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Jouer Test
1. 
Que supone la satisfacción del cliente
A.
Llevarse bien con el cliente
B.
La mejora del producto
C.
Un proceso de mejora continua
D.
La búsqueda constante de satisfacción
2. 
Que consigue colmar una empresa con un cliente satisfecho:
A.
Seguridad y la atención
B.
Fidelidad con la empresa, necesidad social, creencias, aprendizaje y economía
C.
Percepción del producto
D.
Expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades
3. 
Se identifica el motivo que ha llevado al cliente a comunicarse con la empresa.
A.
Acogida
B.
Gestión
C.
Despedida
D.
Seguimiento
4. 
¿Qué compara las expectativas que el cliente tenía sobre el servicio antes de recibirlo?
A.
Anomalía.
B.
Calidad.
C.
Tratamiento de errores.
D.
Ninguna es correcta.
5. 
El éxito o fracaso de una empresa depende hoy en día de:
A.
Fidelizar, conservar y retener.
B.
Lealtad, perder y facilitar.
C.
Fidelizar, facilitar y conservar.
D.
Todas son correctas
6. 
La calidad total:
A.
Es la integración de hábitos y mejora en los procesos empresariales de forma que se busque la plena satisfacción
B.
Consiste en producir una oferta comercial que sorprenda y supere las expectativas de la clientela
C.
Un producto muy bueno
D.
Todas son correctas
7. 
En cuanto la percepción del producto, cuál es la errónea:
A.
Publicidad
B.
Rapidez en el servicio
C.
Características del producto
D.
Ninguna es errónea
8. 
¿Cuál de los siguientes aspectos NO es un componente clave de la organización en relación con la atención al cliente?
A.
Horarios de atención al público.
B.
Protocolos de servicio.
C.
Sistemas de gestión.
D.
Precios de los productos
9. 
¿Qué fin tiene la atención al cliente?
A.
La satisfacción del cliente
B.
Obtener un mayor beneficio
C.
Fortalecer lazos profesionales
D.
Ninguna es correcta
10. 
¿Qué funciones tiene el departamento de atención al cliente?
A.
La resolución de problemas y presionar a los clientes
B.
La atención y solución, La obtención y gestión y la resolución
C.
La gestión, la satisfacción, la atención y la confianza
D.
Ninguna es correcta
11. 
Cuáles son las fases del proceso comunicativo de atención al cliente:
A.
Acogida, Reconocimiento de la necesidad, Gestión
B.
Acogida, Seguimiento, Gestión, Despedida
C.
Acogida, Seguimiento, Reconocimiento de la necesidad, Despedida
D.
Ninguna es correcta
12. 
Si el cliente tiene que esperar para ser atendido debido a la demanda de personas que debería hacer la empresa:
A.
Hacer un sitio acogedor para la espera
B.
Hacer que la espera sea lo más agradable posible
C.
Dejar que el cliente se vaya y vuelva más tarde
D.
Ninguna es correcta
13. 
Un cliente satisfecho es aquel que:
A.
Es aquel que no está conforme con los bienes y servicios obtenidos.
B.
Es aquel que sí está conforme con los bienes y servicios obtenidos
C.
Es aquel cuya expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades la empresa ha conseguido colmar mediante el bien o el servicio presentado.
D.
Ninguna es correcta
14. 
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe una función del departamento de atención al cliente?
A.
Administrar los recursos financieros de la empresa.
B.
Coordinar las actividades de marketing.
C.
Atender y solucionar las demandas, solicitudes, sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.
D.
Supervisar la producción en la cadena de suministro.
15. 
¿Cuál es uno de los objetivos principales del departamento de atención al cliente?
A.
Aumentar la productividad de los empleados.
B.
Maximizar los ingresos de la empresa.
C.
Lograr el nivel de satisfacción más alto posible en los clientes.
D.
Reducir el tiempo de entrega de productos.
16. 
EL CLIENTE DEBE CONFIAR EN LA EMPRESA:
A.
LA ATENCIÓN E INFORMACIÓN RECIBIDAS DEBEN GENERAR CONFIANZA EN LA CLIENTELA
B.
LA ACCESIBILIDAD Y DISPONIBILIDAD DE LA ATENCIÓN A TRAVÉS DE DISTINTOS CANALES DEBE SER INDISPENSABLE.
C.
EL CLIENTE NO PUEDE PERCIBIR QUE SU ATENCIÓN SUPONE UNA CARGA PARA LA EMPRESA
D.
NINGUNA ES CORRECTA
17. 
¿Cuál de las siguientes actividades es una estrategia típica del marketing relacional?
A.
Enviar correos electrónicos promocionales a una lista de correos no segmentada.
B.
Personalizar la experiencia del cliente y ofrecer atención individualizada.
C.
Publicar anuncios genéricos en redes sociales.
D.
Reducir la calidad del servicio para aumentar los márgenes de beneficio.
18. 
¿Qué es el marketing relacional?
A.
Un enfoque centrado en la venta de productos
B.
Una estrategia para establecer relaciones duraderas con los clientes
C.
Un método para generar ingresos a corto plazo
D.
Ninguna es correcta
19. 
¿Qué define al cliente externo?
A.
Persona que trabaja dentro de la empresa.
B.
Persona u organización que compra los productos o servicios finales de la empresa.
C.
Persona que fabrica los productos.
D.
Ninguna es correcta
20. 
¿Cuál es el papel del cliente interno en una empresa?
A.
Utilizar recursos externos para su trabajo.
B.
Utilizar los productos o servicios elaborados por otro departamento como recursos para realizar su trabajo.
C.
Comprar los productos o servicios finales de la empresa.
D.
Todas son correctas
21. 
La pirámide de Maslow establece cinco niveles:
A.
Necesidades de autonomía, necesidades de estima, necesidades sociales, necesidades de seguridad, necesidades fisiológicas.
B.
Necesidades de autorrealización, necesidades de estima, necesidades sociales, necesidades de seguridad, necesidades fisiológicas.
C.
Necesidades de autonomía, necesidades de estima, necesidades sociales, necesidades de seguridad, necesidades psicológicas.
D.
Ninguna es correcta
22. 
Un cliente satisfecho es…
A.
Aquel cuyas expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades no han conseguido ser colmados por el cliente mediante el producto presentado.
B.
Aquel cuyas expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades no han conseguido ser colmados por la empresa mediando el producto presentado.
C.
Aquel cuyas expectativas, exigencias, deseos, gustos y necesidades han conseguido ser colmados por la empresa mediando el producto presentado.
D.
Ninguna es correcta
23. 
¿CUAL ES LA DEFINICION DE ROL DENTRO DE FACTORES CULTURALES Y SOCIALES?
A.
PAPEL DESEMPEÑADO POR UNA PERSONA DENTRO DE UN GRUPO SOCIAL.
B.
ACCION QUE DESARROLLA UNA PERSONA DENTRO DE UN TRABAJO.
C.
COMPORTAMIENTO O ACTITUD DE UN TRABAJADOR.
D.
NINGUNA ES CORRECTA
24. 
¿QUE FORMA PARTE DEL ENTORNO DENTRO DEL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE?
A.
LA MARCA
B.
LOS AMIGOS
C.
LA TEMPERATURA
D.
EL SERVICIO
E.
25. 
Si la empresa actúa con rapidez a la hora de la compraventa, a la hora de resolver un problema debe ser:
A.
Lenta
B.
Con rapidez y sin tener en cuenta las necesidades
C.
Con rapidez y cortesía
D.
Deben pasar e problema a otro departamento