Benchmarking
Llamada abandonada
Referido a la hora más congestionada del día, para la cual se debe tener la mayor capacidad de personas.
El cliente cuelga antes de que su llamada la responda un agente.
Llamada forzada
Llamada demorada
Es el tiempo que se toma entre la entrada de la llamada a la planta telefónica y el momento en que esta es respondida por un agente.
Llamada por encima del promedio de tiempo de atención; debe identificarse si pertenecen a un tipo de llamada.
Llamada que no puede conectarse, porque todas las líneas se encuentran ocupadas.
Llamada bloqueada
Hora de tráfico
Funcionalidad que no le permite al agente decidir cuando recibe una llamada.
Tiempo promedio de respuesta
Método de comparación de una empresa con sus similares en métricas definidas.
