Relier Pairs Servicio al clienteVersion en ligne Conceptos de servicio al cliente par Carlos Muñoz 1 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 2 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 3 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 4 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 5 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 6 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 7 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 8 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 9 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida 10 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos Credibilidad Empatia Saludo Comprensión Paciencia Relación con el cliente Atención proactiva Cliente Despedida Intangibilidad 1 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 2 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 3 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 4 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 5 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 6 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 7 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 8 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 9 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 10 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. 11 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 12 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 13 Estrategias para manejar la queja de un cliente 14 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. Análisis de datos financieros Preguntas abiertas Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible. Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Medición de la tasa de abandono Estudio Mistery Shopper Observación Calidad Atención al cliente Técnica para un trato personalizado Servicio al cliente Encuestas NPS Monitorear los canales de comunicación con el cliente Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad
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