UF0521: Comunicación oral y escrita en la empresaVersion en ligne MF0970_1: Operaciones básicas de comunicación par Docent 1 En el proceso comunicativo profesional, el ______ transmite un ______ al receptor con una finalidad informativa. a emisor – mensaje b canal – código c contexto – canal d receptor – contenido 2 La comunicación interna en la empresa permite coordinar el trabajo entre ______ y mejorar el flujo de ______. a departamentos – información b clientes – servicios c usuarios – mensajes d empresas – procesos 3 El estilo comunicativo ______ se caracteriza por expresar opiniones propias respetando los derechos del ______. a asertivo – interlocutor b agresivo – interlocutor c pasivo – cliente d dominante – receptor 4 La comunicación no verbal incluye elementos como la ______ corporal y el ______ de voz. a postura – tono b actitud – código c imagen – contenido d voz – lenguaje 5 Las barreras ______ aparecen cuando el mensaje contiene términos técnicos que el ______ no comprende. a semánticas – receptor b psicológicas – cliente c físicas – emisor d sociales – interlocutor 6 Una comunicación profesional eficaz debe caracterizarse por la ______ del mensaje y la ______ del lenguaje. a claridad – precisión b longitud – amplitud c rapidez – estructura d forma – extensión 7 La escucha activa implica prestar atención al ______ y confirmar la correcta ______ del mensaje. a emisor – comprensión b canal – interpretación c cliente – recepción d contexto – decodificación 8 En atención telefónica, el auxiliar administrativo debe identificarse indicando el ______ de la empresa y su ______ profesional. a nombre – puesto b cargo – departamento c servicio – número d teléfono – nombre 9 La comunicación ______ se produce entre personas del mismo nivel ______ dentro de la empresa. a horizontal – jerárquico b externa – organizativo c vertical – estructural d formal – profesional 10 Una queja de cliente debe gestionarse con actitud ______ y orientada a la ______ del problema. a empática – solución b defensiva – explicación c pasiva – gestión d directa – resolución 11 La comunicación descendente transmite ______ desde niveles superiores hacia los ______. a instrucciones – trabajadores b información – clientes c mensajes – usuarios d órdenes – departamentos 12 El canal de comunicación debe elegirse según la ______ del mensaje y el grado de ______ requerido. a urgencia – formalidad b claridad – lenguaje c longitud – complejidad d importancia – atención 13 El auxiliar administrativo debe registrar correctamente la ______ recibida y derivarla al ______ correspondiente. a información – departamento b consulta – cliente c incidencia – servicio d solicitud – responsable 14 La comunicación empresarial contribuye a mejorar la ______ interna y la ______ organizativa. a coordinación – eficiencia b gestión – imagen c actividad – organización d comunicación – estructura 15 Una circular interna es un documento que transmite una ______ a varios ______ de la organización. a información – destinatarios b comunicación – departamentos c orden – trabajadores d instrucción – empleados 16 La reformulación del mensaje permite verificar la ______ de la información y mejorar la ______ comunicativa. a comprensión – precisión b claridad – relación c interpretación – estructura d recepción – coherencia 17 El tono de voz en la comunicación profesional debe ser ______ y transmitir ______. a firme – confianza b bajo – respeto c claro – autoridad d suave – atención 18 Un proceso administrativo bien definido permite evitar ______ y mejorar la ______ del trabajo. a errores – organización b incidencias – gestión c conflictos – comunicación d retrasos – coordinación 19 El registro de incidencias permite realizar el ______ del problema y facilitar su ______ posterior. a seguimiento – resolución b control – resolución c análisis – solución d registro – corrección 20 La atención al cliente forma parte de la ______ corporativa y afecta a la ______ de la empresa. a comunicación – reputación b organización – imagen c gestión – percepción d estructura – valoración 21 En el proceso de comunicación intervienen tres elementos fundamentales: ______, ______ y ______. a emisor – mensaje – receptor b canal – código – contexto c comunicación – proceso – lenguaje d información – lenguaje – canal 22 Una comunicación profesional debe caracterizarse por ______, ______ y ______. a claridad – precisión – coherencia b rapidez – síntesis – forma c orden – estructura – lenguaje d forma – orden – precisión 23 Las barreras comunicativas pueden clasificarse en ______, ______ y ______. a físicas – psicológicas – semánticas b personales – sociales – técnicas c lingüísticas – culturales – profesionales d físicas – sociales – técnicas 24 El auxiliar administrativo debe ______ la información, ______ los datos relevantes y ______ la consulta al departamento adecuado. a recoger – registrar – derivar b analizar – seleccionar – derivar c recibir – organizar – comunicar d registrar – identificar – transmitir 25 La comunicación empresarial puede ser ______, ______ o ______ según la dirección del flujo informativo. a vertical – horizontal – diagonal b interna – externa – organizativa c formal – informal – institucional d directa – indirecta – colectiva 26 La escucha activa incluye ______ al interlocutor, ______ la información recibida y ______ la comprensión del mensaje. a atender – reformular – confirmar b observar – interpretar – explicar c escuchar – registrar – repetir d analizar – procesar – confirmar 27 Una comunicación profesional incorrecta puede provocar ______, ______ y ______ en la organización. a errores – retrasos – conflictos b dudas – consultas – incidencias c problemas – retrasos – fallos d errores – conflictos – problemas 28 El auxiliar administrativo debe gestionar las incidencias mediante ______, ______ y ______ del proceso. a registro – comunicación – seguimiento b control – información – resolución c registro – gestión – control d recepción – registro – derivación 29 El comportamiento profesional en atención al cliente debe basarse en ______, ______ y ______. a empatía – respeto – profesionalidad b respeto – inmadurez– profesionalidad c atención – claridad – eficacia d comunicación – respeto – eficacia 30 Una comunicación clara permite mejorar la ______ del trabajo, reducir ______ y aumentar la ______ organizativa. a coordinación – errores – eficiencia b organización – conflictos – eficacia c gestión – incidencias – comunicación d estructura – problemas – coordinación 31 Un proceso de comunicación eficaz requiere ______ del mensaje, elección adecuada del ______, correcta ______ por parte del receptor y adecuada ______. a claridad – canal – interpretación – retroalimentación b organización – código – comprensión – respuesta c forma – canal – recepción – confirmación d claridad – mensaje – decodificación – respuesta 32 En atención telefónica profesional se debe realizar ______ inicial, ______ de la empresa, ______ del interlocutor y ______ de la llamada. a saludo – identificación – recogida de datos – cierre b saludo – presentación – registro – finalización c saludo – identificación – consulta – respuesta d presentación – saludo – recepción – despedida 33 La gestión correcta de una incidencia incluye ______ de la información, ______ del problema, ______ al departamento correspondiente y ______ de la resolución. a registro – análisis – derivación – seguimiento b recepción – análisis – comunicación – seguimiento c registro – control – derivación – resolución d recepción – registro – comunicación – seguimiento 34 La comunicación interna eficaz contribuye a mejorar la ______ del trabajo, la ______ entre departamentos, la ______ de las tareas y la ______ organizativa. a organización – coordinación – eficiencia – productividad b planificación – gestión – coordinación – estructura c comunicación – relación – organización – estructura d coordinación – planificación – comunicación – productividad 35 Un mensaje profesional eficaz debe presentar ______ estructural, ______ del lenguaje, ______ del contenido y ______ del mensaje. a orden – precisión – claridad – coherencia b estructura – orden – claridad – síntesis c claridad – estructura – coherencia – orden d organización – claridad – coherencia – precisión
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