Froggy Jumps: ¡¡Vamos a repasar los Temas 7-8!! (otros - grado superior - marketing


Froggy Jumps ¡¡Vamos a repasar los Temas 7-8!!Version en ligne Repasemos las preguntas de éstos últimos temas. par Jose Ignacio Sanz Cámara 1 Señala la característica que sí debe cumplir el proceso interno de quejas y reclamaciones: a Debe ser improvisado. b Estar de acuerdo con la gestión empresarial. c No debe anteponerse a las situaciones. 2 Señala la situación que no supone una falta de información para el cliente: a Instrucciones del producto incompletas. b Servicio de devoluciones ineficiente. c Negativa a la hora de ejecutar la garantía. 3 La satisfacción de los clientes se produce cuando: a La experiencia es peor que las expectativas. b La experiencia es igual que las expectativas. c La experiencia es superior a las expectativas. 4 Señala la información correcta en cuanto al formulario de quejas y reclamaciones: a Debe recoger información sobre la posible solución que el cliente quiere o necesita. b Debe ser complejo para que el cliente no pueda reclamar. c Debe ser escueto para que el cliente no se canse. 5 La gestión de quejas y reclamaciones: a Siempre deberá ser interna. b Siempre deberá ser externa. c Todas son incorrectas. 6 La norma ISO que regula la gestión de quejas y reclamaciones de forma externa es la: a 10002. b 10003. c 10004. 7 Que el cliente sienta que es dificultoso conectar con la organización es una situación que genera insatisfacción del tipo: a Esfuerzo adicional. b Dificultad. c Desconfianza 8 Señala la opción incorrecta en cuanto a las ventajas de las herramientas ADR: a El proceso es gratuito para ambas partes. b Se busca una solución justa para ambas partes. c El proceso es obligatorio para ambas partes. 9 Señala cuál de las siguientes tácticas es en la que el agente busca satisfacer al cliente llevado al extremo: a Coercitiva. b Complaciente c Estática. 10 Señala la opción correcta en cuanto a la realización de un arbitraje: a El cumplimiento del laudo es optativo. b Se podrá realizar una mediación previa para finalizarlo si hay un acuerdo entre las partes. c Las empresas tienen que estar obligatoriamente adheridas al sistema arbitral de consumo. 11 El mediador debe cumplir con el criterio de: a Ejercer como tal de manera forzosa ya que es su trabajo. b Cumplir con los requisitos que establece la ley. c No mostrar los datos del proceso en ningún caso. 12 Señala qué situación no es susceptible de ser solucionada por un arbitraje de consumo: a Robo de mercancía por parte de un cliente b Cobros indebidos por parte de una empresa. c Promesas publicitarias incumplidas. 13 Indica qué no está permitido según la LOCM: a Libre circulación de bienes. b Libertad de fijación de precios. c Venta con pérdidas desleales. 14 De las siguientes, no es una venta especial: a La venta automática. b La venta en pública subasta. c La venta personal. 15 La OCU es: a Una Asociación de Consumidores y Usuarios. b El Consejo de Consumidores y Usuarios de España. c Una Oficina Municipal de Información al Consumidor 16 Señala la afirmación correcta en cuanto a las fases del Plan de Calidad: a Es un proceso que finaliza con el primer año de vida del SAC b Es un proceso cíclico. c Es un proceso en el que solo interviene la dirección. 17 El Plan de Calidad del SAC es: a Un proyecto que busca controlar la labor del SAC. b Un conjunto de actuaciones paralelas a la labor del SAC c a) y b) son correctas 18 La norma principal sobre la aplicación de la calidad en las organizaciones es la norma: a ISO 10004. b ISO 18295. c ISO 9001.

1

Señala la característica que sí debe cumplir el proceso interno de quejas y reclamaciones:

a

Debe ser improvisado.

b

Estar de acuerdo con la gestión empresarial.

c

No debe anteponerse a las situaciones.

2

Señala la situación que no supone una falta de información para el cliente:

a

Instrucciones del producto incompletas.

b

Servicio de devoluciones ineficiente.

c

Negativa a la hora de ejecutar la garantía.

3

La satisfacción de los clientes se produce cuando:

a

La experiencia es peor que las expectativas.

b

La experiencia es igual que las expectativas.

c

La experiencia es superior a las expectativas.

4

Señala la información correcta en cuanto al formulario de quejas y reclamaciones:

a

Debe recoger información sobre la posible solución que el cliente quiere o necesita.

b

Debe ser complejo para que el cliente no pueda reclamar.

c

Debe ser escueto para que el cliente no se canse.

5

La gestión de quejas y reclamaciones:

a

Siempre deberá ser interna.

b

Siempre deberá ser externa.

c

Todas son incorrectas.

6

La norma ISO que regula la gestión de quejas y reclamaciones de forma externa es la:

a

10002.

b

10003.

c

10004.

7

Que el cliente sienta que es dificultoso conectar con la organización es una situación que genera insatisfacción del tipo:

a

Esfuerzo adicional.

b

Dificultad.

c

Desconfianza

8

Señala la opción incorrecta en cuanto a las ventajas de las herramientas ADR:

a

El proceso es gratuito para ambas partes.

b

Se busca una solución justa para ambas partes.

c

El proceso es obligatorio para ambas partes.

9

Señala cuál de las siguientes tácticas es en la que el agente busca satisfacer al cliente llevado al extremo:

a

Coercitiva.

b

Complaciente

c

Estática.

10

Señala la opción correcta en cuanto a la realización de un arbitraje:

a

El cumplimiento del laudo es optativo.

b

Se podrá realizar una mediación previa para finalizarlo si hay un acuerdo entre las partes.

c

Las empresas tienen que estar obligatoriamente adheridas al sistema arbitral de consumo.

11

El mediador debe cumplir con el criterio de:

a

Ejercer como tal de manera forzosa ya que es su trabajo.

b

Cumplir con los requisitos que establece la ley.

c

No mostrar los datos del proceso en ningún caso.

12

Señala qué situación no es susceptible de ser solucionada por un arbitraje de consumo:

a

Robo de mercancía por parte de un cliente

b

Cobros indebidos por parte de una empresa.

c

Promesas publicitarias incumplidas.

13

Indica qué no está permitido según la LOCM:

a

Libre circulación de bienes.

b

Libertad de fijación de precios.

c

Venta con pérdidas desleales.

14

De las siguientes, no es una venta especial:

a

La venta automática.

b

La venta en pública subasta.

c

La venta personal.

15

La OCU es:

a

Una Asociación de Consumidores y Usuarios.

b

El Consejo de Consumidores y Usuarios de España.

c

Una Oficina Municipal de Información al Consumidor

16

Señala la afirmación correcta en cuanto a las fases del Plan de Calidad:

a

Es un proceso que finaliza con el primer año de vida del SAC

b

Es un proceso cíclico.

c

Es un proceso en el que solo interviene la dirección.

17

El Plan de Calidad del SAC es:

a

Un proyecto que busca controlar la labor del SAC.

b

Un conjunto de actuaciones paralelas a la labor del SAC

c

a) y b) son correctas

18

La norma principal sobre la aplicación de la calidad en las organizaciones es la norma:

a

ISO 10004.

b

ISO 18295.

c

ISO 9001.

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Señala la característica que sí debe cumplir el proceso interno de quejas y reclamaciones:

Señala la situación que no supone una falta de información para el cliente:

La satisfacción de los clientes se produce cuando:

Señala la información correcta en cuanto al formulario de quejas y reclamaciones:

La gestión de quejas y reclamaciones:

La norma ISO que regula la gestión de quejas y reclamaciones de forma externa es la:

Que el cliente sienta que es dificultoso conectar con la organización es una situación que genera insatisfacción del tipo:

Señala la opción incorrecta en cuanto a las ventajas de las herramientas ADR:

Señala cuál de las siguientes tácticas es en la que el agente busca satisfacer al cliente llevado al extremo:

Señala la opción correcta en cuanto a la realización de un arbitraje:

El mediador debe cumplir con el criterio de:

Señala qué situación no es susceptible de ser solucionada por un arbitraje de consumo:

Indica qué no está permitido según la LOCM:

De las siguientes, no es una venta especial:

La OCU es:

Señala la afirmación correcta en cuanto a las fases del Plan de Calidad:

El Plan de Calidad del SAC es:

La norma principal sobre la aplicación de la calidad en las organizaciones es la norma: