Atención telefónica


Froggy Jumps Atención telefónicaVersion en ligne Servicio al cliente par Tatiana Valerio Monge 1 1. ¿Cuál es la forma más adecuada de contestar una llamada en una oficina? a ¿Quién habla? b Hola, dígame. c Buenos días, Oficina Administrativa, le atiende María. ¿En qué puedo ayudarle? 2 ¿Qué habilidad es fundamental para comprender correctamente al interlocutor? a Hablar rápidamente. b Escucha activa. c Interrumpir para ahorrar tiempo. 3 Si una persona está molesta durante una llamada, ¿qué debe hacer el profesional? a Responder con el mismo tono. b Finalizar inmediatamente la llamada. c Mantener la calma, escuchar y buscar una solución. 4 ¿Qué característica debe tener la voz durante la atención telefónica? a A) Muy baja y rápida. b B) Fuerte y autoritaria. c Clara, cordial y con un ritmo adecuado. 5 Si la persona solicitada no está disponible, ¿qué se debe hacer? a Colgar la llamada. b Decir solamente que no está. c Ofrecer tomar un mensaje y registrar los datos necesarios. 6 ¿Cuáles son datos importantes al tomar un mensaje telefónico? a Solo el nombre. b Únicamente el número de teléfono. c Nombre, contacto, motivo del mensaje y destinatario. 7 ¿Por qué es importante evitar interrupciones mientras habla el interlocutor? a Porque la llamada debe ser larga. b Porque demuestra respeto y facilita comprender el mensaje. c Porque evita tomar apuntes 8 ¿Qué debe hacerse antes de transferir una llamada? a Transferirla sin decir nada. b Colgar y pedir que vuelva a llamar. c C) Informar al interlocutor y confirmar a qué persona o departamento se transferirá. 9 ¿Cuál de estas acciones demuestra empatía en una llamada? a Ignorar el problema. b Decir que el problema no es importante. c Escuchar la situación y mostrar disposición para ayudar. 10 ¿Cuál es una manera profesional de finalizar una llamada? a Bueno, ya está. Adiós. b Colgar cuando termina la consulta. c Confirmar si necesita algo más, agradecer la llamada y despedirse cordialmente.

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1. ¿Cuál es la forma más adecuada de contestar una llamada en una oficina?

a

¿Quién habla?

b

Hola, dígame.

c

Buenos días, Oficina Administrativa, le atiende María. ¿En qué puedo ayudarle?

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¿Qué habilidad es fundamental para comprender correctamente al interlocutor?

a

Hablar rápidamente.

b

Escucha activa.

c

Interrumpir para ahorrar tiempo.

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Si una persona está molesta durante una llamada, ¿qué debe hacer el profesional?

a

Responder con el mismo tono.

b

Finalizar inmediatamente la llamada.

c

Mantener la calma, escuchar y buscar una solución.

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¿Qué característica debe tener la voz durante la atención telefónica?

a

A) Muy baja y rápida.

b

B) Fuerte y autoritaria.

c

Clara, cordial y con un ritmo adecuado.

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Si la persona solicitada no está disponible, ¿qué se debe hacer?

a

Colgar la llamada.

b

Decir solamente que no está.

c

Ofrecer tomar un mensaje y registrar los datos necesarios.

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¿Cuáles son datos importantes al tomar un mensaje telefónico?

a

Solo el nombre.

b

Únicamente el número de teléfono.

c

Nombre, contacto, motivo del mensaje y destinatario.

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¿Por qué es importante evitar interrupciones mientras habla el interlocutor?

a

Porque la llamada debe ser larga.

b

Porque demuestra respeto y facilita comprender el mensaje.

c

Porque evita tomar apuntes

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¿Qué debe hacerse antes de transferir una llamada?

a

Transferirla sin decir nada.

b

Colgar y pedir que vuelva a llamar.

c

C) Informar al interlocutor y confirmar a qué persona o departamento se transferirá.

9

¿Cuál de estas acciones demuestra empatía en una llamada?

a

Ignorar el problema.

b

Decir que el problema no es importante.

c

Escuchar la situación y mostrar disposición para ayudar.

10

¿Cuál es una manera profesional de finalizar una llamada?

a

Bueno, ya está. Adiós.

b

Colgar cuando termina la consulta.

c

Confirmar si necesita algo más, agradecer la llamada y despedirse cordialmente.

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