Los clientes siempre esperan que cumpla su palabra.
Esperanzas de los clientes
Si las excede el cliente estará altamente satisfecho
Proporciona los niveles de satisfacción
Comparación de los resultados
El resultado no alcanza expectativas del cliente
Evalúe su gestión
Rendimiento percibido
Investigue quienes son los mejores
Resultado excede las expectativas del cliente
Prometa menos, de más
Mida todo
Evaluación y control
Análisis del entorno
Sea como los Japoneses
Complacencia
Expectativas
Insatisfacción
Resultado
Teoría del desempeño esperado
