Un _____________ es una serie de acciones mutuamente relacionadas o interacciones que transforman elementos de entrada en resultados.
A.
Proceso
B.
Sistema
C.
Producto
D.
Calidad
2.
Puede considerarse _______________ al grado de satisfacción de los clientes al percibir las características inherentes de un servicio o producto que cumple con sus requisitos.
A.
Proceso
B.
Sistema
C.
Productividad
D.
Calidad
3.
Básicamente un ________________ resultante de un proceso, es decir, se obtiene del vínculo de fases sucesivas u operativas.
A.
Proceso
B.
Sistema
C.
Producto
D.
Calidad
4.
Un __________ es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan; se caracteriza por cuatro etapas básicas.
A.
Proceso
B.
Sistema
C.
Producto
D.
Calidad
5.
Una _____________ son aquellas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización
A.
Gestion
B.
Competitividad
C.
Productividad
D.
Calidad
6.
Se define ________________ como un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
A.
Política de Calidad
B.
Sistema de Competencias
C.
Sistema de Productividad
D.
Sistema de Gestión de la Calidad
7.
Un ______________ puede ser cualquier organización o persona que recibe un producto o servicio.
A.
Cliente
B.
Provedor
C.
Reclamante
D.
Auditor
8.
Se define un ____________ como una organización o persona que proporciona un producto o servicio
A.
Proveedor
B.
Auditor
C.
Reclamante
D.
Cliente
9.
Es aquella persona, organización o representante que expresa una queja:
A.
Proveedor
B.
Reclamante
C.
Auditor
D.
Cliente
10.
Es la interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto:
A.
Servicio al cliente
B.
Queja
C.
Retroalimentacion
D.
Capacidad
11.
La___________________ es valiosa porque expresa opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
A.
Servicio al cliente
B.
Queja
C.
Retroalimentacion
D.
Capacidad
12.
Un ___________ es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
A.
Queja
B.
Requisito
C.
Retroalimentación
D.
Capacidad
13.
Una _______________ son las intenciones globales y orientaciones de una organización relacionadas con la calidad y como son expresadas formalmente por la alta dirección.
A.
Objetivo de Calidad
B.
Sistema de Productividad
C.
Sistema de Calidad
D.
Política de Calidad
14.
Para competir en un mercado se necesita de una _______________ es decir, una aptitud dentro de la organización, con un sistema o proceso que permita realizar un producto que cumpla con los requisitos de los clientes.
A.
Estructura
B.
Retroalimentación
C.
Capacidad
D.
Calidad
15.
Una _______________ es una asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines.
A.
Organización
B.
Estructura
C.
Ambiente de Trabajo
D.
Capacidad
16.
Un buen ______________ayuda a que el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo sea favorable.
A.
Cliente
B.
Proveedor
C.
Ambiente de Trabajo
D.
Diseño
17.
La ______________ es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al menor costo posible.
A.
Productividad
B.
Competitividad
C.
Imagen
D.
TIC´s
18.
Los factores que influyen en la competitividad dependen especialmente de:
A.
las quejas y los reclamos
B.
las garantías y los centros de servicio
C.
la calidad del producto y nivel de precios
D.
la publicidad y entrega de productos/servicios
19.
La _____________ es la capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos.
A.
Productividad
B.
Competitividad
C.
Imagen
D.
TIC´s
20.
Se define _________________ capacidad de tratar a clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc.
A.
Productividad
B.
Competitividad
C.
Imagen
D.
Servicio
21.
La ______________ de un producto o servicio es posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor.
A.
Productividad
B.
Competitividad
C.
Imagen
D.
Servicio
22.
¿Qué significan las siglas TIC´s?
A.
Transferencia en Internet y Capacitación
B.
Tecnologías de Información y Comunicación
C.
Tecnologías de Identificación y Control
D.
Transportación de Información y Control
23.
Es una estrategia que tiene la misión de orientar conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales:
A.
Gestión de calidad total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management)
B.
Control de Calidad
C.
Inspección de Calidad
D.
Auditoría de Calidad
24.
Los siguientes son algunos resultados o beneficios de un sistema de calidad a excepción de:
A.
Aumento en la satisfacción del cliente
B.
Incremento de la productividad
C.
Baja motivación y difícil ambiente laboral
D.
Menores costos y mayor calidad en productos elaborados
25.
Se define la _____________ como un conjunto de comportamientos, principios éticos y valores que los miembros de la organización transmiten, practican y refuerzan.
A.
Creatividad
B.
Calidad
C.
Cultura
D.
Capacidad
26.
¿Quién escribió en su libro “Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la crisis.” los 14 puntos de la alta administración?
A.
Edwards W. Deming
B.
Walter A. Shewhart
C.
Frederick W. Taylor
D.
Philip B. Crosby
27.
“La Calidad es gratis”; el nombre de su libro más reconocido. ¿Quién lo escribió?
A.
Edwards W. Deming
B.
Walter A. Shewhart
C.
Frederick W. Taylor
D.
Philip B. Crosby
28.
¿Quién aportó 7 herramientas estadísticas para el control de calidad?
A.
Joseph M. Jurán
B.
Kaoru Ishikawa
C.
Genichi Taguchi
D.
Sakichi Toyoda
29.
¿Quién aportó “la trilogía de la Calidad”?
A.
Joseph M. Jurán
B.
Kaoru Ishikawa
C.
Genichi Taguchi
D.
Sakichi Toyoda
30.
¿Fue un empresario estadounidense y experto en control de calidad creador del concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total?
