es
necesario que, al considerar el concepto de trato digno, no concentrarse
solamente en los elementos racionales para el cumplimiento de los derechos del
paciente sino que también en la comunicación no verbal y los aspectos de
carácter emocional.
CONCLUSIONES- Las
personas le asignan un significado al trato digno que incorpora elementos
emocionales y requiere que el equipo de salud, se prepare en el ámbito de
habilidades blandas para actuar en concordancia con el paciente.
- Considerar
el refuerzo de la memoria tanto en funcionarios y usuarios respecto de los
elementos que componen el trato digno. Esto incluye evaluaciones periódicas,
chequeos de entendimientos de la información entregada y fiscalización de la
autoridad. Inclusive invertir en sesiones de coaching para el equipo de salud.
- Respecto
de la variable empatía existen modelos que pueden ser aplicados para valorar
esa dimensión como componente del trato digno.
- Las
dimensiones identificadas y sus correspondientes subcategorías que la componen
entregan elementos que podrían ser insumos para construir un modelo conceptual
que cimiente un Manual de “Trato digno”, que contenga elementos verificables
los cuales se podrían medir en base a un umbral, otro tipo de puntuación y
poder verificar su cumplimiento.
Al
revisar este material el concepto de trato digno se ha ampliado, es posible que
nuestra idea sobre lo que es un trato digno haya cambiado, lo importante es que
ahora para complementar ¿Qué es el trato digno? Tenemos la opinión de los
usuarios. Ya no es el trato digno únicamente a partir de los que nosotros
consideramos. Entonces la idea se fortalece, porque ya sabemos lo que la gente
quiere decir referir un trato digno
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HUMANIZACION DE LOS SERVICIOS DE LA SALUD
A
partir de este material que se ha revisado te sugiero que en grupos de 2 ó 3
(pueden ser más, según el tamaño de la audiencia) personas implementen una guía
rápida para hacer una encuesta en la que puedas evaluar ¿qué es el trato digno
para las personas? en tu U.M.
Considera
el material revisado y a partir de ahí puedes tener un bosquejo de lo que las
personas pueden entender por el trato digno.
La
modificación del trato digno tiene su base en los servicios que la U.M. ofrece,
por tanto pueden variar según las expectativas de las personas y el servicio
que se les oferta. No es lo mismo la UMR y el HR.
Debido
a la tecnología se tiene ya un problema con el tipo de consultas que se dan
mediando la computadora, esto ha despersonalizado aun más la atención médica
que se brinda, ¿qué podría modificarse desde tu área de trabajo para que la
persona atendida no sienta que ha sido desplazada por una pantalla.
Aún
en las situaciones más complejas, siempre es posible encontrar una alternativa,
depende en gran parte de la Voluntad y de la Actitud.
AGRADECIMIENTO ESPECIAL A LA SUPERINTENDENCIA DE SALUD EN CHILE POR SU ESTUDIO ¿QUÉ ES “TRATO DIGNO” PARA LOS PACIENTES?
AGRADEZCO A LAS ÁREAS DE SALUD RESPONSABLES DE LOS GOBIERNOS DE PERÚ Y DE CHILE POR LAS IMÁGENES AQUÍ MOSTRADAS. ASIMISMO AL PERSONAL DE LA CLÍNICA PAJONAL EN
COLOMBIA POR SU VÍDEO "HUMANIZACIÓN DE LOS SERVICIOS" Y AL COLECTIVO TEATRAL CUALCA DE ARGENTINA POR SU VÍDEO "VIOLENCIA OBSTÉTRICA"Material elaborado por el Mtro. Enrique Rivera BarrónMUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN Y MÁS AUN POR SU REFLEXIÓN.
Cualquier duda, comentario o
retroalimentación, por favor a los siguientes correos
enrique.riverab@imss.gob.mx
enrique.rivera48@gmail.com
cultuvisu9@yahoo.com.mx
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