1
Tipificación que registra el agente durante el Contacto, para identificar el motivo de la interacción.
2
Sistema pre-grabado que informa a los usuarios que entran en Contacto que todos los agentes se encuentran ocupados durante el período de espera.
3
Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada, le notifica con un sonido que la llamada entró, sin que sea necesidad de presionar ninguna tecla para responder.
4
Un agente que puede recibir y realizar Contactos
5
Asociación automática de datos, que relaciona las informaciones almacenadas en las BDS. Utilizadas para apoyar procesos de toma de decisiones.
6
: Intervención y seguimiento de Contactos de los agentes con el objetivo de asegurar la calidad en el servicio y en la información suministrada.
7
: Método de comparación de una empresa con sus similares, en métricas definidas. En CR, se recurre también al consumidor.
8
son las llamdas generadas en un contact center
9
: Servicios de Call Center que atienden instalación de productos, uso de los productos e instalación de los mismos. Asociado a ventas técnicas o trabajos telefónicos especializados.
10
llamadas salientes en un call o contact center
11
El tiempo que un usuario gasta en la fila, esperando para que un agente esté disponible.
12
Identificador del número al que el cliente marcó.
13
para el cálculo solo se usa el tiempo total de conversación y el total de llamadas atendidas.
14
Local Area Network
15
Funcionalidad de respuesta de voz interactiva.
