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Jouer Test
1. 
Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por la entidad estatal, a través de los cuales los clientes o usuarios pueden solicitar trámites y servicios, sobre temas de competencia de la entidad; entre otros los canales de atención son los siguientes:
A.
A. Escrito: Compuesto por el correo físico o postal, el fax, el correo electrónico institucional y el formulario electrónico dispuesto en el portal web de la Función Pública.
B.
B. Presencial: Contacto personalizado de los ciudadanos con los servidores públicos de la Entidad, cuando éstos acceden a las instalaciones físicas de la entidad.
C.
C. Telefónico: Contacto verbal de los ciudadanos con los servidores públicos de la Entidad, a través de los medios telefónicos dispuestos para tal fin.
D.
D. Todos los anteriores
2. 
Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y entre otros son los siguientes:
A.
A. Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan diferencias.
B.
B. Amable: El trato debe ser cortés pero también sincero.
C.
C. Confiable: En la medida que sea conforme con lo previsto en las normas.
D.
D. Todas las anteriores
3. 
Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y entre otros son los siguientes:
A.
A. Efectivo: Debe resolver lo solicitado.
B.
B. Empático: El servidor percibe lo que el usuario siente y se pone en su lugar.
C.
C. Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan diferencias.
D.
D. Todas las anteriores
4. 
Según la Real Academia Española, la actitud es la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como:
A.
A. La postura corporal
B.
B. El tono de voz
C.
C. Los gestos.
D.
D. Todas las anteriores
5. 
El Servidor Estatal o persona responsable de la atención al público, debe tener disposición de:
A.
A. Escuchar al otro.
B.
B. Ponerse en el lugar de quien haga el requerimiento.
C.
C. Entender sus necesidades y peticiones.
D.
D. Todas las anteriores
6. 
El Servidor público o persona responsable de la atención al público debe ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado; por ello, entre otras obligaciones está obligado a:
A.
A. Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.
B.
B. Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.
C.
C. Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.
D.
D. Todas las anteriores
7. 
El ciudadano que acude a la entidad estatal a requerir un servicio o información, podrá llevarse una imagen negativa del servicio prestado, del servidor y de la Entidad, si:
A.
A. La persona encargada de atenderlo, trata al ciudadano de una manera desinteresada.
B.
B. La persona encargada de atenderlo, lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras
C.
C. La persona encargada de atenderlo, no tiene el conocimiento necesario para atender su solicitud.
D.
D. Todas las anteriores
8. 
Con el objeto de verificar el desempeño de este atributo del buen servicio por parte del servidor, la entidad solicitará al ciudadano:
A.
A. La evaluación del servicio a través de las encuestas de satisfacción establecidas para el efecto.
B.
B. La valoración de la entidad a través de las indagaciones informales.
C.
C. La evaluación del mobiliario de la entidad.
D.
D. Las respuestas B y C son correctas
9. 
El Servidor público o persona responsable de la atención al público, debe saber que el lenguaje es la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos lingüísticos, conviene tener en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
A.
A. Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc.
B.
B. Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”.
C.
C. Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.
D.
D. Todas las anteriores
10. 
Cuando se atiende público en una entidad estatal pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada, casos en los que se recomienda:
A.
A. Mantener una actitud amigable.
B.
B. Mirar al interlocutor a los ojos.
C.
C. No mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.
D.
D. Todas las anteriores
11. 
Cuando se atiende público en una entidad estatal pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada; para solventar este tipo de situaciones, entre otras actitudes se debe:
A.
A. Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.
B.
B. No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano también se calme.
C.
C. Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.
D.
D. Todas las anteriores
12. 
Cuando se atiende público en una entidad estatal, para la atención de reclamos se debe tener en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
A.
A. Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano.
B.
B. Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que el usuario está solicitando.
C.
C. Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer.
D.
D. Todas las anteriores
13. 
Cuando se atiende público en una entidad estatal, para la atención de reclamos se debe tener en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
A.
A. Radicar de manera inmediata la queja o reclamo en el evento de que la misma sea presentada en forma escrita.
B.
B. Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano.
C.
C. Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida.
D.
D. Todas las anteriores
14. 
El canal escrito le permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, correo electrónico y formulario de PQRSD, buzones de sugerencias realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado; durante el servicio es oportuno y entre otros deberes se debe de considerar:
A.
A. Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual, y manifestar con la expresión del rostro la disposición para servir al ciudadano. Puede decir: “Buenos días/tardes, ¿en qué le puedo servir?”.
B.
B. Preguntar al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Sr.”, “Sra.”
C.
C. Recibir los documentos que el ciudadano quiere radicar; si el documento no es de competencia de la entidad, informar de esta circunstancia al ciudadano. En caso de que insista en radicarlo, recibirlo.
D.
D. Todas las anteriores
15. 
El canal escrito le permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, correo electrónico y formulario de PQRSD, buzones de sugerencias realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado; finalizado el servicio se debe:
A.
A. Firmar y sellar la copia o planilla del remitente e informar al ciudadano el proceso que sigue en la entidad.
B.
B. Si el requerimiento no es competencia de la entidad o va dirigido a otra institución, en el menor tiempo posible informárselo al ciudadano.
C.
C. Si el requerimiento no es competencia de la entidad proceder al archivo del caso.
D.
D. Las respuestas A y B son correctas
16. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de requerirse un análisis técnico o jurídico; cuando se utilice este canal, cnviene tenerse en cuenta entre otras las siguientes consideraciones:
A.
A. La expresión fácil es relevante, al mirar al interlocutor a los ojos se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y cortés.
B.
B. El lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible.
C.
C. La postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna erguida, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.
D.
D. Todas las anteriores
17. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de requerirse un análisis técnico o jurídico; cuando se utilice este canal, cnviene tenerse en cuenta entre otras las siguientes consideraciones:
A.
A. Al llegar el ciudadano al puesto de trabajo, salúdelo de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude primero.
B.
B. En caso de dejar el puesto de trabajo por un corto periodo de tiempo, asegúrese de que algún compañero supla la ausencia.
C.
C. Al llegar el ciudadano al puesto de trabajo, espere que este salude primero ya que es quien requiere el servicio.
D.
D. Las respuestas A y B son correctas.
18. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, al iniciar el contacto inicial con el usuario o cliente, entre otras consideraciones se debe:
A.
A. De ser posible contar con agua y café disponibles para el ciudadano.
B.
A. De ser posible contar con agua y café disponibles para el ciudadano.
C.
C. Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.
D.
D. Todas las anteriores
19. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, si el responsable de la atención al público tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano para:
A.
A. Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.
B.
B. Pedirle permiso antes de retirarse y esperar la respuesta.
C.
C. Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.
D.
D. Todas las anteriores
20. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, si la solicitud no puede ser resuelta por la dependencia del o corresponde a otra entidad, al responsable de la atención al público le corresponde:
A.
A. Explicarle al ciudadano por qué debe remitirlo a otra dependencia de la entidad.
B.
B. Si es en otra dependencia de la misma entidad, indicarle a donde debe dirigirse y poner en conocimiento del servidor que debe atender al ciudadano remitido, el asunto y el nombre del ciudadano.
C.
C. Si el servicio debe prestarlo otra entidad, darle por escrito la dirección a la cual debe acudir, el horario de atención, los documentos que debe presentar y, si es posible, nombre del servidor que lo atenderá
D.
D. Todas las anteriores.
21. 
El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, finalizado el servicio, al responsable de la atención al público le corresponde:
A.
A. Si hubo alguna dificultad para responder, informarle a su jefe inmediato para que resuelva de fondo.
B.
B. Retroalimentar al ciudadano sobre los pasos a seguir cuando quede alguna tarea pendiente. Preguntarle, como regla general: “¿Hay algo más en que pueda servirle?”.
C.
C. Despedirse con una sonrisa, llamando al usuario por su nombre y anteponiendo el “Sr.” o “Sra
D.
D. Todas las anteriores.
22. 
La atención preferencial, es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja, se debe proceder de la siguiente manera:
A.
A. La atención a personas en situación de vulnerabilidad (víctimas de la violencia, a los desplazados y a las personas en situación de pobreza extrema). debe incorporarse actitudes que reconozcan su derecho a la atención y asistencia humanitaria, escucharlos atentamente y orientar sin mostrar prevención hacia el interlocutor, para evitar mayores traumatismos y dignificar a una persona que ha sufrido situaciones extremas.
B.
B. Para la atención a grupos étnicos minoritarios (indígenas, comunidades afrocolombianas, palenqueras o raizales y pueblos gitanos) Se debe identificar si la persona puede comunicarse en español, o si necesita intérprete. En este último caso, si la entidad cuenta con intérprete, solicitar apoyo de dicha persona o de un acompañante que hable español.
C.
C. Por aplicación y respeto a derecho a la igualdad deben de esperar el turno como las demás personas.
D.
D. Las respuestas A y B son correctas.
23. 
El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
A.
A. Atender la llamada de manera amable y respetuosa; la actitud también puede ser percibida por teléfono.
B.
B. Mantener una postura relajada y natural: proyecta el comportamiento mediante la voz.
C.
C. Si no se cuenta con diadema, sostener el auricular con la mano contraria a la que se usa para escribir, con el fin de tenerla libre para anotar los mensajes o acceder al computador y buscar la información requerida por el ciudadano.
D.
D. Todas las anteriores
24. 
El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, al inicio de la llamada conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
A.
A. Contestar la llamada antes del tercer timbre.
B.
B. Es importante saludar primero con “Buenos días”, “Buenas tardes”, dar el nombre de la Entidad, el nombre del servidor público y enseguida ofrecer ayuda con frases como: “¿En qué le puedo servir?”
C.
C. Esperar que quien requiera el servicio salude y manifieste lo que quiere
D.
D. Las respuestas A y B son correctas
25. 
El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, durante la llamada conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
A.
A. En caso de que la solicitud no sea de competencia del servidor, amablemente decirle que se pasará la llamada al área encargada o darle el número de teléfono en donde puede recibir la información.
B.
B. Escuchar atentamente, tomando nota de los puntos importantes.
C.
C. Escuchar con atención lo que necesita el ciudadano, sin interrumpirlo, así la solicitud no sea de competencia del servidor.
D.
D. Todas las anteriores.
26. 
El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, al finalizar la llamada conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
A.
A. Permitirle al ciudadano colgar primero.
B.
B. Despedirse amablemente.
C.
C. Si se tomó un mensaje para otro servidor público, informarle y comprobar si la llamada fue devuelta. Recordar que el contacto inicial es siempre la cara de la entidad.
D.
D. Todas las anteriores
27. 
De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, entre otras son:
A.
A. Obtener respuesta oportuna y eficaz a sus peticiones en los plazos establecidos para el efecto.
B.
B. Ser tratado con el respeto y la consideración debida a la dignidad de la persona.
C.
C. Recibir atención especial y preferente si son discapacitados, niños, adolescentes, mujeres embarazadas o adultos mayores y, en general, personas en estado de indefensión o de debilidad manifiesta, de acuerdo con el artículo 13 de la Constitución Política.
D.
D. Todas las anteriores
28. 
De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los deberes de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades:
A.
A. Cumplir la Constitución Política y las leyes.
B.
B. Obrar conforme con al principio de buena fe, abstenerse de dilatar las actuaciones, y de hacer o aportar, a sabiendas, declaraciones o documentos falsos o afirmaciones temerarias. Ejercer con responsabilidad sus derechos y, en consecuencia, abstenerse de insistir en solicitudes evidentemente improcedentes.
C.
C. Observar un trato respetuoso con los servidores públicos.
D.
D. Todas las anteriores
29. 
Entre otros son deberes generales de la función pública en una entidad del estado:
A.
A. Establecer un sistema de turnos acorde con las necesidades del servicio y las nuevas tecnologías, para la atención ordenada de peticiones, quejas, denuncias o reclamos, sin perjuicio del trato prioritario debido a las personas en alguna situación particular.
B.
B. Expedir, hacer visible y actualizar anualmente una carta de trato digno al usuario donde la respectiva autoridad especifique los derechos de los usuarios y los medios disponibles para garantizarlos.
C.
C. Tramitar las peticiones que lleguen por fax o medios electrónicos, de acuerdo con el derecho a presentar peticiones y a obtener información y orientación.
D.
D. Todas las anteriores
30. 
Es una relación permanente entre el comprador y el vendedor, cuyo objetivo consiste en que el comprador siga contando con el vendedor después del negocio:
A.
a. Cliente
B.
b. Empresa
C.
c. Servicio
D.
d. Ninguna de las anteriores
31. 
¿Qué es servicio al cliente?
A.
a. La oportunidad de mantener los clientes, independiente de sus necesidades.
B.
b. El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
C.
c. El conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa para satisfacer las necesidades del cliente.
D.
d. Las estrategias que diseñe la empresa para atraer y mantener los clientes.
32. 
Si decimos que el cliente es egoísta, nos referimos a que no le interesa:
A.
a. La disponibilidad de productos
B.
b. Escasez de existencias
C.
c. Huelgas
D.
d. Todas las anteriores
33. 
De las siguientes proposiciones cuál no corresponde a los mandamientos del servicio al cliente:
A.
a. Para el cliente tú marcas la diferencia
B.
b. Fallar en un punto significa fallar en todo.
C.
c. Lo más importante para el cliente es el bajo precio del producto.
D.
d. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
34. 
La calidad en el servicio se puede definir como:
A.
a. Hacer las cosas bien, sin errores y en el tiempo previsto.
B.
b. Garantizar la tranquilidad y confianza de los clientes y compañeros.
C.
c. Mantener un buen ambiente de trabajo.
D.
d. Todas las anteriores.
35. 
Algunos elementos del servicio al cliente están definidos en:
A.
a. Salude a su cliente de inmediato, de a su cliente su atención total.
B.
b. Haga que los primeros 30 segundos y los últimos 30 segundos cuenten.
C.
c. Responda amablemente y no pierda la paciencia.
D.
d. a y b Son correctas
36. 
¿Cuál es la definición del ciclo del servicio?
A.
a. Secuencia repetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. Es la suma de todos los momentos de verdad.
B.
b. Secuencia irrepetible de acontecimientos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. Es la suma de todos los momentos de verdad.
C.
c. Secuencia repetible de dificultades y oportunidades en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. Es la suma de todos los momentos de verdad.
D.
d. Sucesión de acontecimientos esporádicos en que diferentes personas tratan de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente en cada punto. Es la suma de todos los momentos de verdad.
37. 
Un momento de verdad crítico es:
A.
a. La definición de la compra.
B.
b. En el que el cliente va a tomar una decisión.
C.
c. Satisfacción o insatisfacción del cliente.
D.
c. Todas las anteriores.
38. 
Un momento de verdad estelar es:
A.
a. Las ganancias que obtiene la empresa
B.
b. La decisión del cliente.
C.
c. Resultado de un servicio que el cliente califica como excelente.
D.
d. Ninguna de las anteriores.
39. 
Los momentos estelares se dan cuando existe una comunicación asertiva, la cual se caracteriza por:
A.
a. Dar siempre la razón al cliente
B.
b. Defender siempre el producto y la empresa
C.
c. Ser siempre positivo
D.
d. Preguntas, instrucción amable, usuario aprende
40. 
Para que se dé una comunicación positiva, debe haber los siguientes elementos:
A.
a. Alternativas
B.
b. Palabras positivas
C.
c. Centrado en soluciones
D.
d. Todas las anteriores.
41. 
Cuando hablamos de un cliente que es un prospecto, nos referimos a:
A.
a. Un cliente satisfecho
B.
b. Un cliente insatisfecho
C.
c. Un cliente compulsivo
D.
d. Un cliente potencial
42. 
El cliente que no trabajo para la empresa pero utiliza sus servicios, es un cliente:
A.
a. Comprador
B.
b. Agradecido
C.
c. Externo
D.
d. Ninguna de las anteriores
43. 
La estrategia del servicio está definida como:
A.
a. Un equipo de colaboradores que trabaja para prestar un servicio de excelencia al cliente, de acuerdo con políticas de la empresa.
B.
b. Atiende las necesidades concretas de los clientes, a través de los objetivos y metas trazados, definiendo la logística para dar soporte a los colaboradores y los procesos que proporcionan la excelencia en el servicio al cliente.
C.
c. Las pautas que establece la empresa, con el objetivo de brindar un servicio de excelencia.
D.
d. todas las anteriores
44. 
Si se presenta un cliente callado, que parece ausente y preocupado, que cuesta saber cuál es su intención real, una de las formas de atenderlo para obtener resultados positivos es:
A.
a. Hablarle insistentemente hasta que exprese lo que quiere o necesita.
B.
b. Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.
C.
c. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.
D.
d. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no.
45. 
Al momento de atender un cliente miedoso, se debe:
A.
a. Calmarlo, mostrándole que nuestra intención y la de la empresa es servirlo.
B.
b. Usar un tono condescendiente.
C.
c. Transmitirle sentimientos de amistad.
D.
d. Todas las anteriores.
46. 
Por ningún motivo debo dejar salirse del tema resolviéndole preguntas de otros temas que no estén relacionados con el negocio, cuando atiendo un cliente:
A.
a. Inseguro
B.
b. Preguntón
C.
c. Criticón
D.
d. Ninguna de las anteriores
47. 
Uno de los peores errores que se comete al atender a un cliente comunicativo es:
A.
a. Cambiarle el tema hacia lo que nos interesa
B.
b. Darle cuerda, fomentando el diálogo fuera del tema
C.
c. Herir sus sentimientos
D.
d. Mirar varias veces el reloj mientras se atiende
48. 
Para atender a un cliente sabelotodo se debe:
A.
a. Contradecirle sus puntos de vista
B.
b. Ser altanero, molestarse y reaccionar bruscamente
C.
c. Tratar de competirle
D.
d. Satisfacer su deseo de notoriedad, permitiéndole que se desahogue
49. 
Para atender a un cliente arrogante, se debe:
A.
a. Sentirse inseguro o molesto
B.
b. Tratar de no dejarnos, respondiendo con igual comportamiento
C.
c. Mostrar nuestra superioridad
D.
d. Conservar la serenidad y no darse por aludido
50. 
Las características del cliente arrogante son:
A.
a. Se muestra sumiso o asustado
B.
b. Le gusta imponer sus opiniones
C.
c. Busca ser importante y quiere obligar a los demás
D.
d. b y c
51. 
Carácter fuerte, irritabilidad, tono golpeado, apresurado, ceño fruncido y carácter fuerte, son características del cliente:
A.
a. Inseguro
B.
b. Charlatán
C.
c. Paciente
D.
d. Agresivo
52. 
Cuando se utiliza la estrategia del cliente incógnito, se busca:
A.
a. Identificar a los empleados que actúan inadecuadamente.
B.
b. Identificar fortalezas y debilidades en los procesos de mercadeo, merchandising y servicio al cliente de la empresa
C.
c. Corroborar quejas sobre mal servicio
D.
d. Conocer a través de terceros el comportamiento de los empleados