Primera fase del proceso de la atención al cliente
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B
Proceso de medición que usan algunas empresas para comparar sus procesos comerciales con otras empresas y adaptarlos a su modelo de negocio y mejorar sus servicios.
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C
Factores del comportamiento del cliente según el punto de vista externo
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D
Condicionantes del proceso de compra: dentro de los roles, aquel cliente que toma la decisión de realizar o no la compra
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E
Métodos y técnicas de investigación para la evaluación y control del proceso de satisfacción
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F
Grupos de discusión
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G
Informes de personal en contacto con los clientes
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H
Para poder dejar constancia de la reclamación por escrito es necesario que la empresa disponga de una .
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I
Tipo de cliente con muchas dudas y que en ocasiones prefiere consultar ofertas de otros establecimientos y valorar mejor la información recibida.
Contiene la
L
Sistemas de información y bases de datos relacionados con la atención al cliente
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M
Cliente oculto
Contiene la
N
Sistemas de información y bases de datos relacionados con la atención al cliente
Contiene la
O
Son pautas de acción que se realizan para incentivar el consumo del cliente
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P
Canales de comunicación del proceso de atención al cliente mediante relaciones personales entre la empresa y el cliente
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Q
Es la manifestación ya sea verbal o escrita, en la que el consumidor expresa la insatisfacción que le ha causado un producto o un servicio.
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R
Comunicación que se realiza, normalmente por escrito, en la que el consumidor solicita una compensación o indemnización por los daños y/o perjuicios causados.
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S
La opinión del cliente, ya sea verbal o escrita, en la que hace una proposición o recomendación a la organización para que mejore la calidad del servicio o del producto.
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T
Procura no tener contacto visual. Muestra signos de poca seguridad y evita realizar preguntas para no ponerse en evidencia
Contiene la
U
Principales beneficios que obtiene la empresa por la fidelización del cliente
Contiene la
V
Tipo de cliente que no exterioriza su interés por la compra del bien o servicio. Busca información completa. Nunca realiza compras compulsivas.
Contiene la
X
Las empresas deben estar preparadas para el cambio por eso deben serlo. Opuesto de resistente.
Contiene la
Y
También llamado especificador. Orienta o influye en la decisión de compra o prestación del servicio
Contiene la
Z
Si se repite la acción de consumo en el tiempo y el cliente tiene una actitud positiva hablamos de ...
