PLANIFICACIONESTRATEGICA
TRIANGULODELSERVICIO
SERVICIOALCLIENTE
CLIENTEPOTENCIAL
CICLODELSERVICIO
CANALDEATENCION
TIPOSDECLIENTE
COMUNICACION
ESTRATEGIAS
PERSUACION
SUGERENCIA
AUDITORIA
PETICION
CLIENTE
RECLAMO
QUEJA
PQRS
L
O
E
Z
G
D
Y
U
S
E
R
V
I
C
I
O
A
L
C
L
I
E
N
T
E
L
I
A
S
F
O
P
K
N
J
U
P
A
L
Z
E
S
T
R
A
T
E
G
I
A
S
M
C
S
A
U
E
U
O
C
U
A
F
N
K
I
A
P
X
A
G
T
M
E
D
Y
T
B
O
C
E
A
S
J
U
A
L
X
M
X
H
C
Q
V
O
C
T
X
Y
X
O
E
I
A
M
K
T
U
Y
A
B
Q
A
U
D
I
T
O
R
I
A
I
Q
P
U
E
I
G
A
I
C
A
N
A
L
D
E
A
T
E
N
C
I
O
N
O
O
G
A
I
Y
H
B
G
H
B
M
X
E
Z
L
C
I
G
R
O
O
H
R
O
E
A
I
E
U
N
K
Q
U
V
E
N
H
D
I
Q
A
I
I
J
I
N
I
M
A
J
F
A
S
T
U
F
C
A
M
Q
L
O
O
S
L
U
O
L
E
O
A
X
C
M
E
E
O
J
O
A
B
Z
I
X
C
C
A
K
A
B
C
Q
C
I
E
A
N
A
A
X
X
I
C
E
G
R
P
W
C
E
A
L
I
U
A
A
E
I
O
Q
O
M
G
U
U
E
R
G
U
U
T
T
W
E
L
S
X
I
C
L
X
I
D
A
M
Q
A
F
U
R
S
K
S
K
R
Q
I
S
T
U
O
Z
B
E
N
J
M
P
S
G
U
I
I
O
L
J
R
A
M
O
Q
U
H
E
O
O
D
D
Q
N
E
F
A
U
O
W
N
T
R
O
O
A
E
F
O
Q
B
B
Y
N
I
U
E
X
O
T
T
U
C
V
P
T
I
D
A
K
D
U
P
R
E
C
L
A
M
O
T
Z
L
O
H
E
O
U
P
B
I
I
C
F
W
E
E
E
Q
S
L
L
I
X
C
I
C
G
S
B
E
Q
P
I
K
Z
T
R
A
A
O
I
L
I
R
U
E
U
I
F
A
C
U
B
E
Z
M
V
E
Y
P
U
U
B
C
W
U
A
S
G
S
G
C
V
D
M
U
A
Z
G
R
A
K
N
T
V
N
D
U
J
I
T
A
Y
E
T
N
E
E
T
O
T
S
C
E
L
V
O
O
I
N
U
V
E
Y
Y
O
C
V
V
R
E
O
R
N
R
O
Q
Q
I
O
C
I
I
V
O
E
L
X
U
J
U
N
E
Y
A
V
O
I
E
A
H
G
I
W
F
E
J
C
P
X
P
I
I
Q
C
V
U
D
O
H
B
I
Z
C
N
A
E
I
E
T
I
U
P
I
B
A
R
L
U
X
A
B
G
I
E
A
K
C
E
I
C
G
Y
W
I
A
N
O
L
O
M
I
K
C
O
O
R
I
T
U
M
J
A
I
J
T
I
A
I
B
J
P
A
G
J
X
H
Z
K
V
U
Z
U
Z
U
O
H
U
I
O
L
E
A
E
A
S
E
V
L
M
M
Y
T
N
O
U
E
U
X
I
X
P
I
D
Z
Y
C
P
U
J
H
R
I
I
P
N
I
Y
M
Q
A
N
X
