Acrónimo de la Asociación Española de Normalización y Certificación
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B
Proceso de medición que usan algunas empresas para comparar sus procesos comerciales con otras empresas y adaptarlos a su modelo de negocio y mejorar sus servicios.
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C
Persona física o jurídica que adquiere productos o servicios y actúa con un propòsito ajeno al ámbito comercial o empresarial.
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D
Es el valor de la pérdida que ha sufrido el consumidor o usuario.Puede ser material, personal o moral.
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E
Tipo de consumo donde ajustas las compras a las necesidades reales y optas por opciones que favorezcan la conservación del medio ambiente.
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F
Consumidores en acción: es una organización no gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada desde 1981, a la defensa de los derechos de los consumidores.
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H
Para poder dejar constancia de la reclamación por escrito es necesario que la empresa disponga de una .
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I
Tipo de cliente con muchas dudas y que en ocasiones prefiere consultar ofertas de otros establecimientos y valorar mejor la información recibida.
Contiene la
J
Procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos. La voluntariedad debe ser por ambas partes.
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L
Especie de sentencia que emite el colegio arbitral, obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde la notificación.
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M
Sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios.
Contiene la
N
Variable que puede influir en la atención al cliente; es darse a conocer en el mercado.
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O
Entidad privada sin ánimo de lucro independiente con el objeto de defender los derechos de los consumidores.
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P
Es el lucro cesante, la ganancia que se ha dejado de obtener. Se considera indirecto.
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Q
Es la manifestación ya sea verbal o escrita, en la que el consumidor expresa la insatisfacción que le ha causado un producto o un servicio.
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R
Comunicación que se realiza, normalmente por escrito, en la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y/o perjuicios causados.
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S
La opinión del cliente, ya sea verbal o escrita, en la que hace una proposición o recomendación a la organización para que mejore la calidad del servicio o del producto.
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T
Si en la mediación llegamos a un acuerdo y la empresa no lo cumple podemos reclamar ante ellos.
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V
Tipo de cliente que no exterioriza su interés por la compra del bien o servicio. Busca información completa. Nunca realiza compras compulsivas.
Contiene la
X
Las empresas deben estar preparadas para el cambio por eso deben serlo. Opuesto de resistente.
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Z
Si se repite la acción de consumo en el tiempo y el cliente tiene una actitud positiva hablamos de ...
