Participación de los clientes en el proceso de producción
Factor tiempo
Elementos intangibles
La distribución puede llevarse a cabo a través de canales que no son físicos.
Ausencia de inventarios
Difíciles de evaluar
Variabilidad en la entrega
Las personas forman parte de la experiencia del servicio.
Es mas difícil mantener la consistencia, la confiabilidad y la calidad del servicio o disminuir los costos, a través de una mayor productividad. Es difícil proteger a los clientes de los resultados por servicios fallidos.
El cliente lo considera como un recurso escaso que debe utilizarse de forma inteligente; le disgusta perderlo esperando y desea el servicio en horarios convenientes.
Los servicios basados en la información pueden entregarse a través de canales electrónicos como internet o telecomunicaciones por voz, aunque esto no es posible con los productos fundamentales que incluyen actividades o artículos físicos.
Es probable que no se logre atender a los clientes o que tengan que esperar. La mayoría de los productos de servicios no se pueden inventariar.
Los clientes no pueden probar, oler o tocar estos elementos, y es probable que tampoco puedan verlos u oírlos. Es mas difícil evaluar el servicio y distinguirse de la competencia.
Los clientes interactúan con el equipo, las instalaciones y los sistemas del proveedor. Una ejecución deficiente por parte de los clientes dañaría la productividad, deterioraría la experiencia de servicio y reduciría los beneficios.
Con frecuencia es complicado visualizar y comprender los servicios. Los clientes perciben mayor riesgo e incertidumbre
La apariencia, la actitud y el comportamiento del personal de servicio y de otros clientes influirá en la experiencia y afectara la satisfacción.
