La cordialidad, siempre
La discusión no es una opción:
No me avasalles, por favor!
Cada promesa es un contrato
A nadie le gusta esperar
Información confiable:
Una pizca de flexibilidad
las promesas que se le hacen a un cliente deben respetarse. Siempre que se asuma un compromiso es imprescindible poder cumplirlo: un trabajo a pedido, un plazo de entrega, un precio convenido
la calidad también se puede ver afectada por una mala imagen: de los empleados, del lugar o de los servicios que se ofrecen. Todo lo que ve el cliente debe brindar un aspecto formal y profesional. esto incluye el aspecto de los empleados, el orden de los productos o la limpieza del local.
es el primer mensaje que recibe tu cliente. "Hola", "¿Cómo le va?", "Buenas tardes", "Bienvenido, mi nombre es..."; todo dependerá de la formalidad que quieras proyectar y de cada cliente en particular. Pero algo es seguro: nunca debe faltar.
siempre hay que actuar de forma profesional. Ante una opinión o reclamo por parte de un cliente, no es acertado discutir o debatir, sino mantener una postura amable y abierta al diálogo
el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal día.
Atosigar al cliente no es una buena opción, ya que el efecto es contraproducente. Lo recomendable es acercarse luego de un tiempo prudencial y decirle "¿Puedo ayudarlo en algo?" o "Ante cualquier consulta estoy a su disposición".
no tiene sentido excusarse en las estrictas políticas de la organización para no complacer al cliente. Debes estar dispuesto a ser flexible y a hacer ciertas concesiones que creas convenientes para generar un buen trato.
cuando un cliente realiza algún tipo de reclamo está dando una nueva y última oportunidad: la de reaccionar frente a un error. Ninguna empresa está libre de cometerlos, sean "reales" o percibidos. Es importante admitir la equivocación e intentar resolver el problema.
es fundamental conocer ampliamente el servicio que se está ofreciendo. Si al asesorar al cliente, éste percibe qué entiendes de lo que estás hablando, estará más tranquilo y te escuchará con mayor atención.
La atención debe ser eficiente. Esto no implica hacer todo de forma inmediata, pero sí valorar el tiempo del cliente. El empleado debe dejar lo que está haciendo para interesarse en el cliente; si está atendiendo a otra persona, debe darle a entender que en cuanto pueda estará disponible, y repetírselo si la situación se demora.