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Jouer Test
1. 
• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento con Personas ciegas o con alguna discapacidad visual:
A.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
B.
Cuando la persona lleve un acompañante, debe ser la persona con discapacidad la que indique si ella realizará la gestión directamente o prefiere que lo haga su acompañante.
C.
Cuando se entreguen documentos, decirle con claridad cuáles son.
D.
Si por algún motivo el Policía debe retirarse de su puesto, debe informar a la persona ciega antes de dejarla sola.
2. 
• Atención preferencial. Son algunos puntos para el tratamiento a personas con discapacidad auditiva o sordas
A.
Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada
B.
Conviene evitar taparse la boca o voltear la cara, ya que esto dificulta leer los labios
C.
No gesticular de manera exagerada para comunicarse
D.
Todas las anteriores
3. 
• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento a personas con discapacidad auditiva o sordas
A.
Debido a que la información visual cobra especial importancia, tener cuidado con el uso del lenguaje corporal.
B.
Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, Si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
C.
Si usa la escritura como medio para comunicarse, sea breve y claro.
D.
Si la persona pide ayuda para movilizarse de un punto a otro, posar la mano de ella sobre el hombro o brazo propios.
4. 
• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento Atención a personas con sordoceguera
A.
Es preciso informar que se está presente, tocando a la persona suavemente en el hombro o brazo.
B.
Si la persona está concentrada en la realización de otra tarea, esperar hasta que pueda atender.
C.
Dado que no se sabe si la persona conserva capacidad visual, tratar de ponerse dentro de su campo de visión.
D.
Si no se entiende lo que la persona sorda trata de decir, se puede pedir que lo repita o, Si no, que lo escriba. No aparente haber entendido.
E.
Si la persona usa audífono, dirigirse a ella vocalizando correctamente.
F.
Atender las indicaciones del acompañante sobre cuál es el método que la persona prefiere para comunicarse.
5. 
• PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA, Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call center) y centros de contacto. Por lo anterior, son algunos aspectos a tener en cuenta las siguientes recomendaciones y consejos adicionales:
A.
Mantener el micrófono frente a la boca a una distancia aproximada de 3 cm. Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos, dulces, chicles, etc.
B.
Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.
C.
Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
D.
Saber usar todas las funciones del teléfono.
E.
Todas las mencionadas.
6. 
• No se debe tener en cuenta en las recomendaciones y consejos adicionales dentro del PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.
A.
Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la Institución, la dependencia responsable y el contacto.
B.
Disponer de un listado de las sedes de la Institución, si las hay, dentro y fuera de la ciudad.
C.
Hablar de frente a la persona, articulando las palabras (sin exagerar) en forma clara y pausada.
D.
Seguir los guiones establecidos al responder.
E.
Evitar hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.
7. 
• Son Consejos adicionales dentro del PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA.los siguientes:
A.
El tono de voz, La vocalización, La velocidad y El volumen.
B.
El tono de transmisión, La vocalización, La ligereza y El volumen.
C.
El tono de voz, La vocalización, La resolución y El espesor.
D.
El tono de frecuencia, La vocalización, La velocidad y El volumen.
8. 
• Es un centro de servicios telefónicos con capacidad para atender un alto volumen de llamadas a través de agentes capacitados para gestionar diversos temas; puede incluir la atención de otras tecnologías tales como internet, recepción automática de llamadas o chat, en cuyo caso se denominará centro de contacto, ¿esto hace referencia?
A.
Centro Automático de Despacho “CAD”.
B.
Centro de llamadas o Call Center.
C.
Centro de Información Estratégica Policial Seccional, CIEPS.
D.
Área de Información Estratégica Policial (AINPO).
9. 
• Son Acciones de anticipación en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
A.
Revisar que los elementos (computador, teléfono, diadema) y los documentos para la atención estén disponibles.
B.
Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.
C.
Todas las anteriores.
D.
Las que sean necesarias antes de recibir el turno.
10. 
• No es una de las Acciones En el contacto inicial en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
A.
Contestar la llamada antes del tercer timbre.
B.
Saludar al ciudadano diciendo “Buenos días/tardes/noches, habla (diga su nombre), ¿con quién tengo el gusto de hablar?”.
C.
Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su nombre antecedido de “señor”, “señora” y preguntar “¿En qué puedo servirle?
D.
Conocer las novedades del servicio mientras se estuvo fuera de turno.
11. 
• Son Acciones En el desarrollo de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
A.
Esperar, sin interrumpir, a que el ciudadano termine de hablar antes de responder, siguiendo el guión establecido.
B.
Si es preciso, informar al ciudadano el paso a seguir en el proceso.
C.
Si debe poner la llamada en espera: explicar al ciudadano por qué es necesario hacerlo e indicarle el tiempo aproximado de la misma.
D.
Antes de poner la llamada en espera, solicitarle el permiso para ello.
E.
Si se estima que el tiempo de espera será largo, darle la opción al ciudadano de que se mantenga en la línea u ofrecer devolverle la llamada después, siempre y cuando los procedimientos de la entidad lo permitan; si el ciudadano acepta la devolución de la llamada, debe pedírsele su número telefónico y realizarla.
F.
Todas las mencionadas.
12. 
• No es una de las Acciones En el desarrollo de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
A.
Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
B.
Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cómo va su gestión.
C.
Al retomar la llamada, ofrecer agradecimiento por la espera o disculparse por la demora, en el evento de que se haya excedido en el tiempo prometido.
D.
Establecido el nombre del ciudadano, dirigirse nuevamente a él por su nombre antecedido de “señor”, “señora” y preguntar “¿En qué puedo servirle?
E.
Si la solicitud del ciudadano no puede ser resuelta de forma inmediata: explicarle la razón de la demora. Informar la fecha y el medio por el cual recibirá la respuesta
13. 
• No es una de las Acciones En la finalización de la llamada en el Centro de llamadas o Call Center, las siguientes:
A.
Verificar con el ciudadano que la información fue comprendida y preguntarle si hay algo más en lo que le pueda servir.
B.
Retroalimentar al ciudadano con las acciones o pasos a seguir y los compromisos o tareas pendientes.
C.
Despedirse amablemente, llamándolo por su nombre.
D.
Cuando el ciudadano haya aceptado esperar, retomar la llamada cada cierto tiempo y explicarle cómo va su gestión.
E.
Permitirle al ciudadano colgar primero.
F.
Si hubo alguna dificultad para responder, por falta de información, o porque esta es incompleta o errada, comunicarlo al jefe inmediato para que se resuelva de fondo.
14. 
• En el desarrollo de ambientes y canales virtuales es necesario tener en cuenta algunas premisas que garantizan un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, así:
A.
Contar con un ayudante que guíe al navegante a ubicar la información de mayor trascendencia, facilitando su acceso y localización, pueden ser, a través de imágenes animadas.
B.
Si se ofrecen trámites, se debe publicar la información relacionada, indicando los pasos a seguir y los listados e identificación de personas u objetos, tales como, en el caso de acreedores varios, armamento incautado, quejas y documentos extraviados, etc.
C.
Es importante manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satisfacción frente al servicio policial y la utilidad del ambiente virtual utilizado.
D.
En las imágenes flash, en lo posible, utilizar colores ocres, terracotas, verdes, cremas, amarillos, azules, trabajar con la gama de colores del verde y amarillo. Evitar mezclas demasiado vistosas, con tonos de magenta, azul claro, morado, rojo. Siempre probar el efecto del archivo flash con relación a los colores de toda la pantalla, con una velocidad moderada para facilitar su lectura y evitar la distracción del navegante.
E.
Los elementos básicos de un documento no deben ser complicados, lo importante es tener en cuenta que contengan los componentes de quién, qué, cuándo, y dónde.
F.
Todas las anteriores.
15. 
• Cuantas premisas ahí en el presente manual para garantizar un fácil acceso y una fluida comunicación de los ciudadanos con la Policía Nacional, En el desarrollo de ambientes y canales virtuales:
A.
25 premisas
B.
29 premisas
C.
30 premisas
D.
15 premisas
16. 
• En el marco de la atención virtual, es deber de todo policía orientar al ciudadano sobre la posibilidad que tiene de acceder a la información institucional y en general del Estado colombiano y de sus organizaciones, a través de los medios virtuales dispuestos para el efecto, por ejemplo, la página web www.policia.gov.co. ¿esta afirmación es?
A.
Verdadera.
B.
Falsa.
17. 
• El compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en los procesos que se desarrollan en la Institución y que tienen que ver con la interacción con la ciudadanía con el objeto de asegurar que los intervinientes cumplan a cabalidad sus funciones en pro de una atención oportuna, efectiva e integral de tales requerimientos. ¿hace referencia a?
A.
RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD.
B.
COMPROMETIDOS EN LA ATENCIÓN CON CALIDAD.
C.
GARANTES DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD.
D.
SOLIDARIOS DE LA ATENCIÓN CON CALIDAD
18. 
• Con el ánimo de generar el seguimiento continuo y permanente a los asuntos inherentes a la atención al cliente, en cada unidad se establecen mecanismos idóneos y precisos que permitan efectuar tal actividad; es por ello que la Institución ha definido estándares que aseguren la eficiencia y eficacia dentro del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, como son:
A.
Responsabilidades en el seguimiento.
B.
Todos los Mencionados
C.
Control de la calidad del proceso.
D.
Indicadores de Control, medición y evaluación.
E.
Seguimiento y Control.
19. 
• Acerca del desempeño del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, Son competentes para esta función, con base en su educación, experiencia, formación y habilidades establecidas en los perfiles de cargo disponibles en las matrices de descripción de cargos y perfiles correspondientes a la Dirección de Talento Humano.
A.
Control de la calidad del proceso.
B.
Responsabilidades en el seguimiento.
C.
Seguimiento y Control.
D.
Responsabilidades en la búsqueda.
20. 
• Control de la calidad del proceso, ¿Esta función en la Institución está asignada a?
A.
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas (CRAET).
B.
Oficina de Disciplinaria.
C.
Oficinas de Atención al Ciudadano OAC.
D.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano.
21. 
• Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC, que entre otras actividades y responsabilidades relacionadas, se determinan las siguientes:
A.
Supervisar que el procedimiento realizado a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias, presentadas por los usuarios, frente al actuar de los funcionarios dentro y fuera del servicio policial, cumplan con los términos de ley.
B.
Coordinar la ejecución de planes, programas y directrices institucionales de atención al ciudadano, para generar prevención de las conductas que atenten contra la integridad policial y promoción de los mecanismos de capacitación.
C.
Verificar el producto del análisis de la información de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias, con el fin de contribuir a la calidad y la mejora continua del servicio de la unidad a través de planes de mejoramiento.
D.
Notificar a los ciudadanos de la acción tomada frente a la queja, reclamo, sugerencia o derecho de petición, y el procedimiento para obtener información acerca de su solicitud.
E.
Aplicar los protocolos establecidos para la adecuada atención al ciudadano en pro del mejoramiento de la imagen institucional.
F.
Todos los mencionados.
22. 
• ¿Son funciones en la Institución asignadas a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC, las siguientes?
A.
Actualizar las bases de datos y/o la herramienta tecnológica que haga sus veces, en las bitácoras que corresponda, según su función.
B.
Realizar la encuesta de satisfacción aplicada a los ciudadanos una vez culmina la trazabilidad de la queja reclamo o sugerencia.
C.
Todos los anteriores.
23. 
• Son Indicadores de Control, medición y evaluación, los siguientes:
A.
Oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos.
B.
Índice de Satisfacción
C.
Calidad en la Respuesta.
D.
Todos los mencionados.
24. 
• Es medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
A.
Calidad en la Respuesta.
B.
Oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos.
C.
Eficacia en la Respuesta.
D.
Conformidad de contradicción al ciudadano y circunstancia a exigencias familiares.
25. 
• Se mide a través de la encuesta, como instrumento de retroalimentación con el cliente y será desarrollado por un funcionario del nivel central perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta deben ser enviados a los grupos de atención al ciudadano, para que las dependencias de planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión y el control.
A.
Calidad en la Respuesta.
B.
Índice de Satisfacción.
C.
Eficacia en la Respuesta.
D.
Grado de Complacencia.
26. 
• Índice de Satisfacción, En la medición que se hace del indicador, no hace parte de los aspectos para tener en cuenta:
A.
Medir la satisfacción general de los clientes internos y externos con respecto a la atención y solución de sus requerimientos.
B.
Medir, en términos de atributos de servicio (interés, asesoría, oportunidad, calidad en la respuesta), cómo perciben los clientes internos y externos, la labor realizada por las oficinas de atención al ciudadano.
C.
Conocer las expectativas en servicios de los clientes internos y externos.
D.
Medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial.
27. 
• Tiene como objetivo identificar si las respuestas a peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, cumplen con los parámetros definidos en términos de coherencia, claridad, ortografía, formatos y firmas.
A.
Índice de Satisfacción.
B.
Calidad en la Respuesta.
C.
Eficacia en la Respuesta
D.
Validez en la Respuesta
28. 
• Calidad en la Respuesta, Según la importancia de cada variable, se hará el cálculo del indicador. Se evaluarán adicionalmente unos aspectos, los cuales hacen parte del control del proceso, que son:
A.
La lista de chequeo de cierre está cargada en el aplicativo SIPQRS.
B.
Se encuentra el soporte de entrega de la respuesta o la constancia secretarial.
C.
Todos los soportes incluyendo la respuesta final están cargados en el aplicativo.
D.
Todos los anteriores.
29. 
• Quien es la responsable de manejar y/o aplicar los indicadores de Control, medición y evaluación.
A.
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas (CRAET).
B.
Oficina de Disciplinaria.
C.
Oficinas de Atención al Ciudadano OAC.
D.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano.
30. 
• Quien Deberá realizar seguimientos parciales de las PQRS, y Deben verificar que los informes estadísticos de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, contengan información clara, oportuna, precisa y presentar un informe cuantitativo y cualitativo, ante las oficinas de planeación, para ser llevados a las reuniones de subcomité de mejoramiento gerencial según corresponda.
A.
Comité de recepción, atención, evaluación y trámite de quejas (CRAET).
B.
Oficina de Disciplinaria.
C.
El área sistema policial de atención y servicio al ciudadano.
D.
Centro de llamadas o Call Center
31. 
• Es establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado desarrollo de la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial, en el marco del cumplimiento de la ley, el sistema de gestión integral y las directivas internas, para la mejora continua de la Institución, la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas; con base en este lineamiento se desarrolla la gestión y compromete su esfuerzo para lograr que este se cumpla.¿ esto hace referencia?
A.
El objetivo del proceso.
B.
El plan del proceso.
C.
La Visión del proceso.
D.
La misión del proceso.
32. 
• Para la administración de estas quejas, reclamos y sugerencias, es necesario que las oficinas de atención al ciudadano cuenten con:
A.
Recursos de medios y Recursos técnicos.
B.
Recursos de infraestructura y Recursos tecnológicos.
C.
Recursos de Logística y Recursos tecnológicos.
D.
Recursos de infraestructura y Recursos técnicos.
33. 
• Durante el proceso de resolución del requerimiento se mantendrá informado al interesado sobre el estado de su reclamación, a través de comunicación en medio electrónico, verbal o escrito, garantizando la debida transparencia y confidencialidad en el uso de la misma. De igual manera, las áreas internas dispondrán de los recursos necesarios para asegurar el tratamiento eficiente al trámite de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial. .¿ esto hace referencia a la?
A.
Declaración.
B.
Aviso.
C.
Notificación.
D.
Comunicación.
34. 
• Una vez informada la queja inicial a través de los diferentes canales dispuestos en la Institución, ésta se registrará con la información de apoyo y con el consecutivo que arroja en el aplicativo correspondiente, el cual permitirá su trazabilidad y seguimiento a través del proceso; ¿Para solicitar respuesta de un requerimiento, los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas con que canales de comunicación cuentan?
A.
Línea Directa 018000910600 – 018000910112
B.
Página Web de la Policía Nacional.
C.
Oficinas de Atención al Ciudadano.
D.
Correo electrónico.
E.
Todas las anteriores
35. 
• Al finalizar el procedimiento de atención al ciudadano, es decir, cuando se haya resuelto y cerrado la petición queja, reclamo, reconocimiento o sugerencia, relativa al servicio policial, sea por atención presencial, telefónica o virtual, se debe proceder a evaluar el grado de satisfacción del ciudadano frente al trámite y solución dada a su requerimiento, en términos de oportunidad e idoneidad de la respuesta; permite observar la calidad del servicio brindado y detectar las falencias dentro del mismo, a fin de mejorar y hacer las recomendaciones necesarias a los responsables del procedimiento requerido. ¿ esto hace referencia a la ?
A.
EVALUACIÓN FINAL CON EL CLIENTE.
B.
RETROALIMENTACIÓN FINAL CON EL CLIENTE.
C.
DIAGNOSTICO FINAL CON EL CLIENTE.
D.
ANALISIS FINAL CON EL CLIENTE.
36. 
• ¿Qué es la satisfacción del cliente?
A.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
B.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
C.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
D.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos.
37. 
• ¿Qué es Servicio al cliente?
A.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos.
B.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
C.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
D.
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
38. 
• ¿Qué es Objetivo?
A.
Algo que se busca o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
B.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos.
C.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
D.
Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
39. 
• ¿Qué es Petición?
A.
Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
B.
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
C.
Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
D.
Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
40. 
• ¿Qué es Queja?
A.
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
B.
Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
C.
Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía.
D.
Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
41. 
• ¿Qué Sugerencia?
A.
Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.
B.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
C.
Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
D.
Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
42. 
• ¿Qué es Cliente?
A.
Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la Institución.
B.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
C.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
D.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
43. 
• ¿A que hace referencia Parte interesada?
A.
Persona, organización o su representante, que expresa una queja
B.
Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la Institución.
C.
Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.
D.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
44. 
• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para generar valor y las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ¿hace referencia?
A.
Asunto.
B.
Pleito.
C.
Sumario.
D.
Proceso.
45. 
• Persona, organización o su representante, que expresa una queja, ¿hace referencia?
A.
Reclamante
B.
Demandante
C.
Solicitante
D.
Querellante
46. 
• ¿Qué es Retroalimentación?
A.
Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
B.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
C.
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
D.
Es la opinión o insinuación que eleva una persona para adecuar o mejorar un proceso o la prestación de un servicio policial.