Test: Servicio al ciudadano (servicio al ciudadano - servicio al cliente


Servicio al ciudadanoVersion en ligne Servicio al ciudadano par Carlos García 1 La manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, corresponde a: a Petición b Queja c Reclamo d Sugerencia 2 Cuando un participante desea realizar una solicitud referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una petición, debe acudir a: a Denuncia b Queja c Petición d Reclamo 3 Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad hace alusión a: a Una sugerencia b Una felicitación c Una mejora d Una ayuda 4 Los canales de atención de la ARN corresponden a: a Canal presencial y escrito b Canal presencial, escrito, virtual y electrónico c Canal presencial, escrito, virtual y telefónico d Canal presencial, escrito, electrónico y telefónico 5 El canal escrito de una entidad, hace referencia a toda aquella comunicación escrita y PQRS-D que los ciudadanos pueden radicar en las unidades de correspondencia dispuestas a nivel nacional o depositadas en los buzones de sugerencias ubicados en los GT/PA. a Verdadero b Falsa 6 Los canales presenciales dispuestos de una entidad para atender las PQRS-D de los ciudadanos son: a Puntos de atención al ciudadano b Puntos de radicación c Puntos de atención al ciudadano y puntos de radicación d Ninguna de las anteriores 7 Cuando se recibe una PQRS-D de un participante, por el canal escrito dispuesto por la ARN se debe: a Radicar sólo en el aplicativo SIGOB b Radicar sólo en el aplicativo SIR c Radicar en el aplicativo SIGOB y en SIR, pero sólo dar respuesta en SIGOB d Radicar en el aplicativo SIGOB y en SIR 8 ¿Qué es una petición? a Toda solicitud respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las autoridades por motivos de interés particular o general. b Toda inconformidad respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las autoridades por motivos de interés particular o general. c Es una manifestación de protesta, censura, descontento con la entidad. d Es una manifestación de agrado con los servicios que presta la entidad. 9 Un colaborador recibe una PQRS-D por medio de su correo electrónico institucional, en este caso el colaborador debe: a Dar respuesta en el menor tiempo posible a vuelta de correo. b Remitir la PQRS-D a la dependencia competente de dar respuesta. c Omitir el correo, ya que este no es un canal de comunicación oficial de la entidad. d Remitirla al encargado del punto de radicación o al asistente de atención según corresponda, para que se inicie su gestión.

1

La manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones, corresponde a:

a

Petición

b

Queja

c

Reclamo

d

Sugerencia

2

Cuando un participante desea realizar una solicitud referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una petición, debe acudir a:

a

Denuncia

b

Queja

c

Petición

d

Reclamo

3

Manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad hace alusión a:

a

Una sugerencia

b

Una felicitación

c

Una mejora

d

Una ayuda

4

Los canales de atención de la ARN corresponden a:

a

Canal presencial y escrito

b

Canal presencial, escrito, virtual y electrónico

c

Canal presencial, escrito, virtual y telefónico

d

Canal presencial, escrito, electrónico y telefónico

5

El canal escrito de una entidad, hace referencia a toda aquella comunicación escrita y PQRS-D que los ciudadanos pueden radicar en las unidades de correspondencia dispuestas a nivel nacional o depositadas en los buzones de sugerencias ubicados en los GT/PA.

a

Verdadero

b

Falsa

6

Los canales presenciales dispuestos de una entidad para atender las PQRS-D de los ciudadanos son:

a

Puntos de atención al ciudadano

b

Puntos de radicación

c

Puntos de atención al ciudadano y puntos de radicación

d

Ninguna de las anteriores

7

Cuando se recibe una PQRS-D de un participante, por el canal escrito dispuesto por la ARN se debe:

a

Radicar sólo en el aplicativo SIGOB

b

Radicar sólo en el aplicativo SIR

c

Radicar en el aplicativo SIGOB y en SIR, pero sólo dar respuesta en SIGOB

d

Radicar en el aplicativo SIGOB y en SIR

8

¿Qué es una petición?

a

Toda solicitud respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las autoridades por motivos de interés particular o general.

b

Toda inconformidad respetuosa interpuesta por los ciudadanos a las autoridades por motivos de interés particular o general.

c

Es una manifestación de protesta, censura, descontento con la entidad.

d

Es una manifestación de agrado con los servicios que presta la entidad.

9

Un colaborador recibe una PQRS-D por medio de su correo electrónico institucional, en este caso el colaborador debe:

a

Dar respuesta en el menor tiempo posible a vuelta de correo.

b

Remitir la PQRS-D a la dependencia competente de dar respuesta.

c

Omitir el correo, ya que este no es un canal de comunicación oficial de la entidad.

d

Remitirla al encargado del punto de radicación o al asistente de atención según corresponda, para que se inicie su gestión.

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