Bona o mala atenció?Version en ligne Selecció de diferents mostres de moments de la veritat per determinar les actituds i intervencions adequades i les que no són correctes par Montse Soro 1 Com és l'actitud de la recepcionista en l'atenció presencial? Selecciona una o diverses respostes a Suficient b Incorrecta 2 Com és l'actitud de l'operador que aten la trucada? Selecciona una o diverses respostes a Bona b Incorrecta 3 Com qualificarieu la voluntat de servei de l'operador? Selecciona una o diverses respostes a Totalment inadequada b Molt bona 4 En l'atenció telefònica de l'escena, destaca: Selecciona una o diverses respostes a la cordialitat i voluntat de servei b la formalitat i el procediment 5 L'atenció és satisfactòria per al client? Selecciona una o diverses respostes a Sí, l'ajuda a trobar una solució o ofereix alternatives b No, es limita a explicar la impossibilitat d'ajudar d'acord amb les normatives de l'organització 6 Quina habilitat comunicativa troba a faltar el client? Selecciona una o diverses respostes a Assertivitat b Escolta activa 7 Com està tancant la comunicació l'operadora? Selecciona una o diverses respostes a Sense empatia però oferint servei per nova gestió b Amb seguretat i confiança 8 Quins components de la comunicació verbal telefònica destacarieu principalment? Selecciona una o diverses respostes a El to de veu segur i tranquil i l'ús del silenci b El llenguatge positiu i el somriure permanent Explicació 1 SAber estar i tenir un comportament adequat són imprescindibles per a un bon servei 2 Quan parlem per telèfon també "ens veuen" 3 Ajudar a les persones a solucionar les seves necessitats també genera satisfacció en el personal d'atenció 4 Cal evitar l'atenció "robòtica" en la comunicació verbal telefònica 5 Sempre podem fer alguna cosa per ajudar a les persones que requereixen els nostres serveis 6 Per poder ajudar hem d'escoltar amb atenció plena y totalment centrada en la comunicació 7 En l'atenció al client/usuari s'ha de buscar l'acord i deixar els canals de comunicació oberts per a futurs contactes 8 En l'atenció al client/usuari s'ha de buscar l'acord i deixar els canals de comunicació oberts per a futurs contactes
Créer jeu