¿Qué enfoque debe adoptar el técnico al recibir una llamada de un cliente estresado?
A.
Pedirle al cliente que se comunique nuevamente cuando esté más calmado.
B.
Intentar establecer una relación de entendimiento con el cliente.
C.
Transferir al cliente a un técnico de nivel dos, que le pedirá al cliente que vuelva a explicar el problema.
D.
Pedirle al cliente que aguarde y, luego, esperar cinco minutos para que se calme.
2.
Una vez que el técnico comprende el problema del cliente, es común que haga preguntas cerradas. ¿Cuál de estas es una pregunta cerrada?
A.
¿Es la primera vez que ocurre este error?
B.
¿Qué mensajes de error aparecieron cuando se produjo el error?
C.
¿Qué sucedió antes de que ocurriera el error?
D.
¿Qué sucedió después de que ocurriera el error?
3.
Un cliente le explica a un técnico un problema que tiene con una computadora. El técnico reconoce el problema antes de que el cliente finalice la explicación. ¿Qué debe hacer el técnico?
A.
Comenzar a trabajar en la computadora mientras escucha al cliente al mismo tiempo.
B.
Solicitarle al cliente que repita el problema de modo que pueda registrarlo y verificar todos los datos.
C.
Interrumpir al cliente e informarle que sabe cuál es el problema.
D.
Esperar de forma respetuosa que el cliente termine de explicar el problema.
4.
¿Qué situación requiere que se le dé máxima prioridad a una llamada de soporte técnico?
A.
Un par de PC presentan errores en el sistema operativo.
B.
Un usuario solicita una actualización de la memoria RAM.
C.
Dos usuarios solicitan una mejora en una aplicación.
D.
La compañía no puede operar debido a un error del sistema.
E.
Algunas PC no pueden iniciar sesión en la red.
5.
Un programador utiliza un operador para comparar dos valores variables dentro de un programa. A la variable A se le asigna un valor de 5 y a la variable B se le asigna un valor de 7. ¿Qué sintaxis de prueba de la condición proporcionará el resultado "verdadero"?
A.
A != B
B.
A >= B
C.
A > B
D.
A == B
6.
¿Cuál de estas afirmaciones describe mejor un centro de llamadas?
A.
Es un entorno de soporte técnico donde acuden los clientes con sus PC para que las reparen.
B.
Es un soporte técnico que utilizan los clientes para solicitar un turno en el que informar sus problemas con la computadora.
C.
Es un lugar donde se proporciona soporte informático a los clientes.
D.
Es un entorno laboral dinámico y de mucho trabajo donde se registran los problemas informáticos una vez que los técnicos los repararon.
7.
Un supervisor recibe la queja de que un técnico se comportó en forma descortés e irrespetuosa. ¿Qué acción del técnico es más probable que haya originado la queja del cliente?
A.
El técnico confirmó en forma ocasional su entendimiento del problema.
B.
El técnico lo interrumpió varias veces para hacerle preguntas.
C.
Se transfirió al cliente a un técnico de nivel dos.
D.
El técnico termino la conversación sin decir “Que tenga un buen día”.
8.
¿Cuál es la forma correcta de llevar adelante una llamada telefónica para resolver un problema en una PC?
A.
Explicar cada paso para ayudar al cliente a entender el proceso de resolución de problemas.
B.
Mantener un comportamiento profesional en todo momento.
C.
Hacer preguntas personales para conocer mejor al cliente.
D.
Reunir siempre la información necesaria del cliente y elevar el problema.
9.
¿En qué situación sería adecuado que un técnico realice copias de seguridad de datos personales y confidenciales de una PC que pertenece a un cliente?
A.
Si el técnico cree que es necesario realizar una copia de seguridad.
B.
Si el cliente lo permite.
C.
Si el cliente se olvida de firmar la solicitud de trabajo.
D.
Si se descubre contenido ilegal en la PC del cliente.
10.
¿Qué lenguaje de programación utiliza secuencias de comandos que se interpretan y efectúan línea por línea cuando se ejecuta la secuencia de comandos?
A.
C++
B.
Java
C.
PowerShell
D.
C#
11.
¿Qué comportamiento se considera ético por parte de un técnico en sus comunicaciones con un cliente?
A.
Un técnico puede enviar correo electrónico masivo a los clientes.
B.
Un técnico puede enviar correo electrónico falsificado a los clientes.
C.
Un técnico solo debe enviar correo electrónico solicitado.
D.
Es normal enviar cadenas de correo electrónico a los clientes.
12.
¿Qué acción debe evitar un técnico cuando trata con un cliente locuaz?
A.
Entrar e intentar reenfocar al cliente
B.
Formular preguntas cerradas para recuperar el control de la conversación
C.
Realizar preguntas sociales, por ejemplo, "¿Cómo está hoy?"
D.
Dar al cliente un minuto completo para hablar
13.
Un cliente disgustado desea hablar con un técnico específico para resolver un problema de inmediato. El técnico solicitado estará fuera de la oficina durante la siguiente hora. ¿Cuál es la mejor forma de manejar la llamada?
A.
Ofrecerle al cliente ayudarlo de inmediato e informarle que, de otra forma, el técnico solicitado le devolverá la llamada dentro de las próximas dos horas.
B.
Derivar al cliente enfadado a un supervisor.
C.
Hacer caso omiso del pedido por un técnico en particular y guiar al cliente a través de un proceso paso a paso para intentar obtener su atención y resolver el problema.
D.
Informarle al cliente que el técnico solicitado se encuentra fuera de la oficina e insistir en resolver el problema.
14.
Un programador está construyendo una secuencia de comandos para calcular el saldo de la cuenta bancaria corporativa con dos lugares decimales. ¿Qué tipo de datos debe utilizar en la secuencia de comandos para representar el saldo?
A.
Carácter
B.
Números enteros
C.
Flotante
D.
Booleano
15.
¿Cuáles de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicación profesional en el diálogo con un cliente? (Elija dos opciones).
A.
Interrumpir al cliente con preguntas para reunir más información.
B.
El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como “ya veo” o “entiendo”.
C.
Pedirle al cliente que reformule sus explicaciones con otras palabras.
D.
Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concluye con su explicación.
E.
Hacer hincapié en lo que no puede resolver para darle al cliente una idea de la magnitud del problema.
16.
¿Cuáles son las dos funciones o tareas asociadas a los técnicos de nivel uno? (Elija dos opciones).
A.
Recepción de pedidos de trabajo extendidos de los técnicos de nivel dos
B.
Desarrollo de un informe de problema para un técnico de nivel dos
C.
Actualización remota de los controladores y el software del cliente
D.
Recopilación de información del cliente para iniciar un pedido de trabajo
17.
¿Qué categoría de técnico utiliza un software de acceso remoto para actualizar una PC de un cliente?
A.
Técnicos en reparación y mantenimiento
B.
Técnicos de nivel dos
C.
Técnicos de nivel uno
D.
Técnicos de campo
18.
Un técnico que trabaja en una PC descubre algo que sospecha que es actividad ilegal. ¿Cuáles son los tres datos que deben registrarse de inmediato? (Elija tres opciones).
A.
Duración de la presunta actividad ilegal.
B.
Detalles de todos los usuarios anteriores de la PC.
