Relier Pairs Servicio al clienteVersion en ligne Conceptos de servicio al cliente par Carlos Muñoz 1 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 2 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 3 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 4 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 5 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 6 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 7 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 8 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 9 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 10 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio Saludo Empatia Relación con el cliente Intangibilidad Paciencia Cliente Comprensión Atención proactiva Credibilidad Despedida 1 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 2 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 3 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 4 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 5 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 6 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 7 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 8 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 9 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 10 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 11 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 12 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 13 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 14 Estrategias para manejar la queja de un cliente Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Análisis de datos financieros Atención al cliente Monitorear los canales de comunicación con el cliente Técnica para un trato personalizado Preguntas abiertas Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Medición de la tasa de abandono Observación Encuestas NPS Estudio Mistery Shopper Servicio al cliente Calidad
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