El análisis y la interpretación correcta de la actitud del cliente es importante para conseguir el objetivo de la comunicación y para ello es esencial que un agente telefónico sea:

- Receptivo: La persona que tiene una actitud receptiva es abierta y atenta, demuestra disponibilidad de atención e invita al interlocutor a manifestarse y a mantener la continuidad del diálogo. La actitud receptiva es una fuente de enriquecimiento.

- Resolutivo: La persona que tiene una actitud de resolución es creativa, imaginativa y responsable, dentro de unos parámetros de racionalidad.

- Positivo: Una persona tiene una actitud positiva cuando es constructiva en sus razonamientos y en sus relaciones. Para conseguirlo pone énfasis en las ventajas y en las consecuencias positivas de los acontecimientos y, en consecuencia, deja en buen lugar al interlocutor.

- Tolerante: La persona que tiene una actitud tolerante es flexible, tiene capacidad de relativizar y de tener en consideración la diversidad de realidades y de opiniones. La actitud tolerante proporciona un clima distendido y permite que las personas muestren sus preferencias y se posicionen libremente ante la realidad, sin inhibiciones ni conflictos.