1. En la creación de expectativas que un cliente tiene sobre un producto influye:
A.
Todas las opciones anteriores son correctas.
B.
La amabilidad de la atención
C.
La fiabilidad del servicio
D.
Las experiencias positivas anteriores
2.
2. ¿Qué institutción sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre las comunidades autónomas y el Estado en materia de consumo?
A.
La Conferencia Sectorial del Consumo.
B.
El Instituto Nacional de Consumo.
C.
La OMIC
D.
El Consejo de Consumidores y Usuarios.
3.
3. Al tratar documentalmente una reclamación se debe comenzar por:
A.
Hacer un seguimiento de ella.
B.
Informar al cliente de la existencia del servicio de relcamaciones
C.
Indagar las razones que la motivan
D.
Dar acuse de recibo al reclamante
4.
4. ¿Puede un consumidor participar en la elaboración de leyes en materia de consumo?
A.
Sí, dirigiéndose mediante carta al Insituto Nacional de Consumo.
B.
Sí, a través de las asociaciones de consumidores y usuarios.
C.
No. La elaboración de las leyes es función exclusiva de los poderes públicos.
D.
Exculisvamente a través del desarrollo de una iniciativa popular.
5.
5. Las diferentes técnicas de resolución de conflictos son:
A.
La negociación, la mediación y el arbitraje.
B.
La negación, la medicación y el arbitraje
C.
La mediación, la negociación y la emergencia
D.
El arbitraje, el acuerdo y la desintensifación.
6.
6. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)
A.
Es una asociación privada inependiente y sin ánimo de lucro que nació en 1975 para promover los intereses de los consumidores y ayudarlos a hacer valer sus derechos.
B.
Es una organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal, surgida del movimiento vecinal. Desde 1981
C.
Es una asociación privada independiente y sin ánimo de lucro que nació en 1985 para promover los intereses de los consumiodres y ayudarlos a hacer valer sus derechos.
D.
Es una asociación de consumidores y usuarios que centra sus esfuerzos en sectores concretos de actividad.
7.
7. El procedimiento más recomendable para gestionar adecuadamente una reclamación es:
A.
La normativa internacional ISO 10002:2014
B.
la normativia internacional ISO 10002:2004
C.
La normativa internacional ISO 10004:2002
D.
La normativa internacional ISO 10002:2002
8.
8. Los medios por los que una empresa puede canalizar las opiniones y reclamaciones de los clientes son:
A.
Todas son correctas
B.
Correo electrónico y buzones de sugerencias.
C.
Línea telefónica gratuita y los empleados.
D.
Página web y redes sociales.
9.
9. ¿Es obligatorio responder a la hoja de reclamaciones presentada por un cliente y tramitada a través de la Administración de consumo?
A.
Sí, en un máximo de diez días.
B.
No. La empresa no está obligada, aunque es recomendable hacerlo.
C.
Sí, en un máximo de treinta días.
D.
Sí, en un máximo de quince días.
10.
10. Un buen negociador es:
A.
Un buen comunicador
B.
Impulsivo
C.
Todas las opciones anteriores son correctas.
D.
En ocasiones, un poco mentiroso.
11.
11. Una táctica de negociación es:
A.
Una actuación inconsciente cuyo objetivo fundamental es influir en el proceso negociador.
B.
Una actuación deliberada cuyo objetivo fundamental es influir en el proceso negociador.
C.
Ninguna es correcta.
D.
Es una actuación deliberada cuyo objetivo fundamenteal es negar y anular la decisión del contrincante.
12.
Un procedimiento de negociación se compone de:
A.
Inicio, desarrollo y conclusión.
B.
Inicio, discusión y acuerdo.
C.
Comienzo, desarrollo y fin.
D.
Preparación, desarrollo y cierre
13.
13. La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición, tiene como principales objetivos:
A.
Representar y consultar las asociaciones de consumidores nacionales más representativas, defendiendo los interes de los consumidores.
B.
Fomentar la información, la educación y la promoción de la salud.
C.
Ejercer la promoción y el fomento de los derechos de los consumidores; promover la seguirdad alimentaria, ofreciendo garantías e información objetiva; fomentar la información, la educación y la promoción de la salud.
D.
Dar información y asistencia a los ciudadanos europeos que adquieran un bien o un servicio en u npaís diferente; intervenir como mediandores en quejas y reclamaciones; informar y divulgar la política comuniataria en materia de consumo y de defensa del consumidor.
14.
14. El estilo que busca vencer en el conflicto, independientemente del coste que la situación genere, es:
A.
Estilo evasivo o de cesión.
B.
Estolo comprometido
C.
Estilo dominante o de imposición
D.
Estilo complaciente o de acomodación.
15.
15. El estilo integrador o colaborativo…
A.
Representa un apostura equilibrada que pretende alcanzar un asolución rápida y efectiva.
B.
Prioriza los objetivos ajenos a los propios, ya que asume una postura de sacrificio.
C.
Evita el conflicto a toda costa
D.
Persigue plantear soluciones que generen un beneficio para ambas partes.
16.
16. Ante una reclamación presencial lo primero es:
A.
Pedir disculpas por lo ocurrido.
B.
Explicarle al cliente que no tiene razón.
C.
Pedir al cliente que se tranquilice.
D.
Llevar al reclamante a un lugar apartado, lejos del resto de los clientes
17.
17. En materia de consumo, disponemos de diferentes normativas para el ámbito Comunitario:
A.
Reglamentos, diretivas, dictámenes y recomendaciones.
B.
RDL 1/2007, directivas, dictámenes y Ley 3/2014.
C.
Reglamentos, dictámenes y recomendaciones.
D.
Reglamentos, directivas, dictámenes y recaudaciones
18.
18. La actitud más adecuada ante una reclamación presencial es (elige la opción más correcta):
A.
Ser empático
B.
Desarrollar la capacidad de escucha.
C.
Desarrollar un proceso de atención de claridad, empatía y asertividad
D.
Hablar de una forma clara y cortante, para no dejar lugar a dudas.
19.
19. Un cliente insatisfecho…
A.
Ninguna es correcta.
B.
Es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previsas a causa de sus creencias sobre el producto.
C.
Es aquel cuyas expectativas previas del producto se han visto cubiertas por la experiencia de uso.
D.
Es aquel que no ha visto colmadas sus expectativas previas a causa de la experiencia de uso del producto.
20.
20. En la gestión interna de reclamaciones:
A.
El servicio debe ser gratuito
B.
Todas las opciones anteriores son correctas.
C.
Solo se responde a relcamaciones en las que el cliente lleve la razón.
D.
Nunca se utilizarán datos personales para responder a una relcamación.
21.
21. Una queja:
A.
Todas son correctas.
B.
El cliente manifiesta su disconformidad con el producto que ha recibido o con el servicio que se le ha presatado.
C.
Suele hacerse por escrito y se solicita ser compensado o indemnizado por el perjuicio ocasionado.
D.
El cliente plantea a la empresa posibilidades de mejora en el servicio que ha recibido.
22.
22. Cuando decimos que, en un proceso de reclamación, los medios para reclamar deben ser conocidos por los clientes, el personal y cualquier otro interesado, hacemos referencia a:
A.
Mejora continua
B.
Enfoque al cliente
C.
Responsabilidad
D.
Visibilidad
23.
23. Alguien que prioriza los objetivos ajenos a los propios, asumiendo una postura de sacrificio para no dañar la amistad, la confianza o el grado de relación con otra parte, utiliza un estilo de negociación:
A.
Comprometido
B.
El Complaciente
C.
Evasivo
D.
Colaborativo
24.
24. Una asociación de consumidores y usuarios puede:
A.
Todas las opciones anteriores son correctas.
B.
Informar, formar y educar a los consumidores.
C.
Establecer acuerdos de colaboraciónpreferentes con empresas y partidos políticos.
