PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

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Explicación de procesos y manejo de expectativas

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Carlos García

Colombia

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Carlos García

14 Août 2024

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PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANOVersion en ligne Explicación de procesos y manejo de expectativas par Carlos García 1 CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 1: El ciudadano solicita un trámite que requiere varios días para completarse. El funcionario, después de escuchar atentamente la solicitud, debe: a Decir al ciudadano que su solicitud no puede ser atendida y pedirle que regrese en otro momento. b Indicar al ciudadano que vuelva en unos días, sin dar detalles adicionales. c Explicar al ciudadano el motivo por el cual el trámite no puede ser resuelto inmediatamente y proporcionarle una fecha específica para recoger la respuesta. 2 CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 2: Durante la atención, el funcionario necesita salir de su puesto para consultar con otro departamento. Para proceder, el funcionario debe: a Salir inmediatamente sin dar ninguna explicación al ciudadano. b Informar al ciudadano la razón de su salida, pedirle que espere y darle un tiempo aproximado de regreso. c Pedirle al ciudadano que vuelva más tarde para continuar con el trámite. 3 CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 3: Al regresar de la consulta con el otro departamento, el funcionario debe: a Agradecer al ciudadano por su espera y retomar la gestión con prontitud. b Continuar con la gestión sin mencionar la espera del ciudadano. c Atender otra llamada antes de continuar con la gestión. Explicación 1 Justificación: La opción C es la correcta. Es fundamental que el funcionario explique la razón del retraso y proporcione una fecha específica, asegurándose de que el ciudadano tenga expectativas claras. La clave de comprensión está en la comunicación clara y el manejo adecuado de las expectativas del ciudadano. 2 Justificación: La opción B es la correcta. El funcionario debe mantener una comunicación abierta con el ciudadano, explicando su ausencia y gestionando las expectativas sobre el tiempo de espera. La clave de comprensión está en la importancia de mantener informado al ciudadano en todo momento. 3 Justificación: La opción A es la correcta. Agradecer al ciudadano por su paciencia es parte del protocolo de atención, demostrando cortesía y respeto por el tiempo del usuario. La clave de comprensión está en la importancia de mantener una interacción positiva y respetuosa con el ciudadano

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CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 1: El ciudadano solicita un trámite que requiere varios días para completarse. El funcionario, después de escuchar atentamente la solicitud, debe:

Decir al ciudadano que su solicitud no puede ser atendida y pedirle que regrese en otro momento.

Indicar al ciudadano que vuelva en unos días, sin dar detalles adicionales.

Explicar al ciudadano el motivo por el cual el trámite no puede ser resuelto inmediatamente y proporcionarle una fecha específica para recoger la respuesta.

CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 2: Durante la atención, el funcionario necesita salir de su puesto para consultar con otro departamento. Para proceder, el funcionario debe:

Salir inmediatamente sin dar ninguna explicación al ciudadano.

Informar al ciudadano la razón de su salida, pedirle que espere y darle un tiempo aproximado de regreso.

Pedirle al ciudadano que vuelva más tarde para continuar con el trámite.

CASO 3: En la I.E La Juana, un ciudadano presenta una solicitud que no puede ser resuelta de inmediato. El funcionario debe manejar la situación de acuerdo con los protocolos establecidos. Enunciado 3: Al regresar de la consulta con el otro departamento, el funcionario debe:

Agradecer al ciudadano por su espera y retomar la gestión con prontitud.

Continuar con la gestión sin mencionar la espera del ciudadano.

Atender otra llamada antes de continuar con la gestión.

Explicación

Justificación: La opción C es la correcta. Es fundamental que el funcionario explique la razón del retraso y proporcione una fecha específica, asegurándose de que el ciudadano tenga expectativas claras. La clave de comprensión está en la comunicación clara y el manejo adecuado de las expectativas del ciudadano.

Justificación: La opción B es la correcta. El funcionario debe mantener una comunicación abierta con el ciudadano, explicando su ausencia y gestionando las expectativas sobre el tiempo de espera. La clave de comprensión está en la importancia de mantener informado al ciudadano en todo momento.

Justificación: La opción A es la correcta. Agradecer al ciudadano por su paciencia es parte del protocolo de atención, demostrando cortesía y respeto por el tiempo del usuario. La clave de comprensión está en la importancia de mantener una interacción positiva y respetuosa con el ciudadano

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