1
se entiende al conjunto de creencias, hábitos, valores, actitudes, tradiciones entre los grupos existentes en todas las organizaciones.
2
Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, con relaciones entre la estrategia, la gente y el sistema.
3
son un conjunto de acciones de comunicación estratégicas que tienen como principal objetivo fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr consenso, fidelidad y apoyo de los mismos en acciones presentes y/o futuras.
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Se refiere a los tipos de consumidores o público en los que las empresas se centran a la hora de orientar la publicidad o la comercialización de sus productos o servicios.
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Es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con el servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
6
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
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Son todos aquellos consumidores que por sus características sociales, económicas o demográficas son posibles compradores de los productos ofertados.
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Es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia.
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es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio
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es la característica extra que un producto o servicio ofrece con el propósito de generar mayor valor dentro de la percepción del consumidor.
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es la acción consciente de intercambiar información entre dos o más participantes con el fin de transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas.
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es aquella habilidad que tienen las personas para transmitir ideas y que éstas sean difundidas por quien actúa como receptor de las mismas
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Es una actuación por medio de la cual el Usuario, de manera respetuosa, solicita a la empresa cualquier información relacionada con la prestación del servicio.
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Es la oposición o contrariedad presentada por el Usuario, con el objeto de que la empresa revise y evalúe una actuación relacionada con la prestación del servicio en términos económicos.
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es aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de alguien que se los presta por ese concepto.
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Es la expresión o manifestación que le hace el usuario a la empresa por la inconformidad que le generó la prestación de nuestros servicios.
