A contratação de funcionários baseada no lema "Contrate o sorriso, a técnica a gente treina depois" deve ser atribuída a:
A.
Nordstrom
B.
Disney
C.
General Motors
D.
Stew Leonard's
2.
"Seja o exemplo que você quer ver no mundo". A afirmação é atribuída a:
A.
Stew Leonards Jr.
B.
Gandhi
C.
Albert Einstein
D.
Henry Ford
3.
"Há dois tipos de pessoas que não interessam a uma boa empresa. Aqueles que NÃO fazem o que se pede e aqueles que SÓ fazem o que se pede". De quem é esta afirmativa?
A.
Albert Einstein
B.
Carl Sewell
C.
Stew Leonards Jr.
D.
Henry Ford
4.
"O cliente tem razão até 500 dólares". Qual empresa praticava esta política?
A.
Disney
B.
Lojas Renner
C.
General Motors
D.
Magazine Luiza
5.
"Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. Nós só os contratamos." Qual a empresa?
A.
Lojas Renner
B.
TAM
C.
Disney
D.
Nordstrom
6.
A satisfação de um cliente pode ser medida pela relação entre:
A.
Paciência e Dedicação
B.
Participação e Expectativa
C.
Necessidade e Atenção
D.
Percepção e Expectativa
7.
A resistência de uma corrente é determinada pelo seu elo...
A.
Fraco
B.
Forte
C.
Por todos os elos
8.
Momento da Verdade apático ou normal é quando:
A.
Intenção igual a Interesse
B.
Percepção igual a Expectativa
C.
Decepção maior que Expectativa
D.
Expectativa diferente de Percepção
9.
O que significa A.I.D.A.?
A.
Atenção / Interesse / Desejo / Argumentação
B.
Argumentação / Interesse / Desejo / Ação
C.
Atenção / Interesse / Dedicação / Ação
D.
Atenção / Interesse / Desejo / Ação
10.
Padrão de atendimento indicado em ligações externas: Identifique...
A.
Setor - Empresa - Cumprimento - Nome
B.
Empresa - Nome - Setor - Cumprimento
C.
Setor - Cumprimento - Nome
D.
Empresa - Setor - Nome - Cumprimento
11.
Um cliente insatisfeito fala da sua insatisfação para, em média, quantas outras pessoas?
A.
12
B.
7
C.
5
D.
9
12.
Um cliente satisfeito fala da sua satisfação para, em média, quantas outras pessoas?
A.
9
B.
17
C.
5
D.
12
13.
Capacidade de nos colocarmos na posição do cliente:
A.
Simpatia
B.
Antipatia
C.
Apatia
D.
Empatia
14.
Complete a frase: "Concentre-se naquilo que você ________ fazer, e não naquilo que ________."
A.
quer / pode
B.
pode / não pode
C.
não pode / deseja
D.
deve / não quer
15.
Quantos princípios de atendimento foram apresentados na parte final do curso?
A.
6
B.
14
C.
9
D.
11
16.
Nome do "hotel" da história "Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal"...
A.
Venezuela
B.
Vitória
C.
Venétia
D.
Califórnia
17.
"Pedra do compromisso" na entrada com duas regras: 1- O cliente tem sempre razão; 2 - Na dúvida, releia a regra número 1. Qual a empresa?
A.
Magazine Luiza
B.
Lojas Renner
C.
Stew Leonard´s
D.
Nordstrom
18.
Personagem da história "Viva a diferença, faça a diferença" que mereceu ser promovido:
A.
Gustavo
B.
Saulo
C.
Paulo
D.
Pedro
19.
Todo e qualquer contato com um aspecto qualquer de uma organização. Estamos falando de:
A.
Princípios de Atendimento
B.
Prestação de Serviços
C.
Atendimento Padrão
D.
Momentos da Verdade
20.
Momento da Verdade encantado ou mágico é...
A.
Quando o cliente recebe exatamente o que desejava
B.
Quando o cliente indica a empresa para conhecidos
C.
Quando o cliente percebe que suas expectativas foram superadas
