GESTION DE QUEJAS

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(5)

Gestión de quejas y reclamaciones

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comt0110

gestion de quejas

reclamaciones

nivel iii certificado profesionalidad

atencion cliente

86 fois fait

Créé par

lola gonzalez

Spain

Top 10 résultats

1

Isabel

7 Février 2022

03:24

temps

100

but
2

lola gonzalez

2 Février 2022

05:19

temps

100

but
3

Natalia

6 Février 2022

03:13

temps

96

but
4

Lili

7 Février 2022

03:54

temps

96

but
5

Inma

6 Février 2022

06:27

temps

93

but
6

Bruno Rigo

2 Mars 2022

14:26

temps

90

but
7

Rosa Rodrigue

24 Avril 2023

05:28

temps

83

but
8

terra0. es

18 Février 2022

05:39

temps

66

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GESTION DE QUEJASVersion en ligne Gestión de quejas y reclamaciones par lola gonzalez 1 Si una demanda judicial es inferior a 2.000 Euros se puede realizar sin abogado ni procurador a Verdadero b Falso 2 El primer paso que debe realizar el consumidor para intentar solucionar un conflicto relacionado con su consumo es la resolución amistosa directamente con la empresa que ofrece el producto o servicio a Verdadero b Falso 3 Una reclamación en materia de consumo debe contener a Identificación del consumidor b Identificación de la empresa c Exposición de hechos y resolución solicitada d Todas las opciones son correctas 4 Respecto a las competencias atribuidas a las comunidades autónomas en materia de consumo ... a ... no tienen poder legislativo b ... varían de unas comunidades a otras c ... todas tienen las mismas competencias d ... dependen de las normativas elaboradas por los organismos municipales 5 El Centro de Investigación y Control de la Calidad a Es la máxima autoridad de AESAN b Es un órgano encargado de la protección de datos de empresas públicas c Es un centro adscrito a AESAN d Es la máxima autoridad en materia sanitaria en todo el territorio nacional 6 Las asociaciones de consumidores pueden mediar entre reclamante y reclamado a Verdadero b Falso 7 Las oficinas municipales de información al consumidor pueden emitir laudos a Verdadero b Falso 8 ¿Cuáles de las siguientes entidades desempeñan funciones de mediación entre consumidores y empresas? a OMIC b Junta Arbitral c Asociaciones de consumidores d Todas son correctas 9 El silencio administrativo puede ser ... a ... tácito o expreso b ... positivo o negativo c ... supuesto o tácito d Ninguna es correta 10 Una multa de Hacienda por haber aplicado una deducción inadecuada es ... a Publicación b Acto supuesto c Notificación individual d Todas son correctas 11 Se dice del sistema extrajudicial que intermedia entre el consumidor y empresa y es de obligado cumplimiento para ambos a Mediación b Arbitraje c Conciliación d Ninguna opción es correcta 12 El laudo se emite por unanimidad cuando todos los miembros del Colegio comparten la misma propuesta de solución del conflicto planteado a Verdadero b Falso 13 El laudo se emite por el voto dirimente del Presidente cuando los miembros de la Junta Arbitral no llegan a un mismo criterio, ni se llega tampoco a un acuerdo por mayoría a Verdadero, el voto del Presidente será el que decida el laudo arbitral b Falso 14 La mediación, o el acto de mediar, están basados en ... a ... el ejercicio de la democracia y la paz social b la comunicación basada en el respeto y la educación c el civismo d Todas son correctas 15 Las Juntas Arbitrales de Consumo están integradas por ... a ... un presidente y un secretario b ... tres árbitros solamente c ... un juez, dos árbitros y un vocal, designado de entre los árbitros d ... un presidente y dos vocales sin derecho a voto 16 El rasgo diferenciador del árbitro respecto al mediador es ... a Que posee autoridad sobre el cumplimiento de su voluntad o decisión para ambas partes b Que carece de autoridad sobre el cumplimiento de su voluntad o decisión para ambas partes c Su carácter objetivo e imparcial que hace que en la resolución no interfieran aspectos discriminadores d Ambas figuras tienen los mismos rasgos diferenciadores 17 Una de las funciones del secretario arbitral es a Promocionar la Junta Arbitral en el marco territorial b Realizar estadísticas y archivo de reclamaciones arbitrales c Velar por el cumplimiento de las decisiones que adopten los órganos arbitrales en el ejercicio de su función d Ninguna opción es correcta 18 Los laudos pueden ser de 2 tipos a Directos o indirectos b Conciliatorios o arbitrales c Subjetivos e imparciales d De pleno derecho o judiciales 19 La normativa a nivel estatal que regula el arbitraje es a No existe normativa estatal, cada comunidad autónoma tiene la suya b Decreto 231/2008 por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo c Real Decreto 231/2008 por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo d Ninguna es correta 20 El consumidor potencial es el individuo ... a Que consume unos productos determinados b Que es cliente habitual de un establcimiento c Que reúne las características para ser un posible consumidor 21 El cliente negativo entra en un negocio convencido de que no tienen el producto o servicio que busca ... a Verdadero b Falso 22 El cliente exigente interrumpe y pide que todos le presten atención inmediata ... a Verdadero b Falso 23 ¿Es correcta la afirmación? Una queja siempre es un problema. a Si b No, puede ser una oportunidad de mejora c Ninguna es correcta 24 Algunas de las causas de quejas y reclamaciones más comunes son ... a Precios y plazos b Fallos en el servicio y mala atención por parte del personal c Todas son correctas 25 ¿Qué es una reclamación? a Una petición de mejora de un producto o un servicio b Solicitudes específicas para mejorar la atención c Una manifestación sobre una situación irregular o ilegal derivada de un servicio o de un procedimiento inadecuado con el objetivo de que esta sea subsanada legalmente 26 ¿Cómo respondemos de manera asertiva ante una queja o reclamación? a Elevando el tono de voz cuando nos gritan b Escuchando pacientemente sin interrumpir al cliente y con autoconfianza en nosotras mismas para intentar buscar una solución c Dándole siempre la razón al cliente o consumidor que se queja 27 ¿Cuándo debemos darnos autoinstrucciones para afrontar una situación conflictiva? a Cuando se anticipa que una situación puede ser conflictiva. Por ejemplo, cuando un cliente se acerca con actitud airada b Cuando la situación se ha convertido en conflictiva y es preciso afrontar y reducir el tono emocional c En ambos casos 28 ¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes? a Las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos b Los empresarios/as autónomos c Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales 29 Ante una anomalía o incidencia del servicio causado por un error de nuestra organización. ¿Cómo debemos responder al cliente? a Pedir disculpas inmediatamente b Disimular c Pedir disculpas y subsanar inmediatamente el fallo o error 30 Debes sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión ... a Clientes indecisos b Clientes conquistadores c Clientes quejicas

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Gestión de quejas y reclamaciones

par lola gonzalez

Si una demanda judicial es inferior a 2.000 Euros se puede realizar sin abogado ni procurador

Verdadero

Falso

El primer paso que debe realizar el consumidor para intentar solucionar un conflicto relacionado con su consumo es la resolución amistosa directamente con la empresa que ofrece el producto o servicio

Verdadero

Falso

Una reclamación en materia de consumo debe contener

Identificación del consumidor

Identificación de la empresa

Exposición de hechos y resolución solicitada

Todas las opciones son correctas

Respecto a las competencias atribuidas a las comunidades autónomas en materia de consumo ...

... no tienen poder legislativo

... varían de unas comunidades a otras

... todas tienen las mismas competencias

... dependen de las normativas elaboradas por los organismos municipales

El Centro de Investigación y Control de la Calidad

Es la máxima autoridad de AESAN

Es un órgano encargado de la protección de datos de empresas públicas

Es un centro adscrito a AESAN

Es la máxima autoridad en materia sanitaria en todo el territorio nacional

Las asociaciones de consumidores pueden mediar entre reclamante y reclamado

Verdadero

Falso

Las oficinas municipales de información al consumidor pueden emitir laudos

Verdadero

Falso

¿Cuáles de las siguientes entidades desempeñan funciones de mediación entre consumidores y empresas?

OMIC

Junta Arbitral

Asociaciones de consumidores

Todas son correctas

El silencio administrativo puede ser ...

... tácito o expreso

... positivo o negativo

... supuesto o tácito

Ninguna es correta

Una multa de Hacienda por haber aplicado una deducción inadecuada es ...

Publicación

Acto supuesto

Notificación individual

Todas son correctas

Se dice del sistema extrajudicial que intermedia entre el consumidor y empresa y es de obligado cumplimiento para ambos

Mediación

Arbitraje

Conciliación

Ninguna opción es correcta

El laudo se emite por unanimidad cuando todos los miembros del Colegio comparten la misma propuesta de solución del conflicto planteado

Verdadero

Falso

El laudo se emite por el voto dirimente del Presidente cuando los miembros de la Junta Arbitral no llegan a un mismo criterio, ni se llega tampoco a un acuerdo por mayoría

Verdadero, el voto del Presidente será el que decida el laudo arbitral

Falso

La mediación, o el acto de mediar, están basados en ...

... el ejercicio de la democracia y la paz social

la comunicación basada en el respeto y la educación

el civismo

Todas son correctas

Las Juntas Arbitrales de Consumo están integradas por ...

... un presidente y un secretario

... tres árbitros solamente

... un juez, dos árbitros y un vocal, designado de entre los árbitros

... un presidente y dos vocales sin derecho a voto

El rasgo diferenciador del árbitro respecto al mediador es ...

Que posee autoridad sobre el cumplimiento de su voluntad o decisión para ambas partes

Que carece de autoridad sobre el cumplimiento de su voluntad o decisión para ambas partes

Su carácter objetivo e imparcial que hace que en la resolución no interfieran aspectos discriminadores

Ambas figuras tienen los mismos rasgos diferenciadores

Una de las funciones del secretario arbitral es

Promocionar la Junta Arbitral en el marco territorial

Realizar estadísticas y archivo de reclamaciones arbitrales

Velar por el cumplimiento de las decisiones que adopten los órganos arbitrales en el ejercicio de su función

Ninguna opción es correcta

Los laudos pueden ser de 2 tipos

Directos o indirectos

Conciliatorios o arbitrales

Subjetivos e imparciales

De pleno derecho o judiciales

La normativa a nivel estatal que regula el arbitraje es

No existe normativa estatal, cada comunidad autónoma tiene la suya

Decreto 231/2008 por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo

Real Decreto 231/2008 por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo

Ninguna es correta

El consumidor potencial es el individuo ...

Que consume unos productos determinados

Que es cliente habitual de un establcimiento

Que reúne las características para ser un posible consumidor

El cliente negativo entra en un negocio convencido de que no tienen el producto o servicio que busca ...

Verdadero

Falso

El cliente exigente interrumpe y pide que todos le presten atención inmediata ...

Verdadero

Falso

¿Es correcta la afirmación? Una queja siempre es un problema.

No, puede ser una oportunidad de mejora

Ninguna es correcta

Algunas de las causas de quejas y reclamaciones más comunes son ...

Precios y plazos

Fallos en el servicio y mala atención por parte del personal

Todas son correctas

¿Qué es una reclamación?

Una petición de mejora de un producto o un servicio

Solicitudes específicas para mejorar la atención

Una manifestación sobre una situación irregular o ilegal derivada de un servicio o de un procedimiento inadecuado con el objetivo de que esta sea subsanada legalmente

¿Cómo respondemos de manera asertiva ante una queja o reclamación?

Elevando el tono de voz cuando nos gritan

Escuchando pacientemente sin interrumpir al cliente y con autoconfianza en nosotras mismas para intentar buscar una solución

Dándole siempre la razón al cliente o consumidor que se queja

¿Cuándo debemos darnos autoinstrucciones para afrontar una situación conflictiva?

Cuando se anticipa que una situación puede ser conflictiva. Por ejemplo, cuando un cliente se acerca con actitud airada

Cuando la situación se ha convertido en conflictiva y es preciso afrontar y reducir el tono emocional

En ambos casos

¿Quiénes están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes?

Las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos

Los empresarios/as autónomos

Todas las personas físicas o jurídicas que comercialicen bienes o presten servicios destinados a los consumidores finales

Ante una anomalía o incidencia del servicio causado por un error de nuestra organización. ¿Cómo debemos responder al cliente?

Pedir disculpas inmediatamente

Disimular

Pedir disculpas y subsanar inmediatamente el fallo o error

Debes sugerirles alternativas y colaborar para que tomen una decisión ...

Clientes indecisos

Clientes conquistadores

Clientes quejicas

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